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王延臣：持续优化营商环境 提升供电服务水平

王延臣老师王延臣 注册讲师 264查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 电商营销

课程编号 : 11531

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适用对象

全体管理者及员工

课程介绍

【课程时长teaching time】1天（6小时/天）

【授课方式Teaching methods】讲解+案例模拟+互动研讨+问题答疑

【课程设计Course Outline】

第一讲：国网持续优化营商环境两年行动计划（2019～2020年）

一、推动客户办电更省钱

二、推动客户办电省时

三、推动客户办电省钱

四、推动客户办电更可靠

五、推动客户办电服务更优质

第二讲：营商环境提升--基层供电所怎么做？

一、提升安全可靠优质供电能力

二、提升供电保障和应急处置能力

三、持续提升窗口服务水平

1、提升窗口办事效率

“一证受理、一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”

2、提升窗口服务能力

抓营业厅投诉问题管理

营业厅标准化服务礼仪

3、深化窗口业务管控

音视频监控、现场巡查、电话抽查

4、强化窗口绩效考核

四、持续开展营业厅“三型一化”转型

1、自助办理终端和“掌上电力”APP

2、营配融合、业务一次办理

3、线上办电、电魔方、能量豆、“臻享+

4、互动交流区域、电能替代案例

5、内流外不流

案例：山东电网：幸福感因电而生

浙江电网：“一次都不跑”+“我跑你不跑”

