陈元方： 全员主动服务意识与营销能力提升

【课程背景】

• 学习服务营销中的服务角色定位，掌握客户服务营销技巧、工作流程等卓越实用的方式、方法，帮助全员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造企业良好的主动服务形象，激发员工岗位自豪感和工作热情；
• 增强全员主动服务意识、提升全员服务客户、信息收集、分析和挖掘客户能力；
• 培养全员客户沟通服务和管理技巧，通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对高效的沟通服务技巧、客户性格和自我性格分析等全面了解，从顺利实现全员服务营销目标。

【课程收益】

1、帮助全体参训人员服务思维与意识，认识服务，了解服务重要性；

2、掌握提高全员服务营销的流程与技巧方法；

3、学习如何有效挖掘客户需求，塑造产品价值；

4、掌握客户维护技巧与激活营销策略方式

5、学习服务营销中客户沟通维护技巧

【培训时间】

1天，共6学时

【培训对象】

企业全体人员、各相关职能部门

【课程大纲】

第 一部分   现代企业全员服务意识认知

1、现代企业服务意识理念

2、创新服务与人本服务意识的认知

3、什么是服务营销?

4、精准服务营销的特性

5、服务对促进销售的意义――循环圈

6、服务与销售如何完美结合

7、服务中销售的关键点

第二部分  全员主动营销角色认知与修炼

全员员如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点 

全员服务意识的五项能力修炼

1. 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
2. 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
3. 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
4. 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
5. 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

第三部分  服务营销中客户沟通与维护

一、服务营销中沟通心态与技巧

1、倾听与顾客相像

     完美倾听6大要素

2、生理同步状态

     A、文字     

B、语  言 调

C、肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步

二、沟通误区与禁忌注意点

1、“但是”与“同时也”

2、“我们”的运用

3、品质沟通五要素

• 目标
• 方法
• 利益
• 心态
• 风格

4、沟通中的禁忌与常见错误分析

• 敲门与进门方法
• 座姿与座位技巧
• 落座就茶与宴请礼仪
• 风水与禁忌注意事项
• 服装与配饰技巧
• 离开与跟进策略

第四部分  全员服务营销技能：快速驾御客户性格心理

1. 四型性格分析的原理

1. 内向与外向
2. 感性与理性
3. 关注事与关注人
4. 直接快速与间接缓慢

1. 四型性格现场测评
2. 根据性格测评结果进行分析讨论
3. 分解――不同客户及自我性格分析与应对技巧

A、力量型性格自我分析及应对

B、活泼型性格沟自我分析及应对

C、完美型性格沟自我分析及应对

D、平和型性格沟自我分析及应对

5、不同客户情绪与性格要点

6、不同性格客户偏好分析技巧