张扬：高职业素养人才的养成

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 职业素养

课程编号 : 14861

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适用对象

职场人士、需要提升职场竞争力的有理想的人

课程介绍

课程背景：

“只有每个员工不断提高自己的核心竞争力，都成为专家，企业才具备核心竞争力。”——任正非

“首先创造优秀员工，然后才有制造电器的公司。”—经营之神松下幸之助

企业需要优秀的员工，齐头并进，开拓未来；员工也需要优秀的企业，相互支持，共同成长。在职场的大舞台上，有人做导演，有人做演员；有人做主角，有人做配角；有人在前台，有人在后台。我们扮演的角色不同，但都需要高素质、高度职业化的员工，这才是企业生存与发展的核心竞争力。

课程收益：

● 培养主动承担责任并积极心态拥抱新的变化与挑战的职业素养；

● 培养双赢思维，平衡多方，建立有效职场人际关系；

● 不断精进，提升时间管理技能，迭代自我，成为高效能职业人；

● 塑造与行业、职业、职位相符的职业形象与个人魅力；

● 了解并掌握商务场合通用礼仪，在各类商务活动中游刃有余，增加社交魅力；

● 提高，团队凝心聚力，实现稳步发展；

● 提升企业可信度与美誉度，塑造企业良好的公众形象，增加企业效益。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：职场人士、需要提升职场竞争力的有理想的人

课程方式：理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程工具：SMART原则，金字塔原理，时间管理，80/20原则，番茄工作法，JOHARI视窗

