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路曈:《银行新员工服务规范与职业素养提高》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 新员工培训

课程编号 : 16017

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适用对象

银行新入职员工

课程介绍

【课程对象】:银行新入职员工

【课程时间】:1天

【教学手段】:案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴

【培训讲师】:路曈

【课程大纲】:

第一模块 服务礼仪规范

一、职业形象礼仪

1.服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”

2.配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

3.化妆礼仪:三庭五眼 四高三低 

4.仪容礼仪:男士仪容、女士仪容

二、举止礼仪

1.站姿规范:站姿要领、站姿禁忌   

2.坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿  

3.走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 

4.蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌  

5.手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

三、亲和力训练

1.目光礼仪三角区

2.三A原则

3.打造亲和力

4.微笑服务的重要性及微笑训练

四、银行服务人员通用基本礼仪规范

1.称呼礼仪

2.鞠躬礼仪

3.握手礼仪

4.接递物品礼仪

5.引导礼仪

6.进出房间礼仪

7.奉茶礼仪

8.接待礼仪

9.电话礼仪

四、银行窗口服务六流程 

1.迎接:站相迎、诚请坐

2.了解:笑相问、双手接

3.办理:快速办、巧提示

4.推荐:巧引导、善推荐

5.成交:巧缔结、快速办

6.送客:双手递、起立送

五、柜面服务基本礼仪

1.请客户签名礼仪

2.请客户出示证件礼仪

3.请客户重新填写凭证礼仪

4.交接班礼仪

5.电脑故障沟通礼仪

6.客户短钞沟通礼仪

7.遇客户假币沟通礼仪

8.遇客户不会签名沟通服务礼仪

9.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

六、大堂服务接待礼仪

1.自我介绍

2.名片交接

3.指引手势

4.指导取号

5.指导填单

6.指导使用ATM机礼仪

7.指导使用自助终端礼仪

8. 派发银行宣传单张礼仪

9.产品营销的礼仪

10.与客户沟通礼仪

案例分析:两个小动作,换来大业务

短片观看及案例分析: 

**银行客户拒绝出示证件正面与反面案例分析

**银行电脑故障处理正面与反面案例分析

第二模块 服务沟通技巧

一、银行服务用语规范训练

1.银行职员语言规范意识培养

2.银行工作日常用语实战训练

二、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧

1.影响沟通效果的因素

2.营造沟通氛围

3.沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、三明治

4.分析对方的核心需求、深入对方情境

5. 高效提问技巧

6.三明治法则

(1)第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美、关心

(2)第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求、引导

(3)第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

7.高效沟通六步曲

三、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪

1.银行客户抱怨投诉心理分析

2.10种错误处理客户抱怨的方式

3. 客户抱怨及投诉处理的六步骤

4.巧妙降低客户期望值礼仪

5.服务补救的流程、方法

 

第三模块:职业规划与职业心态

1.角色转换

(1)从校园走向社会的角色转换认知 

(2)如何尽快融入你的团队

(3)成为成熟职业人的关键要素

2.职业心态与职业精神

(1)达成职业目标五大方法

(2)职场新人所需具备的六“心

3.缓解压力与情绪调整技巧

(1)化解压力的心理疗法

(2)自我压力化解与情绪调整八大技巧

(3)团队互助压力化解与相互激励六大技巧

(4)自我评价与期望值调整

(5)情商提升训练

第五模块 团队配合技巧

1.性格分析

(1)四种性格的特点描述

(2)与不同性格同事配合技巧

2.团队成员相处及工作配合技巧

第六模块 高效工作及时间管理

1.高效工作法则

2.时间管理技巧

(1)时间管理的四象限法则

(2)时间管理的原则

(3)时间管理的统筹方法

(4)活用现代办公工具

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