盛斌子：问题分析与解决

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课程概要

培训时长 : 0天

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课程分类 : 问题分析解决

课程编号 : 13508

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适用对象

课程介绍

培训形式：游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析

课程时长：定制

课程大纲：

一、分析解决问题的三个要求

二、问题＝目标与现状的差距示意图

三、问题类型分析

已经形成的问题：发生型
谋求进步的问题：探索型、改进型
预先设想的问题－设定型
原因导向的问题与目标导向的问题分析

四、解决问题的模式

分析解决‘问题’之前的思考模式
分析解决问题的模式第一步：意识到问题的存在
缺乏问题意识的征兆
问题意识－装置警铃
问题意识的培养
提高问题意识的具体方法
有关问题的‘情报’收集
收集资料的定量型工具
收集资料的定性型工具

设想卡法
笔记收集法
其他常用的工具
收集资料的检核表

分析解决问题的模式第二步：确定与定义问题
确定问题：4W 与 1H
力场分析法
因果分析图法
确定最关键的问题点
追根究底找出问题的原因

案例分析：客户投诉没有得到圆满的解决
案例分析：客户问题没有尽快得到解决
案例分析：客户对产品的质量不满

确定问题点

①　分析解决问题的模式第三步：寻找可能解决问题的各种方案
②　寻找可能解决问题的方案要点
③　脑力激荡法
④　默写激荡法
⑤　检核表法

分析解决问题的模式第四步：选择最有‘潜力’的方案
选择方案－决策过程
评估标准
分析解决问题的模式第五步：落实方案的行动计划
需要回答的基本问题
拟订执行方案的两个重要部分
将执行计划分段进行

案例分析：公司的行动计划

执行计划的考虑点
准备应变计划
可能问题分析
分析解决问题的模式第六步：执行与评估决策方案
执行与评估执行方案的三个重要部分
收集资料以追踪行动计划的绩效
实施应变计划
考核结果

——结束——

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