做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

林安:聚焦客户,在危机意识中稳健发展

林安老师林安 注册讲师 182查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 13264

面议联系老师

适用对象

法人代表、各级管理者。

课程介绍

课程背景:

很多企业虽然明白以客户为中心的道理,但这些企业不能将这个理念融入到经营管理,导致客户满意度低下,不能快速响应客户,不能在内部快速响应内部客户的需求,也就不能满足并超越外部客户的期望。

除了以上核心问题,不少企业还存在以下问题:企业的危机意识淡薄,干部与各级组织不能自驱奋斗,这也是要解决的关键问题之一;

如何做好全面、系统、相对准确的市场洞察,并以动态的眼光跟踪分析行业最新的发展趋势,企业同样需要提高这方面的能力;

只有先实现客户的商业成功,才能实现企业的稳健发展,这是很多企业没有树立的、基本的经营理念,企业没有将这一理念融入到企业的核心价值观中,也就不可能融入企业经营管理的各大主干;

让客户满意的底线与原则,大家不清楚,也在经营管理中很难把握;

怎样了解、理解客户内部发生的变化,并快速调整企业的经营管理,以适应客户的变化,也需要企业增强该能力;

针对企业存在的以上问题,我开发了这门研讨课程,对企业有很高的指导价值。

课程收益:

  1. 企业收益:提升企业的核心竞争力。
  2. 学员收益:建立以客户为中心的理念;掌握动态洞察市场的方法、工具;建立危机感与奋斗意识;理解为什么必须先利他才能后利己;掌握客户满意与公司利益的平衡方法。

学员对象:

法人代表、各级管理者。

授课方式:

授课(50%)+案例(30%)+讨论(20%)

学员分组(方便讨论交流)

授课贯穿双向交流、引导与启发.

授课天数:

2天(6小时/天)。

课程大纲

第一天

一、以客户为中心

  1. 谁是你的客户
  2. 客户的脸谱是不断变化的
  3. 内部客户
  4. 为什么要以客户为中心
  5. 以客户为中心的底线与原则
  6. 客户忠诚度如何得来
  7. 客户的认知
  8. 为客户着想
  9. 准确了解客户的期望
  10. 胸怀同理心,积极有效地倾听客户
  11. 当好听众的七个好习惯
  12. 讨论:你是否认同“以客户为中心”的理念?结合你的业务谈谈应该如何以客户为中心。

二、“以客户为中心”的落地、践行、传承

  1. 案例:让文化听得到、看得见、摸得着
  2.  “以客户为中心”的逐层落地
  3. 战略层面
  1. 基于差距、聚焦客户制定战略并设计业务
  2. 案例:华为“以客户为中心“的战略管理
  1. 流程层面
  1. 简单、快速高效的响应原则
  2. 案例:华为流程管理充分体现了“以客户为中心“
  1. 制度层面
  1. 以制度和机制使“以客户为中心“得以长久
  2. 所有制度聚焦“客户至上“(外部与内部客户)
  3. 案例:华为的制度管理
  1. 组织层面
  1. 以快速响应、高效协同为原则
  2. 案例:华为的组织设置与关键运作
  1. 人力资源层面
  1. 人力资源战略紧扣业务战略
  2. 案例:华为的人力资源管理充分体现了“以客户为中心“
  1. 绩效管理层面
  1. 强调过程管理
  2. 案例:华为的绩效管理如何体现“以客户为中心“
  1. 激励体系层面
  1. 聚焦激励需求
  2. 案例:华为的激励充分体现聚焦内部客户的本质需求
  1. 价值体系层面
    1. 围绕是否为客户创造有效价值、公正评价有效价值、科学分配价值
    2. 案例:华为“以客户为中心“的价值体系管理
  2. 干部管理层面
  1. 干部标准
  2. 案例:华为“以客户为中心“的干部管理
  1. “以客户为中心”的践行
  2. 案例:屁股对着老板,脑袋对着客户
  3. 强化“以客户为中心”的核心理念
  4. 案例:“为客户服务是华为存在的唯一理由”
  5. 干部是践行的根本保障
  6. “以客户为中心”的传承
  7. 一把手需坚守核心理念
  8. 干部队伍对核心理念的一致认同
  9. 自我批判
  10. 开放、妥协,灰度
  11. 讨论:1.“以客户为中心”的理念对企业的作用是什么?

 2.为什么该理念必须落地到企业经营管理的各个层面?

 3.如何在你的企业落地?

