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张扬:金字塔原理-结构化思考-全脑式表达

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 思维训练

课程编号 : 14860

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适用对象

企业高中基层管理者、高潜能员工

课程介绍

课程背景:

工作离不开团队的合作,合作离不开表达,表达离不开思考!所以富于逻辑的结构、严谨的推导非常重要。同时,讲强大的理论结果用形象话的语言表达出来,一定充满亲和力和影响力。

对于我们这些职场人来说,以下情形是务必要避免的:

1. 给上级报告时,从前……后来……长篇大论还没讲完,上级匆匆开下一个会议去了;

2. 和同事沟通时:东扯西拉,啰里啰嗦,逻辑混乱,同事头疼;

3. 写工作报告时:自己感觉思路很多,却被领导打回,说是文字堆砌,逻辑混乱;

4. 主持会议时:主题不清,会而不议,议而无果,会议不顺畅?……

结构化思维就是帮助我们的思路更清晰,帮助我们的表达更动听!是的,会想还要会表达,否则结果等于0。结构化思维的的核心理念——《金字塔原理》是1973年由麦肯锡国际管理咨询公司的咨询顾问巴巴拉·明托(BarbaraMinto)首创的金字塔原理(PyramidPrinciples),自此风靡世界,为很多500强企业所采用。它能有效帮助人们掌握思考、职场表达的关键方法,养成结构化思维的习惯,可以主你瞬间切中要义,抓住核心。

“全脑表达”沙盘,在深入了解人脑科学工作原理的基础上,利用左脑(理性脑)搭建结构,让沟通表达更有逻辑和层次;再利用右脑(感性脑)强化刺激,让沟通表达更加形象和生动,以求达到最佳职场沟通表达效果。从此,让你的职场沟通表达让人过“耳”难忘,“语”众不同!

课程目标:

● 引导学员建立结构化思维模式,并能有机结合灵活运用

● 掌握结构化思维的4个基本特征,实际运用于职场工作

● 运用结构化思维的全脑表达16个招式,让你的表达高大上

● 使学员在日常工作中,能运用工具使思考更清晰、表达更高效

● 初步掌握利用结构化思维对上司汇报、同事沟通、书面报告的能力

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:企业高中基层管理者、高潜能员工

课程方法:理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)

课程大纲

课程导入:结构化思维的概念

1. 结构无处不在

2. 职场需要结构化思维

小练习:测测你的归纳记忆力?

 

第一讲:表达逻辑——何为结构化思维?

一、什么是结构化思维

二、结构化思维的四个基本特征

1. 结构化思维的核心理念——金字塔原理

1)麦肯锡&金字塔原理

2)为什么要使用金字塔原理?

案例:你能用30秒报告一件事吗?

2. 四个基本特征

1)结论先行

2)以上统下

3)分类清楚

4)逻辑递进

案例展示:麦肯锡电梯沟通法则

四、结构化思维的三个层次RPE模型

1. 信息接收Receive)

2. 思维处理Process)

3. 表达呈现Express)

练习:一分钟即兴命题表达

 

第二讲:思考逻辑-应用逻辑顺序

一、大脑的归纳分组分析活动的三种关系:前因后果、分割分组、重要性

二、三种逻辑顺序

1. 时间顺序

2. 结构顺序

3. 程度顺序

附案例与演示

4. MECE原则:相互独立、完全穷尽

课堂案例及演练

 

第三讲:架构逻辑——搭建思维结构

一、搭建思想的TOPS原则

1. 有的放矢

2. 贯穿整体

3. 掷地有声

4. 言之有据

二、三种架构模式

三、三种架构模式

1. 纵向结构——结论先行、以上统下

1)自上而下:疑问/回答式的分析推理

2)搭建步骤

a提出主题思想

b设想受众的主要疑问

c写序言:背景——冲突——疑问——回答

d假想与受众进行疑问/回答式对话

案例

3)自下而上:各组思想的归纳概括总结

思考步骤:

a列出想表达的所有思想要点

b找出各要点之间的逻辑关系

c得出概括出来的结论。

练习:自下而上的思考概括能力

2. 横向结构——分类清楚. 逻辑递进

1)两种逻辑推理——演绎推理和归纳推理

2)演绎推理——从共性到特殊

3)归纳推理——从特殊到共性

案例:如何清楚地介绍一个公司的产品?

