【课程背景】
时代在发展，社会在进步，在这个移动互联时代的大背景下，产品（服务）同质化现象日趋严重，致使企业的竞争实质上是销售力的竞争。而不论是企业的品牌、优良的产品、美丽的价格、卓越的服务，都需要通过每一位销售人员传递给客户，销售人员无疑是企业的“代言人”。优秀的销售人员很多时候销售的不是某个产品（服务），而是在销售一种风格，一种值得顾客信任、信赖的风格。 因此，修炼对客户心理的识别与分析能力，提升由内而外高情商的有效沟通艺术，是每一位销售人员的必修课。
【课程收益】
- 通过课程的讲解及训练使学员掌握当今时代客户的共型特征和需求，了解当客户需求不满时产生的心理防御行为；
- 通过不同气质类型客户特质和行为风格的分析，了解不客顾客户的特质和如何应对；
- 训练学员掌握高情商的沟通艺术，处理好自己与自己的关系，让自己的内心更稳定和谐。从而有力量理解和共情客户的感受和需要，从长期主义的合作意识出发，掌握由内而外高情商的沟通艺术，把握成交客户的“关键时刻”。
【课程特色】
- 由20年企业管理背景，10余年心理学学习历程，7年以上授课经验的讲师设计、研发、讲授；
- 不同于职业技能的培训形式，更拒绝理论化、教条式、“鸡汤式”的理论灌输。课程关注学员由内而外的自我觉察，从心理学的理念出发，激发学员与生俱足的资源；
- 运用理论讲授、案例讨论、视频观摩、体验活动、小组演练等培训形式，让学员全身心的投入其中，激发学员的参与、思考和投入。
【课程时长】1天（6小时）
【课程对象】市场、销售、营业、服务等职业人士
【课程大纲】
一、BANI时代的客户分析
- 客户的三多二少
- 见识多
- 选择多
- 需求多
- 耐心少
- 宽容少
- 客户需求的冰山系统
- 客户外显的需求
- 产品价格
- 服务效率
- 售后服务
- 促销政策
- 客户内在的需求9
- 马斯洛需求层次理论
- 客户需求不满的主要心理防御机制
- 找借口
- 逃避
- 攻击
- 替代行为
- 放弃
活动互动：搭建翻转式课堂
视频观摩：看《真爱至上》发现客户内在需求
案例分析：识别他人的内在状态
二、从心理学视角解读沟通
- 人际沟通三要素
- 自己和自己的关系
- 自己和他人的关系
- 自己和情境的关系
- 不同气质类型的沟通方式
- 乐天型的特点
- 忧郁型的特点
- 激进型的特点
- 冷静型的特点
- 奉献型的特点
- 沟通的5种行为风格
- 指责模式的特点及影响
- 讨好模式的特点及影响
- 超理智模式的特点及影响
- 打岔模式的特点及影响
- 高情商的一致性沟通
- 感受自己的感受和需要
- 理解他人的感受和需求
- 关注情境的条件和标准
心理测评：沟通行为风格测试
心理沙盘：不同沟通风格对客户影响力
三、修炼高情商的一致性沟通
- 情商的涵义
- 情商的定义
- 情商5要素
- 自我意识
- 自我协调
- 自我激励
- 共情能力
- 社交能力
- 高情商沟通的4种能力
- 感受能力——了解自己
- 共情能力——理解他人
- 聆听能力——建立信任
- 提问能力——有效转化
- 修炼高情商的一致性沟通
- 与客户建立信任和保持亲密
- 由内而外的匹配
- 柔和上扬的语调
- 回放关键词
- 道出目的，请求许可
- 提升聆听能力与客户内心连接
- 关闭自主式聆听：关注点在自己
- 开启聚焦式聆听：焦点在客户
- 修炼全息式聆听：用心连接客户
- 有效提问变问题为答案
- 封闭式提问：封闭负向、面向过去/原因
- 开放式提问：开放积极、聚集成果/未来
- 运用转化式问题转化客户异议
- 运用结构化思维高效表达
- 金字塔原理
- 为什么要使用金字塔原理？
- 金字塔原理的4个基本特征
- 练习运用金塔思维高效表达
案例：什么是事实？什么是感受？什么是判断？什么是内在需求？
案例：你能用30秒介绍你自己么？
课程总结 & 问题答疑
李汶娟