第二天

  1. 惶者生存
  2. 企业的危机意识
  3. 所有稳健发展的企业均有浓厚的危机意识
  4. 案例:华为的危机意识
  5. 案例:微软的危机意识
  6. 案例:松下的危机意识
  7. 案例:稻盛和夫的危机意识
  8. 将危机意识由高管层面下沉到基层管理者及员工
  9. 抓住关键时间,持之以恒第学习、宣贯
  10. 建立干部的“三感”(使命感、危机感、饥饿感)
  11. 末尾淘汰与干部的“能上能下”
  12. 案例:华为如何将企业的危机意识渗透到各级管理者及员工
  13. 你企业的危机意识是否浓厚?你觉得如何在你的企业建立危机意识的氛围?
  14. 动态、快速、准确地洞察市场
  15. 永恒不变的行业与市场的快速变化
  16. 市场洞察的关键要素
  17. 培养动态的能力
  18. 案例:华为如何动态地洞察并分析行业市场的变化
  19. 练习:请针对你负责的业务做一个简单的市场洞察
  20. 先有客户的成功,再有企业的稳健发展
  21. 利他之心
  22. 商业的悖论
  23. 讨论:为什么必须先满足客户,而后才能考虑自己?
  24. 为什么必须先满足客户,而后才能考虑自己
  25. 如何将利他之心落地套企业的各个领域,成为企业日常的经营管理
  26. 案例:“为客户服务是华为存在的唯一理由”
  27. 案例:天堂与地狱里的人的行为差别
  28. 只有成长、稳健发展中的企业,没有成功的企业
  29. 案例:华为的以客户为中心
  30. 客户满意度与企业利益的平衡
  31. 客户的满意度
  32. 影响满意度的关键要素
  33. 没有长期、绝对满意的客户
  34. 满意度是相对的、是有成本的
  35. 管理好客户的期望值、客户的感知
  36. 你的绩效(为客户创造的有效价值)是客户期望与感知的基础
  37. 处理好客户满意度与客户利益的是的平衡(生存、短期、长期)
  38. 案例:华为的客户满意度管理
  39. 讨论:根据上面研讨内容,结合你的业务,如何处理客户满意度与你企业利益的平衡?
  40. 了解、理解客户内部发生的变化,并快速调整企业的经营管理
  41. 与客户的沟通是基础
  42. 全面了解客户需求及内部变化的方法
  43. 客户的组织与流程引起战略的变化而变化
  44. 理解客户的战略
  45. 找到与客户的战略的匹配度
  46. 依据匹配度调整战略与组织
  47. 案例:华为组织如何依具客户的变化而调整
  48. 讨论:如何选择战略客户?结合你的业务如何发现与客户的战略匹配领域?
  49. 总结

