课程背景：
管理者对上承接企业战略的落地，向下对团队成员管人理事，因此管理者最重要能力体现在人际管理沟通中。美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果显示：“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25%，其余75%决定于有效的沟通。有效的沟通有利于形成良好的工作氛围，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，增强团队的战斗力，提高员工的士气，激发员工的工作热情。形成一种“精诚团结、同舟共济的精神” 就是有效沟通与协调的结果。
对于现代企业而言，面对外部环境复杂的同时，企业内部规模逐步扩大，导致内部组织结构复杂，而新生代员工已成为职场主力，在沟通方式上与原有企业文化产生冲突，要解决上述问题，必须重视企业与员工之间有效的、真诚的沟通。
课程收益：
●掌握工作中高效沟通步骤和技巧
●解决工作中因为沟通造成的困扰，突破沟通瓶颈
●掌握激励人心的赞美技术
●学会有效倾听、深度倾听的教练技术
●掌握工作中如何快速解决各类冲突的技巧
●清晰表述工作任务、目标、需求，令团队成员清楚、明白做事
课程时长：2天，6小时/天
课程对象：企业全体员工
授课形式：讲师引导、小组讨论、互动交流、练习、案例分析
课程大纲
第一讲:解析沟通的真实目的
一、沟通是生而为人的必然需求
1.生理需求
2.认同需求
3.社交需求
4. 实现目标
小组讨论：沟通失败的原因《客服真的听懂了吗》（音频）
第二讲：沟通为什么会有障碍
一、沟通障碍的产生（游戏）
二、沟通失真模型
三、沟通的个人障碍
案例
四、沟通的组织障碍
第三讲:非语言沟通：超越字词之外的信息
一、非语言沟通的特征
1.非语言沟通的定义
2.非语言技巧的重要情
3.所有行为都在沟通的价值
4.非语言沟通提供了许多功能
视频分享
二、非语言沟通的类型
1.身体动作
2.声音
3.触碰
4.外貌
5.空间&环境
第四讲:倾听不只是听见
一、倾听的定义
1.听与倾听
2.倾听的五个层次
3.成为优秀的倾听者
二、倾听的挑战
1.无效倾听的类型
2.为什么无法有效倾听
3.应对有效倾听的挑战
三、深度倾听——打开心扉的技术
1.深度倾听的定义
2.深度倾听的3R技术
Receive（接收）、Respond（反应）、Rephrase（确认）
3.深度倾听适合所有场合？
案例分享
深度倾听练习：一家三口的对话
第五讲:工作沟通有技巧
一、工作中高效沟通的步骤
1.事前准备——设定目标，制订行动计划
2.确认需求——认真倾听，有效反馈
3.阐述观点——观点明确，排除异议
4.处理异议——抛却成见，对事不对人
5.达成协议——确认时间节点，明确完成标准
6.共同实施——关注进度，阶段反馈
练习：试着按以上步骤做一次与员工绩效面谈的沟通？
二、与上司沟通技巧
1.支持：立场+利益
2.时机：随时+随地
3.意见表达客观恰当，不带情绪
4.提建议时，要有多种方案，深思熟虑
三、与部属沟通的技巧
1.开放的胸襟，容人的雅量
2.信任的态度：部属有错时,客观反馈
3.过失的弥补：择机熄灭
四、与同事沟通的技巧
1.尊重、合作、责
2.赞赏、化解、双赢
第六讲:如何让人听你把话说完
一、时间紧、任务重时的沟通技巧
1.制造意外
2.引发好奇
3.回应主题
案例分享：巧妙面试
二、坏消息传递不引火烧身的技巧
1.坏消息传递时产生误区的解晰
2.坏消息传递时的技巧
1）拿出专业人士的中立姿态
2）表达善意而不是愧疚
3）不提供安慰，但可以陪伴
三、对方突然生气了怎么办？
1.面对尴尬处境容易陷入的三个误区
2.道歉的误区
1）试图谈化结果
2）试图撇清关系
案例分享：明星道歉
3.见招拆招
1）给自己做心理隔离
2）使用同情心句型
3）拦截人身攻击
第七讲:改善沟通氛围
一、沟通气氛和信息
1.信息的定程度
2.沟通气氛如何发展
二、防卫：原因与对策
1.威胁面子的行为
2.避免对他人防卫
三、保留面子
1.使用清晰信息处方
2.对批评以不防卫回应
四、赞扬不溜须拍马
1.赞美从他们得意之事入手
2.肯定对方取得的成绩
3.先美的话不是越多越有效
4.背后赞美更显诚意
5.赞美与奉承有区别
6.请教的姿态，是让人最受用的赞美
第八讲:处理人际沟通的场景研讨
第九讲：DISC解析与沟通
一、DISC性格解析
1.重要性
2.测验目的
二、DISC性格具体特征
1.D型：老虎型力量型支配性支配指挥者
2.I型：孔雀型活泼型影响型表达社交型
3.S型：考拉型和平型稳健型规划支持者
4.C型：猫头鹰型完美型分析型思考分析者
三、DISC性格具体特征
1.D型性格特征与D型性格的沟通相处之道
2.I型性格特征与I型性格的沟通相处之道
3.S型性格特征与S型性格的沟通相处之道
4.C型性格特征与C型性格的沟通相处之道
四、与下属/客户的沟通技巧（冷静、理智、策略）
1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
情景演练
第十讲：非暴力沟通技巧
一、非暴力沟通四要素
1.区分观察和评论
2.体会和表达感受
3.需要和期待
4.请求帮助
二、异议情况处理原则
1．彼此尊重、换位思考
2．职权之内
3．职权之外
张扬