王致诚：临危制变--舆情管理与声誉危机应对

• 课程背景：

1. 现代社会，信息发达，“爆点”难料，“热点”难控，“焦点”难奈，关系的调适，利益或价值观不断冲突和平衡。个案背后，是不同群体利益诉求的寄托、聚焦，疑惑情绪的发泄，及媒介的推波助澜。关系之微，危险所在。
2. 危机管理、舆情应对、公关传播，已成为企业不得不面对的严峻问题和严肃课题。与国内外众多超大型企业类似，中国移动在多年的发展中，也多次遭遇危机事件的威胁，给公司经营管理带来干扰，甚至影响企业品牌形象。
3. 银行业面临的是客户的直接利益，任何经营、服务或软硬件上的争议，都可能带来利益纠葛或人际纠纷，特别是带有柜台、直面客户的服务，诱发危机的不确定性因素及其复杂，轻则干扰经营，重则毁灭品牌，绝不能掉以轻心。

• 授课对象：

银行中高层管理者，总部职能管理人员，新闻传播、公共关系、行政人事及相关部门人员

• 课程目的：通过3-6小时的学习，您将达到如下目标：

1. 意识到舆情与危机事件对银行企业发展的重要影响。
2. 能叙述银行企业舆情管理与危机公关的现状、内涵和特点。
3. 知道危机公关的常见手法和操作要领。
4. 在危机事件发生后，按最佳方式从容选择应对策略，进行关键决策。

• 课时设定：

6课时

• 课程内容：

序言：

“一句话险毁一家银行”

第一讲 险恶江湖

危机原理：蝴蝶效应

危机之殇：掉渣烧饼？旭日升？

危机的内涵

银行之险：贱卖？排队？惜贷？收费?平台？影子？钱荒？合规？罚款……

案例：南京银行评级三连降惹争议

德意志银行：看待声誉风险的三种角度

中小银行：金融机构舆情负面率

案例：一篇报道让银行市值蒸发100多亿

新媒体的信息传播模式、效应、问题

新媒体传播趋势：爆点

新媒体：渠道多元各图所需

微时代：危机控制难度剧增

利益取向：竞争对手上下贯通

第二讲  临危应战

临危应战五大忌：

封闭视听？鸵鸟政策？敷衍塞责？忽略民意？辟谣否认？

临危应战的说话心态

临危应战之道：

• 事态发展四个阶段
• 危机处理四个步骤
• 明确问题与危害的四个阶段
• 信息化危机公关的要点

案例：华为“接班门”事件处理策略

决策者出手之策

案例：海底捞“老鼠门”事件处理策略

第三讲 防患未然

危机意识的建立

案例：华为危机意识与银行舆情问题的对比

危机体系建立

银行危机防控点的分析

舆情监测平台建设方案

声誉问题与企业管理

危机防患的主体责任

舆情问题处理团队与素养

银行舆情与危机公关的原则与重点

银行隐患内部治理

第四讲  银行之策

舆情处理策略：决策者出手之策

案例：道软歉，撒硬谎的四个典型

案例：衡阳城市商业银行事件

应对策略与时机选择

案例：工商银行北京CBD朝阳支行打牌事件

致诚六字诀：舆论规律与财经热点

情绪、委屈与法律、心理、表现

传统网络：大V控制

需要争取的力量：意见领袖

危机处理的3C法则

化危为机的现实举措

案例：几家银行“挤兑事件”处理的对比启示

重大舆情事件的定量参考指标

“诚之慧”：终极谏言