**********************************The END****************************

林安老师的其他课程

• 林安:集体奋斗、为目标负责到底
课程背景:行业持续细分及专业化,节奏不断加快,AI、大数据、云计算越来越走进行业与生态,要求企业与个人与时俱进,持续地“艰苦”奋斗。课程收益:企业收益:强化危机意识;提升凝聚力;提升竞争力。学员收益:树立奋斗理念;了解不同的奋斗形式;建立奋斗的内驱力;对结果负责。学员对象:企业法人代表、各级管理者、骨干员工。授课方式:学员分组(方便讨论交流);授课(70%)+案例(15%)+讨论(15%)授课贯穿双向交流、引导与启发学员,由学员自己得出关键结论。授课天数:2天(每天6小时)。课程大纲建立奋斗的文化氛围深刻的危机意识树立“艰苦”奋斗的经营理念将奋斗理念固化到经营管理的各个层面并做好传承案例:华为的狼性文化讨论:结合你的业务,如何建立充满奋斗精神的文化氛围集体奋斗劳动者与奋斗者有效的奋斗奋斗的方向奋斗的几种形式个人奋斗与集体奋斗的关系为什么企业必须集体奋斗、做好协同以奋斗者为本集体奋斗的文化保障、流程保障、组织保障等激励奋斗者持续地“艰苦”奋斗案例:华为的“艰苦”奋斗讨论:结合你的业务,你如何理解并践行集体奋斗?为目标负责到底部门目标与企业战略的关系没有目标实现就没有企业的战略达成企业的最高课题是获取商业成功个人的最好发展是依托企业平台,与企业共甘苦荣辱案例:小提琴家的境遇;李一男的职业生涯分析正确地制定目标与指标基于未来的能力制定目标让指标代表目标确保达成目标正确的战略解码共有目标理念的作用绩效管理激励干部管理标杆的引领案例:华为的结果导向,向目标倾斜讨论:分析你在确保目标达成上的管理情形,好的有哪些?短板有哪些?应如何改进?交流与对话总结***********************************END*******************************
• 林安:基于Grow模型的校招生培养导师团队
课程背景:公司发展迅速,校招生需求激增,新生代已不适应企业传统的管理手段,迫切需要管理者由监工、老板、管理者变为朋友、教练,用新生代听得懂的语言来管理他们。因此,管理人员面临的挑战是巨大的,这些管理者迫切需要掌握一种管理技能—教练式管理,做好新生代的教练,使新生代在自我提高、自我管理、自我激励的经营活动中不断成长。应客户要求,我开发了这门课程,围绕做好教练及GROW模型展开,对该企业有很好的价值。课程收益:企业收益:改善团队氛围及团队成员的工作状态,提升企业组织的价值实现能力。学员收益:掌握教练型领导的基本技能,掌握GROW模型。学员对象:企业经营者、董事长、各级管理者。授课方式:学员分组(方便讨论交流);授课(45%)+案例(20%)+讨论(20%)+视频(10%)+练习(5%)授课天数:2天(每天6小时)。课程大纲教练式辅导新生代的时代特点学习模式与效果由老板、管控、说教转变为教练成功教练的基本前提内心认同才能激发潜能视频:“你就是鹰”案例:激发团队授人以鱼不如授人以渔做下属的“平面镜”是问询,而非告知是倾听,而非讲述是使能,而非指挥案例:孙海平与刘翔“我有必要直接给答案吗?他们自己可以解决吗?”案例:“你自己要找出尽可能多的解决方案“关键原则:提高认知&承担责任核心技能:有效倾听&开放式提问同理心倾听讨论:通过什么方式才能激发一个人的潜力?员工自己认识到的目标和我们告诉他的目标有什么不同?员工自己想出方案与我们给他方案有什么不同?通过什么样的方式可以帮助下属自己找到解决方案?员工有意愿与没有意愿有什么区别?不适宜教练式辅导的三种场景演练:三人一组(下属,领导,观察员):围绕下属的一项求助或者制定目标,领导用教练式方法解决问题或者确定下属的目标,结束后下属及观察员分别对领导的教练角色做点评。GROW模型重点努力提升员工的意识,让员工承担自我改进的责任Goal制定目标:Reality了解现状Option可选方案Will意愿GROW的循环往复视频:绩效客栈讨论:我们现在为什么要学习和使用教练式辅导和GROW模型?之前我们通常使用什么方法对待员工?这与我们平时的指导相比有什么不同?这些不同产生什么作用?绩效是检验教练型领导力的根本标准努力与绩效的正态分布作用力与做功绩效的乘积效应教练型领导力必须作用于战略方向对话总结**********************************The END****************************
• 林安:分析与解决问题
课程背景:行业不同,经营管理的场景不同,导致企业遇到的问题各有特点、错综复杂,但各种问题的发现、分析与解决有基本的原则、框架逻辑和方法可循。针对企业在问题管理方面面临的问题,我开发了这门课程,对企业有一定的实用价值。课程收益:企业收益:增强企业及时发现并解决共性的、关键的经营管理问题的能力;增强自我修复的能力。学员收益:掌握发现问题、分析问题、解决问题的框架逻辑,建立结构化的思考。学员对象:企业法人代表、各级管理者授课方式:学员分组(方便讨论交流);授课(50%)+案例(30%)+讨论(20%)授课时长:2天课程大纲分析与解决问题的关键能力要求同理心与沟通对行业与业务的理解端到端的经营管理能力领导力教练技能案例:走进员工的内心;当好员工面前的平面镜讨论:除了以上要求的关键能力,结合你的业务,在分析与解决问题方面,你具备、缺乏哪些能力?关键的管理原则开放、妥协、灰度自我批判先僵化、后优化、再固化讲听得懂的管理语言必须具备的领导力案例:开放、妥协、灰度,与华为的自我批判讨论:结合你的业务,这些管理要求在你分析解决问题中重要吗?举例说明它们的业务价值分析与解决问题市场与事件洞察的能力预见问题在洞察的基础上,培养动态分析的能力案例:动态分析对行业、生态、业务要有很好的理解培养前瞻性思维建立预警机制发现问题规范管理行为战略思维的同时关注关键细节全流程的管理(点线面)案例:发现问题讨论:结合你的业务,为何有时看不到问题或不能全面系统地看问题?分析问题自我批判的文化氛围集体分析机制抽丝剥茧,直至找到责任部门与责任人立足解决问题,避免追责至上,人人自危抓关键问题分析,灰度管理案例:华为是如何分析问题的解决问题没有责任人就无法解决问题跟踪闭环基于全流程视角跨平台的绩效管理与激励案例:要得到什么就激励什么讨论:你在解决经营管理问题时遇到的挑战有哪些?原因是什么?如何改进?战略问题差距问题发现差距并根因分析由责任部门牵头找到解决差距问题的解决方案跟踪闭环,解决差距风险问题甄别并管理风险制定不同等级风险的管理方案动态地管理风险风险管理的5种方法案例:华为战略问题的解决思路总结***********************************END*******************************

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务