课程大纲

第一讲：解读员工职业化

一、新视角解读职业化

1. VUCA时代特征

2. 职业化表现形式

3. 职业化价值体现

讨论：现在的我——5年后的我

二、企业对员工的角色期待

1. 上级的服从者

2. 同事的合作者

3. 规则的遵循者

4. 利润的创造者

5. 客户的提供者

6. 企业的代言者

7. 有效的工作者

第二讲：职业素养—职业心态

一、职场四类人

1. 不燃型与心态特征

2. 可燃型与心态特征

3. 自燃型与心态特征

4. 燃他型与心态特征

二、五大职业心态

1. 积极心态

2. 空杯心态

3. 宽容心态

4. 感恩心态

5. 老板的心态

第三讲：职业素养—职业礼仪

一、职业形象影响力

1. TPOR原则

2. 第一印象效应

案例

3. 客户的期望

讨论：客户会走向谁？

二、职场仪容礼仪及商务着装礼仪

1. 世界政要着装品味欣赏

2. 职场着装规范

5. 公务着装禁忌

职场礼仪

（一）职场交往礼仪优化训练

1、问候礼

2、握手礼

3、介绍礼

4、同行礼

5、递接名片/持物

6、引领/指引

7、请客入座

8、斟茶/续杯

9、鞠躬礼

10、电梯

11、扶梯

12、敲门/关门

13、乘车

14、送别

（二）用餐礼仪

第四讲：职业素养—人际沟通

一、高效沟通金字塔原理

1. 心—双赢心态、用心沟通

2. 看—察言观色、肢体语言

3. 听—认真倾听、换位思考

4. 说—逻辑清晰、有效表达

5. 应—积极回应、有情有理

二、深度沟通的职场人际交往之道

1. 深度沟通的3C原则

2. 视频案例分析

3. 情境模拟和讲师指导

第五讲职业素养—时间管理

一、管理时间——做高效能人才

1. 善用时间的威力

案例分析

2. 高效能时间管理

1）目标的重要性

2）时间管理工具箱

a. 四象限法则

b. 帕累托原则

c. 番茄工作法

d. 莫法特工作法

e. 30秒钟电梯理论

f. GTD方法

第六讲职业素养—情绪与压力管理

一、认识情绪、压力和心态

1. 阳光心态铁三角

2. 压力与健康、绩效的关系

二、情绪与压力管理

1. 正视压力

2. 管理情绪

3. 调整心态

4. 职场常见情绪管理六方法

5. 职场案例分析ABC

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• 张扬：金字塔原理-结构化思考-全脑式表达: 课程背景：工作离不开团队的合作，合作离不开表达，表达离不开思考！所以富于逻辑的结构、严谨的推导非常重要。同时，讲强大的理论结果用形象话的语言表达出来，一定充满亲和力和影响力。对于我们这些职场人来说，以下情形是务必要避免的：1. 给上级报告时，从前……后来……长篇大论还没讲完，上级匆匆开下一个会议去了；2. 和同事沟通时:东扯西拉，啰里啰嗦，逻辑混乱，同事头疼；3. 写工作报告时：自己感觉思路很多，却被领导打回，说是文字堆砌，逻辑混乱；4. 主持会议时：主题不清，会而不议，议而无果，会议不顺畅？……结构化思维就是帮助我们的思路更清晰，帮助我们的表达更动听！是的，会想还要会表达，否则结果等于0。结构化思维的的核心理念——《金字塔原理》是1973年由麦肯锡国际管理咨询公司的咨询顾问巴巴拉·明托（BarbaraMinto）首创的金字塔原理（PyramidPrinciples），自此风靡世界，为很多500强企业所采用。它能有效帮助人们掌握思考、职场表达的关键方法，养成结构化思维的习惯，可以主你瞬间切中要义，抓住核心。“全脑表达”沙盘，在深入了解人脑科学工作原理的基础上，利用左脑（理性脑）搭建结构，让沟通表达更有逻辑和层次；再利用右脑（感性脑）强化刺激，让沟通表达更加形象和生动，以求达到最佳职场沟通表达效果。从此，让你的职场沟通表达让人过“耳”难忘，“语”众不同！课程目标：● 引导学员建立结构化思维模式，并能有机结合灵活运用● 掌握结构化思维的4个基本特征，实际运用于职场工作● 运用结构化思维的全脑表达16个招式，让你的表达高大上● 使学员在日常工作中，能运用工具使思考更清晰、表达更高效● 初步掌握利用结构化思维对上司汇报、同事沟通、书面报告的能力课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业高中基层管理者、高潜能员工课程方法：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)课程大纲课程导入：结构化思维的概念1. 结构无处不在2. 职场需要结构化思维小练习：测测你的归纳记忆力？第一讲：表达逻辑——何为结构化思维？一、什么是结构化思维二、结构化思维的四个基本特征1. 结构化思维的核心理念——金字塔原理1）麦肯锡&金字塔原理2）为什么要使用金字塔原理？案例：你能用30秒报告一件事吗？2. 四个基本特征1）结论先行2）以上统下3）分类清楚4）逻辑递进案例展示：麦肯锡电梯沟通法则四、结构化思维的三个层次RPE模型1. 信息接收Receive）2. 思维处理Process）3. 表达呈现Express）练习：一分钟即兴命题表达第二讲：思考逻辑-应用逻辑顺序一、大脑的归纳分组分析活动的三种关系:前因后果、分割分组、重要性二、三种逻辑顺序1. 时间顺序2. 结构顺序3. 程度顺序附案例与演示4. MECE原则：相互独立、完全穷尽课堂案例及演练第三讲：架构逻辑——搭建思维结构一、搭建思想的TOPS原则1. 有的放矢2. 贯穿整体3. 掷地有声4. 言之有据二、三种架构模式三、三种架构模式1. 纵向结构——结论先行、以上统下1）自上而下：疑问/回答式的分析推理2）搭建步骤a提出主题思想b设想受众的主要疑问c写序言：背景——冲突——疑问——回答d假想与受众进行疑问/回答式对话案例3）自下而上：各组思想的归纳概括总结思考步骤：a列出想表达的所有思想要点b找出各要点之间的逻辑关系c得出概括出来的结论。练习：自下而上的思考概括能力2. 横向结构——分类清楚. 逻辑递进1）两种逻辑推理——演绎推理和归纳推理2）演绎推理——从共性到特殊3）归纳推理——从特殊到共性案例：如何清楚地介绍一个公司的产品？练习：以横向结构形式解析说明部门业务板块四、序言结构1. 序言结构的4个基本要素1）情境（Situation）2）冲突（Complication）3）问题（Question）4）答案（Answer）2. 不同情况下的四种沟通模式运用1）标准式（SCA）2）开门见山式（ASC）3）突出忧虑式（CSA）4）突出信心式（QSCA）3. 演练不同情况下给上司报告工作练习：找出序言的四要素练习：变化各种序言形式四、架构逻辑工具运用及演练1. 思维导图（须带电脑）2. 金字塔图3. 树状图4. 鱼骨图运用第四讲：全脑表达——左脑打结构，右脑强刺激（12式）导入：1. 从爱因斯坦大脑失窃到人类脑科学的研究说起2. 美国心理生物学家斯佩里博士著名的“割裂脑”实验3. 人的左右脑分工理论——左脑：偏重逻辑思维，右脑偏重形象思维一、左脑打结构——全脑表达六脉神剑之左六式1. 时间结构：通过时间推进表设定表达框架2. 空间结构：通过地点或物理空间推进表达逻辑3. 支点结构：通过若干角度（支点）来支撑表达4. 钟摆结构：通过若干极端碰撞来推进中心思想表达5. 变焦结构：通过若干镜头及视野变化来推进表达6. 递推结构：透过因果关系或链式反应来推进表达注：以上均以案例及课堂演练形式进行二、右脑强刺激——全脑表达六脉神剑之右六式1. 对比刺激：类比VS反比2. 图示刺激：显性VS隐性3. 幽默刺激：外在VS内在4. 节奏刺激：韵律VS文字5. 情绪刺激：环境VS心理6. 比喻刺激：明喻VS暗喻注：以上均以案例及课堂演练形式进行第五讲：完美呈现——结构化表达实战一、3W式表达法1. What1——关于什么主题2. What2——观点是什么核心结论3. Why——理由是什么论证. 论据4. How——要做什么行动案例：关于向公司申购电脑的请示报告二、结构化思维的企业案例综合演练1. 工作中的逻辑表达——请示、汇报、演讲2. 工作中的逻辑写作——计划、报告、总结（小组内轮流演练过关）课程回顾与总结个人总结，小组分享