五、全面推进“全能型”供电所建设

1、末端业务全融合

2、网格管理全覆盖

3、员工素质全提升

4、服务方式全智能

5、服务信息精准送达

6、网上缴费便捷购电

第三讲：持续优化营商环境我们怎么办？

一、国网宁夏电力有限公司

降低用电成本优化营商环境

1、取消普通客户设计审查和中间检查环节，确保客户更快用电

2、开辟业扩配套工程项目“绿色通道

3、取消了业扩报装带电接火费

二、国网银川供电公司优化营商环境

1、“三零”“三省”服务

2、办电做减法、服务做加法

3、推行“承诺制”办电

4、计划停电、故障停电到户预判分析

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【课程收获Course harvest】学习标杆班组建设、导入班站所标杆管理，激发班组标杆管理的实践愿望。了解精益管理的基本概念、练习精益管理的基本管理工具，掌握运用要领，助力全能型供电所建设。【适用对象Applicable object】电力企业领导、中基层管理者及班组长【授课形式Teaching methods】分组竞赛+讲解+案例模拟+互动研讨+问题答疑+工具提供 【授课时间Teaching time】2天【课程大纲Course Outline】开训破冰：分组竞赛、彼此了解、命名班组、成员分工、激发讨论、完成作品、作品展示模块一：标杆班站所建设与评价一、理念宣贯做培训：1、建设启动2、专项培训案例：班站所建设宣贯海报、标语，可视化的方式宣传展示二、开展自评明现状1、自评分析：梳理问题点、改善点2、三个维度进行自评：重点业务绩效、7S管理、基本要求3、自评依据：电网《班站所标杆评价管理办法》《班站所标杆评价标准》三、确定目标列计划1、确立目标：编制目标规划表2、编制精益实施计划四、落实措施抓建设主要侧重：业务运作、7S建设、精益文化、精益项目改善1、业务运作：应用“抓补强”方法，提升绩效短板指标2、7S管理专项改善定置管理、安全管理、培训管理、精益改善、文化建设、员工关怀3、精益文化：应用“八有文化”，提炼班组精益文化4、精益项目改善:开展“一班一所一精益”活动，积极参加精益杯5、六大机制、开启标杆班组建设的动力之门●赛马机制●荣誉机制●分享机制●评议机制●活力机制●锁链机制五、总结评价提亮点1、提炼总结2、星级评价六、持之以恒求精益1、固化总结2、推广应用七、“1+3+N”班站所标杆评价模型和评价标准1、班站所标杆评价标准包括哪几个部分？2、班站所标杆评价“专业部分”指标是如何确定的？3、为什么将“第三方满意度”、“设备台帐准确率”等指标纳入评价体系？模块二：精益管理第一讲：“全能”供电所概论身怀十八般武艺，全能供电所是啥样子？1、末端业务全融合2、网格管理全覆盖3、员工素质全提升4、服务方式全智能5、服务信息精准送达6、网上缴费便捷购电第二讲：精益人才建设---激活全能型供电所的核心力量1、修炼员工基本功---“八全管理模式”2、精益人才建设的具体操作和实践◆OJT、0PL技能培训◆人才技能矩阵图◆“1+1帮教学习模式”◆岗位练兵和技术比武3、多能工的培养机制多能工的制度问题多能工的培养策略多能工使用的原则多能工的有效管理和激励第三讲：精益改善---全员自主改善如何开展1、为什么要开展全员自主改善？2、如何开展全员自主改善？全员自主改善包括7S管理、微小改善员工众创QCC活动3、合理化建议第四讲：精益项目开展1、什么是精益项目？现场改善项目管理优化项目业务创新项目2、如何管理精益项目？项目选择与立项项目实施项目结项评审3、如何按照C DMAIC方法开展精益项目？第五讲、精益工具应用4M1E法的应用案例什么是因果图法？什么是5Why？案例分析价值流图法：线路抢修事件沟通流程的价值流图什么是头脑风暴法？
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【课程收获Course harvest】1、通过学习充分了解“全能”供电所组建的必然性2、全面有效的学习“全能”供电所的具体要求3、清楚“全能”供电所具体的指标设置和考核要领4、掌握推行“全能”供电所具体的工作要求和保障【授课形式Course methods】讲解+案例模拟+互动研讨+问题答疑【适用对象Applicable object】1、电网企业高层管理人员2、负责“全能”供电所组建的人员3、供电所所长、班组长【授课时间Teaching time】1-2天（每天6小时）可调整课纲【课程模块设计Course Outline】第一单元“全能”供电所概论一、全身怀十八般武艺，能供电所样子1、末端业务全融合2、网格管理全覆盖3、员工素质全提升4、服务方式全智能5、服务信息精准送达6、网上缴费便捷购电二、“全能”供电所发展的必然1、国网自身的要求2、历史发展必然3、经济压力因素4、新农村呼唤新服务5、新服务急需新模式6、精益化管理要求7、光伏要求8、充电桩等要素三“全能”供电所的概念1、因地制宜优化乡镇供电所布局和设置，完善组织架构和人员配置2、业务融合3、台区经理制4、电动汽车充换电设施建设与服务5、光伏发电等分布式电源及微电网的运维6、优化供电所设置和营配末端融合7、其他方式 