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金迎:时间管理与压力管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 时间管理

课程编号 : 16506

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适用对象

窗口一线员工

课程介绍

【课程收益】

一个人的生命是由有限的时间构成的。管理时间就是管理好你的人生。本课程将帮助参加者从全新的角度和高度对时间管理进行全方位的了解和体验,引导大家从心态、思想,方法,工具等四个层面反思自己与时间的关系以及运用时间的现状,并提供进行时间有效管理的具体方法,提高你生命管理的质量。

压力与日俱增以致影响到日常生活和心情,这些问题都是专业人士和高管人员的困扰。压力与情绪管理》课程将帮助你重新认识自己,学会分析并正确理解自己在工作和生活中的情绪及压力,学会处理不良情绪的方法,缓解压力,用健康愉悦的情绪感染他人,从而实现心灵成长。

【课程对象】    窗口一线员工

【课程时间】    3课时(半天)

【培训形式】    课堂讲授、案例分析、脑力激荡、情景演练、管理活动、小组讨论等

【课程特色】    本课程采用互动、体验和情境式的教学方法,使道理易懂易学易操作,从而帮助学员在时间管理与压力管理中运用和掌握有效的方法,实现在思维和行动上的转变,提高工作绩效,完成目标。

 

【课程内容】

第一讲:时间管理

1.认识时间管理

【1】时间管理的演进         【2】第四代时间管理         【3】你的时间管理现状诊断

2.时间管理之基础

【1】澄清你的价值观         【2】帕累托法则                   

【3】重要紧急矩阵           【4】第二象限时间管理法:4D原则

【5】生命节律周期诊断

3.时间管理之关键技巧

【1】设定目标               【2】制定实施计划           【3】整洁和条理

4..时间管理的障碍及对策

【1】克服拖延               【2】时间的大盗及克服方法

 

第二讲:压力管理

1、什么是压力?