• 张扬：国学为纲西学为用情绪与压力管理（国学版）: 课程背景：“致中和，天地位焉，万物育焉。“社会的进步、职业的要求、瞬息万变的市场、严格严肃的领导……环境总会让我们在充满斗志的时候也充满挑战！面对一切，我们时而信心满满，时而茫然神伤，为了成为更好的自己，成为越战越勇打不倒的职场小强，拥有阳光的心态、积极的斗志、敏捷的调节能力，可以帮助我们激发正能量，迈向新成功！职场和家庭，就像两个高压锅，每个人都能感受到压力的存在，为什么有人且战且勇，有人偃旗息鼓？不管出于任何层级、面对怎样的客户，从来都存在担心和忧虑。那么情绪从哪里来？压力对我们有什么影响？应该讲自己的情绪掌握在手？遇到困难挫折，遭遇焦虑发怒，应该如何调整好自己的情绪，可以怎么提升对自己和他人的情绪驾驭能力？如何用更阳光的心态积极工作、微笑生活?《情绪与压力管理》课程从产生压力的各种诱因出发，围绕压力、情绪、阳光心态结构的“铁三角”模式，为你解读压力的产生根源和应对方法，将实用的认知自我和理解他人，作为实用的调节情绪和抵御压力的技巧和工具，帮助你消除负面情绪的影响，树立积极的心态面对生活和工作，获得家庭和事业的和谐!课程收益：了解中国悠久文化中对于情绪本源的理解学习中国国学中调整情绪，管理压力的思路原则了解制造压力与情绪的流水线正确理解压力和情绪的作用和影响；掌握情绪优化公式，并能够据此调整情绪；掌握内部工作中管理情绪的步骤方法；掌握非暴力沟通方式，阳光面对职场和家庭；学会知人善用，认知自我，通过工具使用，提出应对不同行为风格的策略。课程时间：1天，6小时/天课程对象：全体员工课程风格：逻辑性强、轻松诙谐、阳光正能量、化繁为简，实战演练，落地为先课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，个案分析课程工具：能力分析表、DISC测评工具、压力水平测评工具课程大纲第一讲：认识压力为什么子曰：“君子坦荡荡，小人长戚戚。”一、认识压力1. 阳光心态铁三角2. 你的压力来自哪里《幼学琼林》——小朋友该明白的道理3. 压力和情绪的生产流水线二、压力与行为绩效1. 压力一定产生动力吗？菜根谭与逆境挫折2. 最佳绩效的压力控制中国人的职业进阶：奴、徒、工、匠、家、师、圣。讨论点：从他面对压力的表现中你发现了什么?三、压力导致的问题1. 个人心理上的“宽之或自明“&”纵之或自化”——老祖宗说过了2. 个人生理上的怒伤肝、恐伤肾、思伤脾、忧伤肺的现实案例3. 个人行为上的小组讨论与分享：你的身体会报告测评：个人压力测试第二讲：情绪管理一、认识情绪1. 情绪是如何产生的?“降魔者先降自心”——先有一颗罗汉心2. 情绪有用吗？3. 情绪的分类《礼记》的七情4. 情绪有好坏吗？6. 负面情绪的作用再发现“不可乘喜而轻诺“——好事变坏事5. 人格因素对情绪的影响案例说明二、如何管理你的情绪1. 情绪管理的基础——EQ的高低从《塞翁失马》看EQ老法师2. 如何成为高EQ人士“无事常如有事”——人无远虑必有近忧3. 调节情绪的六种常用方法李白同志的“潇洒走一回”情绪管理大法案例说明三、职场情绪处理实操术老人家说的“凡事都讲究一个度！”——八不失1. 被领导责备怎么办2. 职场嫉妒怎么办3. 压力山大怎么办4. 累得消极怎么办5. 职业倦怠怎么办6. 客户为难怎么办7. 同事沟通中的情绪管理万能公式“伤人一语，利如刀割。“——伤钱&伤心8. 中国人的家庭矛盾传统解法9. 非暴力沟通帮助我们成就更好的自己10.国画图解“活在当下“&”让子弹飞一会“第三讲：认知自我、理解他人的情绪一、人的行为风格1. 行为影响情绪“迎春与韦小宝“2. 认识不等于了解3. 培养人际敏感度二、知人善用DISC的历史1. 乔哈里之窗：认知自我的源头2. 知人善用DISC理论的历史3. 主流性格&行为测评工具解析4. 知人善用DISC的信度和效度三、DISC人际风格测评应用《红楼梦》的人设性格1. DISC的坐标系和定义2. DISC矩阵和内核3. D-I-S-C代表人物和特点自我测评：认知自我四、DISC挑战和优势1. 指挥型D特质的挑战和优势2. 影响型I特质的挑战和优势3. 支持型S特质的挑战和优势4. 谨慎型C特质的挑战和优势5. 团队管理DISC原则：打配合、做组合6. 人际沟通DISC原则：从他人角度出发7. 活用DISC：防止优势成为劣势五、DISC典型特质和相处原则1. 指挥型D的典型特质和相处原则2. 影响型I 的典型特质和相处原则3. 支持型S的典型特质和相处原则4. 谨慎型C的典型特质和相处原则5. 活用DISC调适自我6. 用DISC平衡工作和生活没有完美的性格，可以有平衡温和的你——“致中和，天地位焉，万物育焉。“游戏互动课程回顾：总结与学员答疑

