陈元方： 全员主动服务意识与营销技能提升

【课程背景】

• 学习服务营销中的服务角色定位，掌握客户服务营销技巧、工作流程等卓越实用的方式、方法，帮助全员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造企业良好的主动服务形象，激发员工岗位自豪感和工作热情；
• 增强全员主动服务意识、提升全员服务客户、信息收集、分析和挖掘客户能力；
• 培养全员客户沟通服务和管理技巧，通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对高效的沟通服务技巧、客户性格和自我性格分析等全面了解，从顺利实现全员服务营销目标。

【课程收益】

1、帮助全体参训人员服务思维与意识，认识服务，了解服务重要性；

2、掌握提高全员服务营销的流程与技巧方法；

3、学习如何有效挖掘客户需求，塑造产品价值；

4、掌握客户维护技巧与激活营销策略方式

5、学习全员如何协助做好服务营销策略

【培训时间】

2天，共12学时

【培训对象】

企业全体人员、各相关职能部门

【课程大纲】

第 一部分   现代企业全员服务意识认知

1、现代企业服务意识理念

2、创新服务与人本服务意识的认知

3、什么是服务营销?

4、精准服务营销的特性

5、服务对促进销售的意义――循环圈

6、服务与销售如何完美结合

7、服务中销售的关键点 

第二部分  全员主动营销角色认知与修炼

全员员如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点 

全员服务意识的五项能力修炼

1. 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
2. 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
3. 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
4. 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
5. 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

第三部分  客户分层管理与营销策略

1、企业客户全面分析

1）客观市场面分析

2）目标客户综合分析

3）目标客户与存量客户覆盖率

4）客户分层、分类、分群

2、企业客户管理与差异化营销策略

1）层次化服务打造与营销

2）核心客户价值营销

3）临界客户激活营销

4）睡眠客户唤醒营销

3、综合营销方式方法

1）服务营销：服务营销的四个关键时刻

2）交叉销售：产品组合

3）主动营销：电话、邮品、短信、互联网、上门拜访

4）整合营销：根据客户的需求定制营销策略

5）活动营销：沙龙、研讨会活动

第四部分  沟通谈判中客户需求挖掘与促成式缔结技巧

1. 企业优质存量客户的有效识别

1） 企业优质客户分类

2） 识别不同客户的特征

3） 不同类型的客户对需求的差异性

4） 不同产品针对的客户群我们真的知道吗

2、企业客户开发流程及营销技巧（营销七剑）

1. 客户识别
2. 需求分析
3. 拜访技巧
4. 产品呈现
5. 异议处理
6. 谈判技巧
7. 人际处理

3、沟通谈判中如何塑造产品的价值及调动对方情绪

1. 产品说明的方法与步骤
2. 产品介绍的八大技巧及注意事项
3. 提出解决方案（FAB与SPIN）
4. 捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号
5. 提出购买建议（解决方案）

4、沟通谈判中如何解除客户的抗拒点

1. 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
2. 解除抗拒点的成交话术设计思路
3. 解除抗拒点原则
4. 解除客户抗拒的技巧
5. 处理抗拒点（异议）的步骤
6. 如何化解紧急客户对产品与服务的误解

5、沟通谈判中分析客户性格、敢于成交 

1）力量型客户性格分析与成交技巧

2）完美型客户性格分析与成交技巧

3）和平型客户性格分析与成交技巧

4）活泼型客户性格分析与成交技巧