【1】压力的征兆-小测试:你的压力有多大?            【2】压力的来源

【3】压力如何产生:机理分析                          【4】工作场景中的压力产生的根源

2、如何处理压力

【1】认识自己的心理防卫机制                          【2】核心价值观

【3】冲突与压力                                     【4】冲突处理的五种策略

【5】有效沟通以减少压力                              【6】适合自我的实用减压策略

3、压力的日常管理重点:情绪管理

【1】认识情绪         【2】引发情绪的因素            【3】情绪的种类

4、日常情绪处理方略

【1】情绪日志:认识自己的情绪                        【2】适当表达、合理疏解情绪

【3】改变不合理的想法                               【4】总结回顾

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【课程收益】 强化员工的道德感,从忠诚度、责任心、遵章守纪、团结互助、及创新精神提高员工的职业理想了解作为一名电力员工所需具备的职业礼仪素养3、通过本课程的学习,全面提升员工的执行力【课程时间】  1天(6课时)【课程对象】  新入职员工【培训形式】  课程讲授、案例分析、故事分享、小组研讨、视频教学、头脑风暴、互动点评等【课程内容】第一讲:职业道德1、忠诚——职业需要,立身之本【1】树立主人心态             【2】具有主动态度               【3】维护企业利益责任——道德核心,人性升华【1】清楚自己的责任           【2】细节体现责任               【3】勇于承担责任遵章守纪——基本要求,必备素质【1】培养敬畏之心             【2】养成良好习惯               【3】倚靠文化约束团结互助【1】团队精神的魅力           【2】如何做到团结互助           创新——善于突破,积极进取【1】培养创新意识             【2】立足勤奋自强               【3】掌握思维的方法 第二讲:职业礼仪仪容仪表礼仪【1】男职员的仪容、仪表       【2】女职员的仪容、仪表         【3】仪容仪表自检2、交谈礼仪【1】保持声音美               【2】谈吐要文明                 【3】常用礼貌语 【4】交谈有技巧案例分析:话要怎样说出口?3、工作汇报礼仪【1】汇报的方式              【2】汇报前的准备                【3】汇报时的礼仪               礼仪常识点点通:汇报时的禁忌和确认4、电话礼仪1、拨打电话         2、接听电话         3、 代接电话         4、手机礼仪5、沟通技巧【1】有效沟通的基础:良好的语言表达能力                  【2】有效地沟通【3】语言表达能力自测                                    【4】 良好的语言表达能力【5】提高语言表达能力的基本方法                          【6】沟通前的准备步骤【7】沟通的程序                                          【8】沟通的技巧第三讲:执行力建设与提升一、解读执行力1.何谓真正的执行?           2.执行力为什么很重要?         3.谁来执行?谁是执行者?二、个人执行力缺失的原因1、心态消极——缺乏目标     2、标准低下——缺乏激情       3、意志不坚——缺乏毅力4、拖延磨唧——缺乏行动     5、优柔寡断——缺乏决断       6、模糊不清——缺乏沟通三、 执行到位之基本行为1、结果导向:用“结果”说话                 2、责任逻辑:1%的问题100%的责任人3、沟通到位:说对话,办对事                 4、用户至上:价值由用户定义四、全员执行力之基本准则1、服从思维:规则至上                     2、专注思维:盯准一只野兔——锁定重点3、简约思维:大道至简——简约即美        4、冠军思维:做自己擅长的——能量聚焦5、极致思维:让客户尖叫——练就绝招      6、迭代思维:小处着眼,微创新——快速迭代7、狼性思维:无退路=出路——破釜沉舟      8、效能思维:做重要不紧急——防患于未燃9、效率思维:现在是“现金”——重在当下五  全员执行力之完美修炼1、执行到位之驱动力                                 2、执行到位之工具:PDCA3、执行到位之方法:三现主义                         4、执行到位之三个核心流程5、执行到位之三化原则                               6、执行到位之热炉定律
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【培训背景】投诉处理是随着人们对服务认识的深入,越来越多的消费者开始注重保护自身权益,客户投诉也随之变得越来越多,正确处理客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。在激烈的市场竞争中,我们在不断挖掘新客户的同时,许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户多数都有一个重要标志——投诉!因此客户投诉受到越来越多保险企业的重视,提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机成为企业天天都在喊的口号。可现实是:每天都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。投诉的客户对于客服人员来说,既是上帝,也可能是恶魔。面对投诉,保险公司的客服人员站在客户和企业的利益中间,难以抉择。【培训收益】1、了解投诉常用到的法律、法规、熟练运用沟通技巧和谈判策略。2、分析保险客户常见投诉的原因、演练保险投诉说服客户的方法。3、探讨保险处理投诉的精细步骤、精细精益匹配投诉处理的举措。【课程对象】   续期、运营、客服、合规人员【培训时间】   8课时【培训形式】   理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演等【课程收获】 课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验,提升客户投诉谈判能力和企业绩效,形成独特的培训风格。【课程内容】第一讲:保险客户投诉原因解析一、客户为什么会投诉?1、客户满意模型                 2、投诉客户的动机                 3、投诉客户的五种类型4、客户投诉时的心理分析         5、影响客户满意的BPM因素        6、客户投诉的基本诱因二、保险客户投诉案例分析1、保险代理人的原因【1】夸大保险投资收益的投诉案例                           【2】隐瞒免责条款的投诉案例                 【3】错误引导客户购买保险的投诉案例                       【4】保险代理人骗保的投诉案例被保险人的原因【1】隐瞒以往病史的投诉案例                                【2】异地就医的投诉案例三、保险客户真假投诉辨析【1】真的异议                      【2】假的异议           【3】隐藏的异议案例:车险条款、除外责任等的告知案例:理赔方式争议、定损金额争议演练:车险理赔金额的投诉应对案例演练:人寿意外险赔付金额的投诉应对案例四、保险客户投诉价值的再认识1、投诉可以指出企业的缺点                            2、投诉是一种“免费”的资源3、投诉的保险客户是朋友而不是敌人                    