培训形式: 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析
课程时长: 定制
课程大纲:
一、分析解决问题的三个要求
二、问题=目标与现状的差距示意图
三、问题类型分析
- 已经形成的问题:发生型
- 谋求进步的问题:探索型、改进型
- 预先设想的问题-设定型
- 原因导向的问题与目标导向的问题分析
四、解决问题的模式
- 分析解决‘问题’之前的思考模式
- 分析解决问题的模式第一步:意识到问题的存在
- 缺乏问题意识的征兆
- 问题意识-装置警铃
- 问题意识的培养
- 提高问题意识的具体方法
- 有关问题的‘情报’收集
- 收集资料的定量型工具
- 收集资料的定性型工具
- 分析解决问题的模式第二步:确定与定义问题
- 确定问题:4W 与 1H
- 力场分析法
- 因果分析图法
- 确定最关键的问题点
- 追根究底找出问题的原因
- 案例分析:客户投诉没有得到圆满的解决
- 案例分析:客户问题没有尽快得到解决
- 案例分析:客户对产品的质量不满
- 确定问题点
- ① 分析解决问题的模式第三步:寻找可能解决问题的各种方案
- ② 寻找可能解决问题的方案要点
- ③ 脑力激荡法
- ④ 默写激荡法
- ⑤ 检核表法
- 分析解决问题的模式第四步: 选择最有‘潜力’的方案
- 选择方案-决策过程
- 评估标准
- 分析解决问题的模式第五步:落实方案的行动计划
- 需要回答的基本问题
- 拟订执行方案的两个重要部分
- 将执行计划分段进行
案例分析:公司的行动计划
- 执行计划的考虑点
- 准备应变计划
- 可能问题分析
- 分析解决问题的模式第六步:执行与评估决策方案
- 执行与评估执行方案的三个重要部分
- 收集资料以追踪行动计划的绩效
- 实施应变计划
- 考核结果
——结束——