《以客户为中心的数字化运营及能力体系建设》
【课程背景】
目前,对着互联网思维以及数字化技术的发展,精细化运营、精准营销越来越成熟,社会对于高质量的客户服务要求越来越高,数字化的技术也支撑更多的方式、更好地模式为用户提高更好地服务。本课程以此为背景,全面讲述数字化技术赋能客户运营的方式方法,当下先进的数字化运营服务的技术和相关思维模式。帮助企业通过数字化转型,进行精细化运营,提供更优质的客户服务,从而提高企业竞争力,获取更大的市场空间。
【课程收益】
培训完结后,学员能够:
- 了解当前数字化发展对客户服务的影响
- 了解数字化的概念和内容
- 了解数字化思维模式与客户服务的结合思路
- 了解数字化运营的体系建设
- 了解数字化相关技术和应用
- 了解客户数字化的措施
- 了解数字化的常见问题
【课程对象】希望了解数字化技术应用于客户服务的人员
【课程时长】1天 (6小时/天)
【课程大纲】
单元 | 大纲 | 内容 |
单元一 | 数字化发展背景和对运营服务的影响 | - 数字化正在改变整个世界
- 数字化带来的商业模式的改变
- 社会和商业环境正在转变
- 产品形态的转变
- 竞争方式的转变
- 企业经营模式的转变
- 产品形态发生改变带来的客户服务改变
- 数字化技术支撑的客户服务应用
- 客户服务相关的数字化技术
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单元二 | 客户数字化 | - 以客户为中心的数字化转型
- 客户信息的数字化
- 营销和服务场景的数据触点建设
- 客户信息的标签化建设
- 全生命周期的数据化洞察
- 运营服务的千人千面建设
- 各类渠道的数据一致性建设
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单元三 | 全渠道支撑客户运营服务 | - 客户运营的全渠道一致性建设
- 面向客户运营的移动端建设
- 建设智能化的语音语义服务平台
- 建设数智化支撑的统一的客户服务中心
- 线上线下的一致性
- 智能化的舆情监控
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单元四 | 通过数据分析支撑客户运营服务 | - 数据思维模式与数据敏感性的培养
- 数据分析的方式及应用案例
- 数据指标的设定方法和案例
- 业务分析模型和分析框架的建立方法和案例
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单元五 | 提升运营服务质量的思维模式和技术 | - 围绕以客户为中心建设客户服务体系
- 通过服务体现自身价值
- 培养协同、共生、开放、互联的工作模式
- 用成长型思维进行思考
- RPA等几个马上见效的几个数字化工具
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