课程大纲：
第一讲．企业内外冲突与危机的综合分析及管理策略（案例分析）
1．洞察企业内外的冲突与危机的场景
2．内外冲突与危机的演变过程及管控
3．网络时代冲突与危机的特性及对策
4．冲突与危机处理是持续经营的关键
第二讲．企业内外冲突管理的要点（案例分析）
1．冲突处理的2个原则
2．冲突处理的5个方法
3．冲突处理的7个步骤
4．冲突管理的10点内容
第三讲．企业内外冲突管理的实操（案例分析）
1．领导人管理冲突的5点实操
2．执行层管理冲突的6点实操
3．员工之间冲突管理的9点实操
4．部门与部门之间冲突管理的3点实操
5．企业与外部关联方之间冲突管理4点实操
第四讲．企业危机公关的4个具体要求（案例分析）
1．关心政策，积极配合主管部门
2．统一口径，策略应对媒体质疑
3．诚心沟通，尽力赢得各方理解
4．低调处理，暂避对抗雪上加霜
第五讲．企业危机公关的4个实操内容（案例分析）
1．企业危机公关的6项实务
2．企业危机公关的4个原则
3．企业危机公关的2个准则
4．企业危机公关中5大背景
第六讲．企业危机公关的4个应用实战——与政府的关系管理（案例分析）
1．企业处理好与政府关系的重要性
2．企业要关注主管部门的2个心态
3．呼吁各职能部门放管服应该到位
4．企业发生危机时应积极政府公关
第七讲．企业危机公关的4个应用实战——与媒体的关系管理（案例分析）
1．媒体应对与舆情管理的4个预案
2．传统媒体面对面的3个方式与4点注意事项
3．网络媒体与新媒体舆情的4个管理要点
4．企业回应传统媒体和网络媒体的4个内容
第八讲．企业危机公关的4个应用实战——与公众的关系管理（案例分析）
1．企业危机发生时，公众最关心什么
2．网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强
3．企业危机发生时，以最快的速度与公众接触
4．企业要引导和把握公众的情绪
第九讲．企业危机公关的4个应用实战——与客户的关系管理（案例分析）
1．企业危机发生时，客户沟通4建议
2．企业为了预防危机事件，要多替客户考虑
3．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉
4．客户满意度的相对性
第十讲．企业危机公关的5点整体方案（案例分析、互动研讨）
1．成立包含三个功能的危机公关小组
2．企业对内加强各层级人员之间协调
3．企业对外展开各个关联方之间沟通
4．企业引进权威介入危机的公关管理
5．总结复盘并形成危机公关制度体系
殷俊