【课程背景】
- 不理解服务是什么！员工只知道做事，却不懂得如何为他人服务，没有洞察他人真正需要的能力，干了半天却吃力不讨好，长此以往厌倦做服务工作；
- 在为程序做事，而不是在为客户解决问题！有了程序就能站在客户的角度解决问题吗？如何提高服务意识，在程序规定之外培养有生命力的为客户解决问题的能力？
- 后台的同事欠缺服务前线同事的意识！后台同事是否认识到前线是他们的客户？如何让服务意识贯穿组织价值链的各环节，让后台同事有服务内部客户的意识和行为？
随着人工智能、大数据等高科技的快速发展，银行业务面临从结算型网点到服务型网点、从服务型网点到智能型网点的转型升级。同时，银行从业人士也需要从服务型、专业型岗位到综合服务营销型岗位转变。服务作为当今时代银行业的核心竞争力，已经成为银行经营的主旋律！课程通过《关键时刻（Moments of Truth ）》四步模型，结合心理学的理念，帮助银行服务人士了解客户服务的核心理念、树立服务目标、掌握洞察客户需要的能力、学会处理客户问题的关键技巧，从而赢得客户的正面印象。使无形的服务有形化、规范化、系统化。赢得客户的好感与信赖，提升客户的满意度、忠诚度，树立银行服务品牌形象！
【课程收益】
- 转变服务理念，树立换位思考的服务意识，明确解决问题的服务目标；
- 透过客户表面言语和行为等外显部分洞察客户内心真正的需求；
- 学习客户接触的“关键时刻”有效行为模式，管理并满足客户需求，赢得客户正面评价；
- 用心理学视角理解并管理客户期望，从双赢的角度出发，既最大限度满足客户需求，又维
护企业利益，与客户达成有效双赢的沟通；
- 学习如何与内部相关部门共同形成为外部客户服务的高效团队。
【课程特色】
本课程由具有20年服务行业从业背景，11年心理学学习历程，授课经验丰富的讲师进行授课。通过情景式、案例式、互动式等培训方式，在老师的讲授及指导下，采用翻转式课堂激发学员集思广议，充分分享经验，结合实际将所学、所感真正应用于课后服务工作。
本课程采用视频案例教学，充分模拟企业内部及其与客户之间沟通的各个环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成学员从为客户创造最大的价值思维模式，到行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式的转变与提升，建立客户为先的企业文化。
【课程时长】2天（6小时/天）
【课程对象】
银行直接接触客户的人士：网点、厅堂服务人士、客户经理、理财经理等； 服务于银行内部客户的人士：财务、行政、人力、风控等人士。
【课程大纲】
第一讲 定义客户服务的关键时刻
- VUCA时代的服务理念
- 什么是真正意义的服务
- 组织架构与服务的关系
- 内部、外部互为客户
- 服务的本质是解决问题
- 树立服务的意识
- 换位思考理解客户
- 洞察客户的内在需求
- 明确服务的目标
- 满足客户的需求
- 超出客户的期望
- 为客户创造价值
- 什么是客户服务的关键时刻
- 关键时刻的起源
- 关键时刻的内涵
- 客户关系战略的成功是员工行为的成功
- 正面的关键时刻与负面的关键时刻
- 什么是客户真正想要的关键时刻
- 关键时刻4步行为模式
- 探询需求
- 提议方案
- 确认行动
- 回顾跟进
- 关键时刻行为模式的要素
- 认知层面
- 行为标准
- 技巧应对
案例：北欧航空的关键时刻
讨论：银行客户服务的关键时刻
第二讲 关键时刻行为模式第1步：探询需求
- 区分两类客户
- 内部客户
- 外部客户
- 区分两类利益
- 企业利益的特点
- 个人利益的特点
- 客户的需求冰山
- 客户的需求类型
- 客户的显性需求
- 客户的隐性需求
- 如何探询客户需求
- 敏锐的观察能力
- 换位思考的理念
- 全息式聆听洞察客户内在需求
- 开放式提听收集更多事实信息
视频：《真爱至上》探询客户的隐性需求
演练：探询需求聆听练习
第三讲 关键时刻行为模式第2步：提议方案
- 提出双赢的方案
- 双赢提议的特点
- 双赢提议的前提
- 双赢提议的原则
- 如何做出双赢的提议
- 与客户有效的沟通
- 有效沟通的3要素
- 了解客户的沟通风格
- 做到有效的一致性沟通
- 有些情况不“提议”也是一种提议
心理测评：DISC沟通行为风格
视频观摩：怎样体现“双赢”？
第四讲 关键时刻行为模式第3步：确认行动
- 与客户确认提议
- 介绍提议的5C原则
- 正常情况下提供更多的信息/资源
- 特殊情况下的系统解决办法
- 管理客户的期望
- 觉察客户的心理期望
- 引导/管理客户的期望
- 建立信任巩固客户关系
- 避免服务的承诺升级
角色扮演：承诺升级沟通练习
第五讲 关键时刻行为模式第4步：总结跟进
- 确认客户对服务的满意度
- 服务后的再确认
- 评估是否满足客户的需求
- 防范客户异议及应对技巧
- 总结回顾的4大技巧
- 复述服务计划
- 确认客户理解到位
- 请求客户提出建议
- 保证完善的后续服务
- 完善跟进
- 近因效应留下美好关键时刻
- 客户的忠诚度与企业的发展
练习：运用万能表达工具ORID总结感受
结束：课程回顾 & 问题答疑
李汶娟