【课程背景】
信息服务时代，客户是最有价值的资源，客户服务工作的核心是拥用忠诚客户。但是营销代表、服务人员在服务客户过程中由于缺乏服务意识、专业经验不足、缺失客户异议处理技巧等原因实际成果不尽人意，如何解决服务人员处理投诉的能力，提高客户忠诚度，是摆在我们面前的一个课题。
本课程通过讲述客户投诉原因、客户心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法；通过对投诉常见实际案例详细分析，强化训练学员的处理投诉的技能。
【课程收益】
- 通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务心态，传递服务正能量；
- 通过客户心理分析、服务沟通技巧提升企业服务品质减少客户投诉；
- 使服务人士掌握客户投诉处理流程及解决技巧，全面提升企业服务竞争力。
【课程特色】
- 在服务通则基础上，结合企业所处的行业、岗位服务流程，提供学员易接受的方法；
- 遵循成人学习的特点，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”，提高学员
培训参与热情；
- 从心理学的视角解读服务投诉工作，疏导服务人士的压力情绪，提升服务人士高情商
的有效沟通，让学员带来由内而外的改变，使培训更落地。
【课程时长】2天（6小时/天）
【课程对象】营业、服务、销售、柜面服务人士；企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
【课程大纲】
一、解读客户投诉的原因
- VUCA时代的客户特征分析
- 客户的三多二少
- 见识多
- 选择多
- 需求多
- 耐心少
- 宽容少
- 客户投诉的原因
- 对产品/服务质量不满意
- 对服务本身不满意
- 对售后服务／增值服务不满意
- 客户个体因素
- 自身性格原因
- 情绪原因
- 游戏互动：搭建翻转式课堂
- 案例讨论：客户投诉的原因分析
二、客户投诉的内在心理分析
- 客户需求的冰山系统
- 客户外显需求10%
- 客户内在需求90%
- 客户外显需求分析
- 了解并解决服务问题
- 服务效率
- 补偿赔偿
- 彻底解决服务问题
- 客户内在需求分析
- 马斯洛需求理论
- 生存的需求
- 安全的需求
- 社交的需求
- 尊重的需求
- 自我实现的需求
- 客户投诉的内在心理
- 求尊重的心理
- 求认同的心理
- 渲泄情绪的心理
- 自我表现的心理
- 客户需求不满的主要心理防御机制
- 找借口辩解
- 逃避
- 攻击
- 替代行为
- 升化
- 同化
- 形式化
- 放弃
- 退化
- 固执
- 视频观摩：看《真爱至上》发现客户内在需求
- 案例分析：识别他人的内在状态
三、高情商与投诉客户有效沟通
- 人际沟通三要素
- 自己和自己的关系
- 自己和他人的关系
- 自己和情境的关系
- 人际沟通的方式
- 指责模式的特点及影响
- 讨好模式的特点及影响
- 超理智模式的特点及影响
- 打岔模式的特点及影响
- 高情商的一致性沟通
- 感受自己的感受和需要
- 理解他人的感受和需求
- 关注情境的条件和标准
- 解读高情商的涵义
- 情商的定义
- 高情商的5要素
- 自我意识
- 自我协调
- 自我激励
- 共情他人
- 社交能力
- 高情商沟通的4种能力
- 感受能力——了解自己
- 共情能力——理解他人
- 聆听能力——建立信任
- 提问能力——有效转化
- 修炼高情商的沟通
- 与客户建立信任
- 由内而外的匹配
- 柔和上扬的语调
- 回放关键词
- 道出目的，请求许可
- 提升聆听能力与客户连接
- 关闭自主式聆听：关注点在自己
- 开启聚焦式聆听：焦点在客户
- 修炼全息式聆听：用心连接客户
- 应对投诉的有效提问
- 封闭式提问：封闭负向、面向过去/原因
- 开放式提问：开放积极、聚集成果/未来
- 运用转化式问题转化投诉
李汶娟