4、投诉处理有利于增进保险客户满意5、投诉处理有利于提升组织形象                        6、客户投诉处理是一种增值活动7、投诉可以提高投诉处理人员的能力                    8、投诉处理是核心价值链的重要一环9、投诉处理使客户成为企业的长期理性保险客户 第二讲:保险投诉与理赔谈判谈判中应遵循的原则【1】关切对方的利益达成双赢(基本要求)            【2】部分最好的需求被满足(更高要求)【3】必要的妥协与让步                              【4】利益是分层次的谈判的前期准备【1】选择恰当的谈判时机                            【2】谈判准备【3】确定谈判的目标                               【4】制定谈判的指导方针【5】制定谈判方案                                 【6】分析双方情况【7】研究对方决策人的情况                          【8】充分掌握信息谈判的实施【1】开场白                                        【2】与客户讨论谈判方案【3】谈判的顺序                                   【4】谈判中的障碍【5】打破沉默或僵局                               【6】达成协议谈判的注意事项【1】保持与上级的沟通                              【2】做一个耐心的聆听者【3】想办法多了解对方情况                          【4】不做超出责任范围的承诺【5】向领导汇报后才能确认                         谈判时采取的技巧【1】用微笑化解冰霜                               【2】必要时转移话题【3】避免谈判破裂                                 【4】用肯定的语气【5】从客户的立场说话                              【6】以退为进【7】以事实说话                                   【8】特殊情况的处理六、 如何控制谈判的速度1、如何用不开价战术控制谈判速度                2、如何用“切腊肠”战术控制谈判步伐3、换人战术                                     4、抽换议题战术5、冷场战术                                     6、用先决条件控制谈判速度7、炒蛋战术  
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【课程收益】1、 使参训人员适应转岗需求,调整角色,调整态度,应对变化2、强化从管家向管理者的职业意识和职业心态转变3、了解企业管理的核心方法及技能5、提高学员的沟通能力【授课对象】   新晋管理者【授课时间】  1天(6课时)【课程特色】1、理论+实际:管理理论的精辟必须联系本职工作才可以使得学员有实用价值,课程中培训师将用丰富的理论基础和现实的管理实际相结合运用。2、互动+反思:运用理论解析、案例研讨、角色扮演、视频欣赏、教学游戏等多样的培训形式,在轻松愉悦的环境中学习和参与。交流和分享都会引起学员的思考和自我总结。【授课方式】讲课方式多元化,70/30原则(70%专家理论讲解、案例剖析、管理工具使用说明,30%学员互动研讨、角色扮演、实战演练),从各种方式中体验学习,加深印象。2、理论讲授 + 案例剖析 + 小组互动研讨 + 情境模拟,案例贴切于实际工作,讲解由浅入深、化难为易,让学员由工作时身边发生的事例中学习到管理的精髓。【课程内容】第一讲:管理者的角色认知与转换一、认识管理与管理者【1】管理的概念及演变                【2】管理的本质                  【3】德鲁克的忠告【4】管理者是做什么的                【5】不同层级管理者工作内容侧重二、管理者(尤其是中层管理者)的角色认知【1】中层经理的九大任务              【2】最关键的几个技能            【3】目标管理【4】绩效管理                        【5】时间管理三、企业管理最核心的方法工具【1】一张图说透管理                  【2】战略、组织、目标管理的逻辑关系【3】能力、动力、合力是组织效率的核心                   【4】动力是最关键的四、管理者的五力模型1、思维力【1】有想法                         【2】如何提高思维力              【3】麦肯锡方法【4】易经的启示                     【5】创新思维有路可循2、沟通力【1】会工作协调                       【2】会布置工作任务            【3】会有效辅导员工【4】会与不同风格的人沟通交流         【5】会做绩效沟通3、地头力【1】能办事                                   【2】太多管理者是光说不练的假把式【3】管理即实践                               【4】现场有神灵4、影响力【1】人人爱                     【2】领导力就是影响力                   【3】权力的本质【4】让人需要你的理由           【5】人本领导力是核心5、制度力【1】定规矩                       【2】领导管目标与人心,制度管过程保证效率与结果【3】如何定制度                   【4】高级管理者最核心的能力是知人善任与制度设计【5】好的制度是神器,制度成就未来 第二讲:沟通力培训一、成为有效能的管理者1、沟通效能观念沟通、分组                          2、管理深度沟通效能分析3、自我人格的觉察与反省                            4、红黄蓝绿性格的自我测定与拓展完善5、认清你的“思维盲点”——约哈利窗                6、NLP理解层次与沟通模式7、团队行为四边形原理的实际应用二、高效能管理者的心理建设1、掌握心境的力量——沟通中的EQ管理              2、快速处理沟通中的负面情绪与冲突3、6招快速有效处理沟通中的自我情绪                4、5步有效处理沟通中的他人情绪5、懂得接纳自我,学会悦纳别人                      6、高效能沟通基模的建立7、实际案例研讨解析三、影响沟通效能的7大问题和障碍1、剖析影响沟通效能的7大问题与障碍                    2、卓越人士自我沟通与自我催眠技巧3、双赢沟通——团队和谐基石                            4、目标导向VS情绪导向5、沟通的脉络背景在工作中的灵活应用                    6、“频道”差异——沟通中最常见的障碍7、快速建立亲和力的4大步骤四、高效能沟通“5步曲”1、高效沟通“一步曲”——操之在我(操之在我实际应用案例分析)2、高效沟通“二步曲”——同理心训练(沟通中的角色与角色期望)3、高效沟通“三步曲”——有效倾听技术4、高效沟通“四步曲”——慧眼识真技术(准确破译身体语言——30个常见肢体语言的真实含义)5、高效沟通“五步曲”——言之有道技术(明确的表达技巧、温柔的肯定技巧、坚定的面质技巧)五、高效能沟通10大技巧1、预先框示法                    2、终极利益法                       3、身份定位法4、赞美批评法                    5、额外收获法                       6、短讲黄金方程式7、我的声明法                    8、消除抗拒5步骤                   9、对比法10、先跟后带法

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