• 张扬：客户投诉处理及情绪压力管理能力训练: 课程背景：随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，服务感知代表着企业形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对企业品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。本课程结合客户心理塑造从业人员服务心态与意识；从时代背景下的服务观、常见投诉场景，并对投诉形成正确认知，阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，最后结合不同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力。课程收益：● 树立服务的新认知：了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁，提升客户服务意识；塑造积极的服务心态● 掌握性格沟通策略：了解不同性格人群沟通特点，掌握与不同人员沟通的策略● 掌握客户服务中情绪压力管理的方法和原则● 掌握投诉处理策略：深入理解客户投诉的原因的关键因素，掌握客户投诉处理关键动作课程时间：1天，6小时/天课程对象：客户服务人员等课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%课程大纲第一讲：客户服务技能提升一、客诉根源认知1. 客户为什么要投诉2. 投诉认知——影响圈与关注圈3. 易引起客户投诉的语言或行为一、让客户认可你1. 客户的苦恼2. 认同客户而非找茬3. 表达同理心的技能4. 如何树立专家形象5. 给客户可选择的方案二、让客户满意你1. 影响满意度的因素2. 提升满意度的方法3. 场景演练第二讲做好客户的沟通——心意相连一、什么样的沟通有利于提升我们的服务1. 客户期待的沟通对象2. 倾听、反馈与表达3. 深度倾听，我入你心4. 打造保险客户对我们的信任感二、DISC不同客户性格测评与解读1. Dominance支配型/主导型2. 如何与D型人沟通与相处3. Influence 影响型/社交型4. 如何与I型人沟通与相处5. Steadiness 稳健型/支持性6. 如何与S型人沟通与相处7. Conscientiousness服从型/思考型8. 如何与C型人沟通与相处活动学习：自我探索三、客户电话沟通技能提升1. 电话沟通的SWOT分析2. 换位思考：哪种电话服务是令人满意的服务？3. 优秀电话服务人员的达成要点4. 场景排练：“您好！有什么可以帮助您……”第三讲：客户投诉处理技巧二、客户投诉处理三原则1. 原则一：百分百坦诚与尊重2. 原则二：先处理心情，再处理事情3. 原则三：兵贵神速三、投诉处理六部曲1. 柔性个案接待2. 平复客户情绪3. 用心聆听事实4. 调整客户期待5. 提供解决方案6. 追踪客户意见情境演练：投诉处理对对碰第四讲：客服团队班组管理的阳光心态养成一、重我责——客服团队如何看待自己的工作1. 我的工作价值2. 我的个人委屈3. 我的耕耘，我的收获二、强我心——客服团队的员工需要怎么样的工作环境1. 领导的支持2. 同事的互助3. 自我的强大三、温我情——缓解客服团队的工作压力1. 情绪压力来自哪里2. 压力带给我们的正负面影响3. 如何调节情绪，管理压力4. 合理利用压力，成就更优秀的自己第五讲：摆正心态，培养吸引客户的影响力一、互联网时代，靠什么吸引客户1. 多平台联动2. 口碑化营销二、客户的维护1. 客户冲什么来2. 客户为什么走3. 做客户一生的朋友

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