【课程对象】:银行新入职员工
【课程时间】:1天
【教学手段】:案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴
【培训讲师】:路曈
【课程大纲】:
第一模块 服务礼仪规范
一、职业形象礼仪
1.服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”
2.配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
3.化妆礼仪:三庭五眼 四高三低
4.仪容礼仪:男士仪容、女士仪容
二、举止礼仪
1.站姿规范:站姿要领、站姿禁忌
2.坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3.走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
4.蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
5.手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、亲和力训练
1.目光礼仪三角区
2.三A原则
3.打造亲和力
4.微笑服务的重要性及微笑训练
四、银行服务人员通用基本礼仪规范
1.称呼礼仪
2.鞠躬礼仪
3.握手礼仪
4.接递物品礼仪
5.引导礼仪
6.进出房间礼仪
7.奉茶礼仪
8.接待礼仪
9.电话礼仪
四、银行窗口服务六流程
1.迎接:站相迎、诚请坐
2.了解:笑相问、双手接
3.办理:快速办、巧提示
4.推荐:巧引导、善推荐
5.成交:巧缔结、快速办
6.送客:双手递、起立送
五、柜面服务基本礼仪
1.请客户签名礼仪
2.请客户出示证件礼仪
3.请客户重新填写凭证礼仪
4.交接班礼仪
5.电脑故障沟通礼仪
6.客户短钞沟通礼仪
7.遇客户假币沟通礼仪
8.遇客户不会签名沟通服务礼仪
9.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
六、大堂服务接待礼仪
1.自我介绍
2.名片交接
3.指引手势
4.指导取号
5.指导填单
6.指导使用ATM机礼仪
7.指导使用自助终端礼仪
8. 派发银行宣传单张礼仪
9.产品营销的礼仪
10.与客户沟通礼仪
案例分析:两个小动作,换来大业务
短片观看及案例分析:
**银行客户拒绝出示证件正面与反面案例分析
**银行电脑故障处理正面与反面案例分析
第二模块 服务沟通技巧
一、银行服务用语规范训练
1.银行职员语言规范意识培养
2.银行工作日常用语实战训练
二、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧
1.影响沟通效果的因素
2.营造沟通氛围
3.沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、三明治
4.分析对方的核心需求、深入对方情境
5. 高效提问技巧
6.三明治法则
(1)第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美、关心
(2)第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求、引导
(3)第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
7.高效沟通六步曲
三、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪
1.银行客户抱怨投诉心理分析
2.10种错误处理客户抱怨的方式
3. 客户抱怨及投诉处理的六步骤
4.巧妙降低客户期望值礼仪
5.服务补救的流程、方法
第三模块:职业规划与职业心态
1.角色转换
(1)从校园走向社会的角色转换认知
(2)如何尽快融入你的团队
(3)成为成熟职业人的关键要素
2.职业心态与职业精神
(1)达成职业目标五大方法
(2)职场新人所需具备的六“心
3.缓解压力与情绪调整技巧
(1)化解压力的心理疗法
(2)自我压力化解与情绪调整八大技巧
(3)团队互助压力化解与相互激励六大技巧
(4)自我评价与期望值调整
(5)情商提升训练
第五模块 团队配合技巧
1.性格分析
(1)四种性格的特点描述
(2)与不同性格同事配合技巧
2.团队成员相处及工作配合技巧
第六模块 高效工作及时间管理
1.高效工作法则
2.时间管理技巧
(1)时间管理的四象限法则
(2)时间管理的原则
(3)时间管理的统筹方法
(4)活用现代办公工具