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林安:聚焦客户,在危机意识中稳健发展

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 13264

面议联系老师

适用对象

法人代表、各级管理者。

课程介绍

课程背景:

很多企业虽然明白以客户为中心的道理,但这些企业不能将这个理念融入到经营管理,导致客户满意度低下,不能快速响应客户,不能在内部快速响应内部客户的需求,也就不能满足并超越外部客户的期望。

除了以上核心问题,不少企业还存在以下问题:企业的危机意识淡薄,干部与各级组织不能自驱奋斗,这也是要解决的关键问题之一;

如何做好全面、系统、相对准确的市场洞察,并以动态的眼光跟踪分析行业最新的发展趋势,企业同样需要提高这方面的能力;

只有先实现客户的商业成功,才能实现企业的稳健发展,这是很多企业没有树立的、基本的经营理念,企业没有将这一理念融入到企业的核心价值观中,也就不可能融入企业经营管理的各大主干;

让客户满意的底线与原则,大家不清楚,也在经营管理中很难把握;

怎样了解、理解客户内部发生的变化,并快速调整企业的经营管理,以适应客户的变化,也需要企业增强该能力;

针对企业存在的以上问题,我开发了这门研讨课程,对企业有很高的指导价值。

课程收益:

  1. 企业收益:提升企业的核心竞争力。
  2. 学员收益:建立以客户为中心的理念;掌握动态洞察市场的方法、工具;建立危机感与奋斗意识;理解为什么必须先利他才能后利己;掌握客户满意与公司利益的平衡方法。

学员对象:

法人代表、各级管理者。

授课方式:

授课(50%)+案例(30%)+讨论(20%)

学员分组(方便讨论交流)

授课贯穿双向交流、引导与启发.

授课天数:

2天(6小时/天)。

课程大纲

第一天

一、以客户为中心

  1. 谁是你的客户
  2. 客户的脸谱是不断变化的
  3. 内部客户
  4. 为什么要以客户为中心
  5. 以客户为中心的底线与原则
  6. 客户忠诚度如何得来
  7. 客户的认知
  8. 为客户着想
  9. 准确了解客户的期望
  10. 胸怀同理心,积极有效地倾听客户
  11. 当好听众的七个好习惯
  12. 讨论:你是否认同“以客户为中心”的理念?结合你的业务谈谈应该如何以客户为中心。

二、“以客户为中心”的落地、践行、传承

  1. 案例:让文化听得到、看得见、摸得着
  2.  “以客户为中心”的逐层落地
  3. 战略层面
  1. 基于差距、聚焦客户制定战略并设计业务
  2. 案例:华为“以客户为中心“的战略管理
  1. 流程层面
  1. 简单、快速高效的响应原则
  2. 案例:华为流程管理充分体现了“以客户为中心“
  1. 制度层面
  1. 以制度和机制使“以客户为中心“得以长久
  2. 所有制度聚焦“客户至上“(外部与内部客户)
  3. 案例:华为的制度管理
  1. 组织层面
  1. 以快速响应、高效协同为原则
  2. 案例:华为的组织设置与关键运作
  1. 人力资源层面
  1. 人力资源战略紧扣业务战略
  2. 案例:华为的人力资源管理充分体现了“以客户为中心“
  1. 绩效管理层面
  1. 强调过程管理
  2. 案例:华为的绩效管理如何体现“以客户为中心“
  1. 激励体系层面
  1. 聚焦激励需求
  2. 案例:华为的激励充分体现聚焦内部客户的本质需求
  1. 价值体系层面
    1. 围绕是否为客户创造有效价值、公正评价有效价值、科学分配价值
    2. 案例:华为“以客户为中心“的价值体系管理
  2. 干部管理层面
  1. 干部标准
  2. 案例:华为“以客户为中心“的干部管理
  1. “以客户为中心”的践行
  2. 案例:屁股对着老板,脑袋对着客户
  3. 强化“以客户为中心”的核心理念
  4. 案例:“为客户服务是华为存在的唯一理由”
  5. 干部是践行的根本保障
  6. “以客户为中心”的传承
  7. 一把手需坚守核心理念
  8. 干部队伍对核心理念的一致认同
  9. 自我批判
  10. 开放、妥协,灰度
  11. 讨论:1.“以客户为中心”的理念对企业的作用是什么?

 2.为什么该理念必须落地到企业经营管理的各个层面?

 3.如何在你的企业落地?

第二天

  1. 惶者生存
  2. 企业的危机意识
  3. 所有稳健发展的企业均有浓厚的危机意识
  4. 案例:华为的危机意识
  5. 案例:微软的危机意识
  6. 案例:松下的危机意识
  7. 案例:稻盛和夫的危机意识
  8. 将危机意识由高管层面下沉到基层管理者及员工
  9. 抓住关键时间,持之以恒第学习、宣贯
  10. 建立干部的“三感”(使命感、危机感、饥饿感)
  11. 末尾淘汰与干部的“能上能下”
  12. 案例:华为如何将企业的危机意识渗透到各级管理者及员工
  13. 你企业的危机意识是否浓厚?你觉得如何在你的企业建立危机意识的氛围?
  14. 动态、快速、准确地洞察市场
  15. 永恒不变的行业与市场的快速变化
  16. 市场洞察的关键要素
  17. 培养动态的能力
  18. 案例:华为如何动态地洞察并分析行业市场的变化
  19. 练习:请针对你负责的业务做一个简单的市场洞察
  20. 先有客户的成功,再有企业的稳健发展
  21. 利他之心
  22. 商业的悖论
  23. 讨论:为什么必须先满足客户,而后才能考虑自己?
  24. 为什么必须先满足客户,而后才能考虑自己
  25. 如何将利他之心落地套企业的各个领域,成为企业日常的经营管理
  26. 案例:“为客户服务是华为存在的唯一理由”
  27. 案例:天堂与地狱里的人的行为差别
  28. 只有成长、稳健发展中的企业,没有成功的企业
  29. 案例:华为的以客户为中心
  30. 客户满意度与企业利益的平衡
  31. 客户的满意度
  32. 影响满意度的关键要素
  33. 没有长期、绝对满意的客户
  34. 满意度是相对的、是有成本的
  35. 管理好客户的期望值、客户的感知
  36. 你的绩效(为客户创造的有效价值)是客户期望与感知的基础
  37. 处理好客户满意度与客户利益的是的平衡(生存、短期、长期)
  38. 案例:华为的客户满意度管理
  39. 讨论:根据上面研讨内容,结合你的业务,如何处理客户满意度与你企业利益的平衡?
  40. 了解、理解客户内部发生的变化,并快速调整企业的经营管理
  41. 与客户的沟通是基础
  42. 全面了解客户需求及内部变化的方法
  43. 客户的组织与流程引起战略的变化而变化
  44. 理解客户的战略
  45. 找到与客户的战略的匹配度
  46. 依据匹配度调整战略与组织
  47. 案例:华为组织如何依具客户的变化而调整
  48. 讨论:如何选择战略客户?结合你的业务如何发现与客户的战略匹配领域?
  49. 总结

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