练习:以横向结构形式解析说明部门业务板块

四、序言结构

1. 序言结构的4个基本要素

1)情境(Situation)

2)冲突(Complication)

3)问题(Question)

4)答案(Answer)

2. 不同情况下的四种沟通模式运用

1)标准式(SCA)

2)开门见山式(ASC)

3)突出忧虑式(CSA)

4)突出信心式(QSCA)

3. 演练不同情况下给上司报告工作

练习:找出序言的四要素

练习:变化各种序言形式

四、架构逻辑工具运用及演练

1. 思维导图(须带电脑)

2. 金字塔图

3. 树状图

4. 鱼骨图运用

第四讲:全脑表达——左脑打结构,右脑强刺激(12式)

导入:

1. 从爱因斯坦大脑失窃到人类脑科学的研究说起

2. 美国心理生物学家斯佩里博士著名的“割裂脑”实验

3. 人的左右脑分工理论——左脑:偏重逻辑思维,右脑偏重形象思维

一、左脑打结构——全脑表达六脉神剑之左六式

1. 时间结构:通过时间推进表设定表达框架

2. 空间结构:通过地点或物理空间推进表达逻辑

3. 支点结构:通过若干角度(支点)来支撑表达

4. 钟摆结构:通过若干极端碰撞来推进中心思想表达

5. 变焦结构:通过若干镜头及视野变化来推进表达

6. 递推结构:透过因果关系或链式反应来推进表达

注:以上均以案例及课堂演练形式进行

二、右脑强刺激——全脑表达六脉神剑之右六式

1. 对比刺激:类比VS反比

2. 图示刺激:显性VS隐性

3. 幽默刺激:外在VS内在

4. 节奏刺激:韵律VS文字

5. 情绪刺激:环境VS心理

6. 比喻刺激:明喻VS暗喻

注:以上均以案例及课堂演练形式进行

第五讲:完美呈现——结构化表达实战

一、3W式表达法

1. What1——关于什么主题

2. What2——观点是什么核心结论

3. Why——理由是什么论证. 论据

4. How——要做什么行动

案例:关于向公司申购电脑的请示报告

二、结构化思维的企业案例综合演练

1. 工作中的逻辑表达——请示、汇报、演讲

2. 工作中的逻辑写作——计划、报告、总结

(小组内轮流演练过关)

课程回顾与总结

个人总结,小组分享

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课程背景:随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验由先前身经济过渡到“心”经济,服务感知代表着企业形象,面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉,都可能耽误时间精力,且对企业品牌造成极大影响;而面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。本课程结合客户心理塑造从业人员服务心态与意识;从时代背景下的服务观、常见投诉场景,并对投诉形成正确认知,阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景,最后结合不同性格客户,提供相应解决方法,提高服务人员客诉拦截及化解的能力。课程收益:● 树立服务的新认知:了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁,提升客户服务意识;塑造积极的服务心态● 掌握性格沟通策略:了解不同性格人群沟通特点,掌握与不同人员沟通的策略● 掌握客户服务中情绪压力管理的方法和原则● 掌握投诉处理策略:深入理解客户投诉的原因的关键因素,掌握客户投诉处理关键动作课程时间:1天,6小时/天课程对象:客户服务人员等课程方式:课程讲授50%,案例分析及研讨 30%,实操练习20%课程大纲第一讲:客户服务技能提升一、客诉根源认知1. 客户为什么要投诉2. 投诉认知——影响圈与关注圈3. 易引起客户投诉的语言或行为一、让客户认可你1. 客户的苦恼2. 认同客户而非找茬3. 表达同理心的技能4. 如何树立专家形象5. 给客户可选择的方案二、让客户满意你1. 影响满意度的因素2. 提升满意度的方法3. 场景演练第二讲 做好客户的沟通——心意相连一、什么样的沟通有利于提升我们的服务1. 客户期待的沟通对象2. 倾听、反馈与表达3. 深度倾听,我入你心4. 打造保险客户对我们的信任感二、DISC不同客户性格测评与解读1. Dominance支配型/主导型2. 如何与D型人沟通与相处3. Influence 影响型/社交型4. 如何与I型人沟通与相处5. Steadiness 稳健型/支持性6. 如何与S型人沟通与相处7. Conscientiousness服从型/思考型8. 如何与C型人沟通与相处活动学习:自我探索三、客户电话沟通技能提升1. 电话沟通的SWOT分析2. 换位思考:哪种电话服务是令人满意的服务?3. 优秀电话服务人员的达成要点4. 场景排练:“您好!有什么可以帮助您……”第三讲:客户投诉处理技巧二、客户投诉处理三原则1. 原则一:百分百坦诚与尊重2. 原则二:先处理心情,再处理事情3. 原则三:兵贵神速三、投诉处理六部曲1. 柔性个案接待2. 平复客户情绪3. 用心聆听事实4. 调整客户期待5. 提供解决方案6. 追踪客户意见情境演练:投诉处理对对碰第四讲:客服团队班组管理的阳光心态养成一、重我责——客服团队如何看待自己的工作1. 我的工作价值2. 我的个人委屈3. 我的耕耘,我的收获二、强我心——客服团队的员工需要怎么样的工作环境1. 领导的支持2. 同事的互助3. 自我的强大三、温我情——缓解客服团队的工作压力1. 情绪压力来自哪里2. 压力带给我们的正负面影响3. 如何调节情绪,管理压力4. 合理利用压力,成就更优秀的自己第五讲:摆正心态,培养吸引客户的影响力一、互联网时代,靠什么吸引客户1. 多平台联动2. 口碑化营销二、客户的维护1. 客户冲什么来2. 客户为什么走3. 做客户一生的朋友
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