李汶娟：由内而外打造服务品牌 ——银行人士服务效能提升

【课程背景】

随着人工智能、大数据等高科技的快速发展，使银行业务面临从结算型网点到服务型网点、从服务型网点到智能型网点的转型升级。同时，银行从业人士也需要从服务型、专业型岗位到综合服务营销型岗位转变。服务作为当今时代银行业的核心竞争力，已经成为银行经营的主旋律！而服务效能的核心不在硬件环境的提升，而是软件环境也就是人的提升。如何为客户营造亲和、尊重、适合的服务体验？如何为客户提供有温度的优质服务体验？如何在服务营销中取得客户信任乃至信赖，从而成交客户？这是一堂提高服务人士工作效能的服务素养必修课。

本课程由具有20年服务行业从业背景，11年心理学学习历程，授课经验丰富的讲师进行授课。课程内容结合银行业服务特点和规范标准进行量身定制设计。首先让学员从内在心理调整服务的理念和认知，树立积极正向的服务意识和服务心态，适应复杂多变的环境和不同客户的需求。然后从外在行为让学员了解植入客户内心的五感开关，也就是从视觉形象、声音表情、客户沟通全方位出发，结合银行实际服务场景展开服务方法层面的训练。最终由而内外打造银行从业人士的服务品牌。使无形服务有形化、规范化、温情化，树立银行企业服务文化的品牌美誉度！

【课程收益】

• 内在心理决定外在行为，使学员意识到服务效能的提升对银行和个人发展的重要性，建立积极正向的服务意识和服务心态，树立塑造个人服务品牌的理念；
• 通过银行业的仪容仪表规范、制服着装、服饰搭配等方面提升服务人士的视觉形象力，赢得客户心目中良好的第一印象；
• 依据银行业的服务流程和规范标准，训练学员无声的肢体语言，营造服务人士与客户之间的内在心理联接；
• 从语音、语调、语气、语速出发，训练学员有情感、有温度的声音表达技巧。运用有效的与客户一致性沟通的方式，赢得客户的信任乃至信赖，提升服务效能。

【课程特色】

• 培训设计由内而外：每个人的外在行为都由内在心理动机决定，课程设计从心理学的角度出发，先改变内在服务动机，再提升外在服务行为；
• 培训内容实用性：依据银行服务要求和特点，结合服务工作中实际发生的案例，将服务理念和服务实战用简单易用的工具方法呈现，使学员更易掌握，有助于在今后服务工作中落地；
• 培训方式多样性：遵循成年人学习特点，采用理论传授、案例分析、视频点评、互动体验、情景演练、现场辅导等多种培训方式，突出听、看、练、导4部学习体感法，促进学员的培训转化。

【课程对象】

银行柜面、厅堂服务人士；银行客户经理、理财经理；银行其他从业人士

【课程时长】

 2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：应对VUCA时代银行业“暗势力”

1. 从时代变迁领悟银行业现状
2. 不确定性的时代
3. 越来越激烈的行业竞争
4. 越来越强大的高科技
5. 越来越高级的客户需求
6. 越来越多元的工作任务

案例：遇到“处女座”客户怎么办？

1. 从银行业现状认知服务真谛
2. 随时准备着拥抱变化
3. 终生学习多几把“刷子”
4. 有“温度”的服务满足客户需求
5. 打造个人服务品牌
6. 激发内在工作动力

视频：归来的沙特尔顿

1. 激发内在工作动力
2. 从心理学视角解读服务工作

• 由人到工作任务
• 由自己到他人
• 由内在心理到外在行为

1. 马斯洛需求层次的应用

• 必须做—生存、安全的需求
• 应该做—头脑、理性的需求
• 愿意做—情感、感性的需求
• 渴望做—精神、心灵的需求

1. 清晰的愿景激发内在工作动力

• 愿景是简洁而正向的
• 愿景是清晰带有画面感的
• 愿景是带有炽热情感的

活动：小组愿景共创

第二讲：服务效能提升-技能篇

1. 人生无处不“成交”
2. 大脑的神经科学
3. 植入人心的五感开关
4. 五感的开关密码

• 55% 视觉形象
• 38% 声音表情
• 7% 文字表达

视频：《窈窕绅士》为何被拒绝？

1. 服务人士的视觉形象
2. 整洁的仪容修饰
3. 规范的着装搭配
4. 得体的肢体语言

• 尊重的服务目光
• 真诚适度的微笑
• 挺拔的服务站姿
• 沉稳的服务坐姿
• 愉快的服务行姿
• 优雅的服务蹲姿
• 规范的服务手势

展示：评选最美形象大使（讲师示范+学员展示+现场教练）

1. 服务人士的声音表情
2. 语意重点、准确、条理分明
3. 语音语速适中， 吐字清晰
4. 语气、语调亲切温和

游戏：重音训练准确传递声音意图

1. 服务人士的文字表达
2. 银行服务的语言禁忌

• 忌泄露信息
• 忌小声议论
• 忌开过分玩笑

1. 银行服务的日常用语

• 12字礼貌用语
• 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、道别语

1. ORID结构化万能表达工具

练习：口语表达＋团队PK

第三讲：服务效能提升-沟通篇

1. DISC行为风格沟通工具
2. 沟通的定义
3. DISC行为风格理论的起源
4. DISC行为风格理论的应用
5. 运用DISC分析客户的沟通风格
6. D型（权力型）客户的特质与行为方式
7. I 型（社交型）客户的特质与行为方式
8. S型（和平型）客户的特质与行为方式
9. C型（完美型）客户的特质与行为方式

测评：DISC性格测试

案例：西游记团队成员的性格分析

1. 人际沟通3要素
2. 自己和自己的关系
3. 自己和他人的关系
4. 自己和情境的关系
5. 人际沟通的5种主要方式
6. 指责模式（权力型）的特质
7. 讨好模式（社交型）的特质
8. 超理智模式（完美型）的特质
9. 打岔模式（和平型）的特质
10. 有效的一致性沟通
11. 与客户有效的一致性沟通
12. 沟通的基础-与客户建立信任
13. 沟通的关键-提升聆听能力
14. 沟通的跃适-有效的提问

活动：自动化的沟通模式向有效的一致性沟通方式转化

结束：课程回顾 & 学员总结 & 问题答疑 & 颁发奖品