第二讲“全能”供电所的组建一、“全能”供电所概论的设置问题1、把握好与星级供电所创建的关系2、把握好与供电所优化设置的关系3、把握好与供电所规范化管理的关系4、把握好与供电所标准化建设的关系5、把握好与供电服务公司的关系6、把握好与班组建设关系二、“全能”供电所组建的举措1、梳理组织和区域2、组建人员队伍3、业务素养培养4、规范标准，文件5、全面服务提升三、“全能”供电所组建存在的问题1、人员素质问题2、新业务的学习3、心态的转变4、台区经理设置四、“全能”供电所组建国网在行动1、山东省2、四川省3、河北省4、江苏省5、陕西省五、我们该怎么完成转变1、转变思想2、学习业务3、完善标准4、全面改变5、有效完备第三讲、“全能”供电所组建的指标设置一、“全能”供电所管理指标要求1、精细化2、服务化3、科学化4、规范化5、完善化二、“全能”供电所考核指标设置1、营配业务融合乡镇供电所比率2、实现“台区经理制”的行政供电所比率3、“台区经理覆盖率”指标4、综合柜员制比率5、综合业务监控平台覆盖比率6、营销服务规范率7、智能电表库存超期率8、采集运维及时率9、月线损优秀率10、台区日线损优秀率月均值11、台区在线监测率三、国家电网人资〔2017〕190号文对全能型乡镇供电所设置标准1、因地制宜设置供电所2、供电所管辖客户数较多条件设置3、对于地域面积较大，辖区用户数较少设置要求4、供电所设置应考虑当地道路交通状况四、自我设定指标1、“全能型”乡镇供电所管理专业题库2、全落实指标3、全方位开放指标4、新技术推进指标第四讲、“全能”供电所组建的有效保障体系一、观念的转变1、服务的意识需要提升2、客户概念需要有效改善3、一人多岗思维转变4、新业务VS传统业务的抗争二、标准化体系保障1、何为标准化2、标准化的分类3、如何做好SOP4、组建岗位管理标准5、制定服务标准流程6、完善三、全方位多样化的服务1、充电桩、电动车2、光伏产业与农业3、电能终端替代4、分布式电源5、电力交易平台四、员工的有效培训工作1、台区经理的岗位轮训2、营配知识技能交叉培训3、供电所营配业务末端融合4、农村电能替代5、分布式电源运维6、充换电设施运维服务7、计量周转柜操作手册8、星级供电所评价规范9、计算机、网络等知识10、师徒制的设定11、现场辅导常见工具方法五、制度的制定和修订1、标准化供电所创建2、标准化作业指导书的制定和修订3、标准作业指导书的深化4、修订的原则和步骤第五讲、“全能”供电所职工素养提升一、台区经理素养提升1、台区经理的概念2、台区经理应该有的素养要求3、新型业务指导书4、“全能型”供电所实施方案5、供电所绩效评估考核办法二、新业务模块知识1、光伏产业接入2、电能替代3、充电桩业务4、新能源接入技术三、多能工的培养机制1、多能工的制度问题2、多能工的培养策略3、多能工使用的原则4、多能工的有效管理和激励四、综合素养提升1、服务型2、执行力3、沟通能力4、思维能力
• 王延臣：组织行为学
在现代社会中，组织（Organization）无处不在，是基本的“实体”单位。组织在人们的生活、学习、工作和社会的发展中占有重要的地位，组织的高效运行离不开对组织行为及其规律的研究。[课程收获]Course harvest●掌握有关的概念，掌握组织行为学的研究对象、内容，理解组织行为学的研究方法，理解组织行为学的学科性质，了解组织行为学的产生与发展过程。[授课方式]:讲解+案例模拟+互动研讨+问题答疑[适用对象]：Applicable object制造型班组长等一线管理人员[授课时间]Teaching time1天（6小时）[课程大纲]Course Outline第一讲组织行为学的概念组织组织存在必须具备的四个条件是什么？二、组织行为1、行为是人与环境的函数：B=f(p,e)问题：《三字经》里的“人之初，性本善”，长大后，为什么有善恶之举？孟母为什么要三迁？分析组织中个体行为的影响因素2、组织行为：分析为什么国民党飞机+大炮打不过解放军小米+步枪？3、组织行为的种类：●宏观组织行为●微观组织行为三、组织行为学组织行为学概念2.组织行为学的研究目的●对行为的预测。●对行为的解释。●对行为的控制。3、组织行为学的技能分析►本本型（新手）：►本本与情景结合型：►能力型：……第二讲个体行为与管理一、知觉：1、感觉、知觉：分析：瞎子摸象2、知觉影响人的行为《塞下曲》林暗草惊风,将军夜引弓3、知觉的选择性：影响知觉选择性的主观因素案例：疑邻盗铃图画：万绿丛中一点红流动率、缺勤率和工作满意度4、知觉的选择性在实践中的应用分析：建立起良好的人文环境，提升组织形象二、影响知觉的因素1.影响知觉的客观条件因素2.影响知觉的主观因素3.影响知觉的情景因素三、错觉●案例：大小错觉、对比错觉、承重错觉、时间错觉……测试：你留给别人的第一印象如何？四、情感、情绪1、情感的内涵：●喜、怒、哀、惧、爱、恶等心理体验是如何产生的？●一名叙利亚3岁男孩溺死的遗体被冲上海滩的照片如何使欧洲各国从民众到政府开始了积极应对难民问题的转变？2、情绪的内涵开心瞌睡微笑失落恼火讨论：快乐的员工生产效率高？3、情感对人的行为有重要影响身心健康、工作绩效、4、如何培养和维持健康的情绪和情感？三、激励理论与运用1、需要、动机、行为三者关系2、员工需求调查3、借你一双慧眼如何激励你的团队？4、零成本或低成本激励下属●波特和劳勒的综合激励模型洛克的目标设置理论（Goal-setting Theory）第三讲群体行为一、群体的内涵及其特征群体的内涵2、群体的特征3、群体的作用二、群体冲突1、引发冲突的根源-分歧●冲突诊断模型2、冲突管理的步骤三、群体沟通1、沟通的重要性2、上下沟通时注意事项四、改善人际关系的基本要诀1.工作情形应告知2.赞赏表现优异者3.涉及切身利益的变更事先通知4.发挥其能，激励其志五、群体士气与凝聚力1、群体士气与工作效率2、提高群体士气的方法赛马机制狼羊机制透明机制荣誉机制-分享机制评议机制第四讲领导心理与行为领导风格测试员工的发展层次分析对不同的人运用不同的领导方式第五讲：组织行为与管理1、组织变革的动力●组织变革的外部动力●组织变革的内部动力2、组织变革的阻力与对策●影响组织变革的内部阻力因素3、克服组织变革阻力的策略●商鞅变法：“徙木立信”与“杀敌穿衣”。●韦尔奇在通用电气公司的“精兵简政”●合理运用组织行为学提高管理绩效

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