课程概要
培训时长 : 1天
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课程分类 : 投诉处理
课程编号 : 10229
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适用对象
全体管理者及员工
课程介绍
课程大纲：
第一章：客户投诉脚本的特点与展望
第一节：客户投诉话术
- 投诉脚本的基本特点
- 投诉脚本的应用现状
- 服务中心在投诉话术管理方面的问题
第二节：客户服务的发展与投诉
- 线下投诉脚本的设计与应用
- 线上服务脚本的设计与应用
- 全媒体服务的融合及其话术脚本的要求
第三节：话术脚本的功能与作用
- 话术脚本的信息传播功能
- 话术脚本的投诉受理功能
- 话术脚本的客户服务功能
- 话术脚本的产品营销功能
第四节：技术发展对于投诉话术的影响
- 人工智能发展对于投诉处理的影响
- 大数据将改变投诉脚本的设计重点
第五节：思考与练习
第二章：投诉脚本设计的原则与思维模式
第一节：追求客户满意度理念
- 客户期望值
- 客户体验值
- 客户满意度管理
第二节：投诉处理展现服务价值
- 对于品牌的价值
- 对于产品的价值
- 对于客户的价值
第三节：如何提高客户对于投诉话术的认可
- 客户参与意识
- 客户共情意识
- 客户尊重意识
- 客户知情意识
第四节：思考与练习
第三章：投诉话术与脚本设计的原则
第一节：简明扼要的句型
- 陈述句在话术设计中的使用
- 问句的限用与变型
- 沟通多样化与语言丰富性的关系
第二节：礼貌用语在话术脚本中的使用
- 服务脚本中“问”声的使用
- 服务脚本中“谢”声的使用
- 服务脚本中“歉”声的使用
- 服务脚本中“请”声的使用
- 服务脚本中“送”声的使用
第三节：口语化的书面语
- 口语词
- 书面语
- 话术中的同义词选择
第四节：服务中禁止使用的语言
- 蔑视语
- 烦躁语
- 否定语
- 反问语
- 口语
第五节：客户服务话术设计
- 开头语的设计
- 结束语的设计
- 通用话术的设计
- 业务话术的设计
第六节：思考与练习
第四章：投诉处理中的“三明治”话术设计
第一节：同理心话术的设计与作用
- 同理心
- 同理心表达的重要性
- 同理心表达的方法
第二节：解答话术的设计与作用
- 问题解答的原则
- 解答话术注意事项
- 真相、本质与表象的关系
- 完美解答的四要素
第三节：意愿话术的设计与作用
- 什么是服务意愿
- 意愿表达在沟通中的作用
- 意愿表达的方法和举例
第四节：“三明治”法则话术案例
- 如何解决家电行业不能按时安装的问题
- 如何解决廉价航空的行李收费问题
- 如何解决询问其他客户个人隐私问题
第五节：思考与练习
第五章：循序渐进的投诉话术“三部曲”
第一节：解答、解释、引证——“三部曲”
- 用一般解答解决问题
- 用多重解释分析问题
- 用各种引证锁死问题
- 分级话术处理的优势
- 解答话术在沟通中的作用
第二节：解释话术的设计
- 解释话术的设计原则
- 什么样的解释更容易接受
- 解释的有效性判断
第三节：引证话术的设计
- 什么是引证的话术
- 合理推诉引证法
- 统一战线引证法
- 利用监管引证法
- 因果关系引证法
第四节：增进沟通效果的话术设计技巧
- 表明坚守的服务原则
- 变换多种角度进行解释
- 适当举例说明
- 简介表示无奈与歉意
- 强调正确的方式与方法
第五节：思考与练习
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- • 赵孟季：客户服务话术与脚本设计技巧©
- 第一章：话术与脚本设计的功能篇第一节：客户服务脚本应用的特点与现状 一、 客户中心话术应用的初阶阶段二、 客户中心话术应用的中阶阶段三、 客户中心话术应用的高阶阶段第二节：全媒体服务融合及其对话术脚本的要求 一、 全媒体服务的融合与承载平台 二、 全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求 第三节：话术脚本的信息传播功能 一、 产品使用阶段 二、 问题发生阶段 三、 问题排除阶段 第四节：话术与脚本的产品营销功能 一、 产品的特点二、 产品的优势 三、 产品的好处 第五节：话术与脚本的产品服务功能 一、 体现产品附加值功能 二、 客户预期的满足功能 第二章：话术与脚本设计的技巧篇第一节：以客户满意度出发的话术脚本设计 一、客户期望值 二、客户体验值 三、客户满意度 第二节：提升话术脚本设计中的服务价值 一、参与原则 二、知情原则 三、尊重原则 四、准确原则 第三节：什么是话术脚本中的服务意识 第四节：话术与脚本设计风格的分析 一、 什么是伙伴式风格 二、 什么是专家式风格 三、 什么是教练式风格 第五节：话术设计中的问句使用 一、 开放式问句 二、 封闭式问句 三、 问句的限用 四、 问句的变型 第三章：话术与脚本设计的规则篇第一节：话术中的信息要素的多样化与丰富性 第二节：话术与脚本中“简明扼要”的作用 一、 简明扼要，通俗易懂，对位准确 二、 句型简单，利于传播 第三节：客户服务信息传播的（4+1）W原则 第一要素：问题中的角色有谁（WHO） 第二要素：问题发生在什么地方（WHERE） 第三要素：这个问题是什么（WHAT） 第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN） 第五要素：问题发生的原因是什么（WHY） 第四节：话术中“礼貌用语”的使用技巧一、 服务话术脚本中“问”声的使用 分时段问好 问好的使用节点 二、 话术脚本中的“谢、送、请”声的使用 三、话术设计中“歉”声的使用 “很抱歉”与“对不起”的区别 “不好意思”的使用禁忌 “很抱歉”的使用原则 第五节：话术脚本中禁止使用的语言 一、 蔑视语 二、 烦躁语 三、 反问语 四、 否定语 五、 口语 第四章：话术与脚本设计的应用篇第一节：服务话术中开头语和结束语的设计 一、 开头语的设计与使用 二、 结束语的巧用与要求 三、 自然关闭式结束语 四、 挂机评价的结束语 第二节：客户服务中通用话术的设计技巧 第三节：话术中业务与产品信息的设计技巧一. 售前业务话术二. 售后业务话术 第四节：“三明治”法则的话术构成结构一、 同理心 二、 解答 三、 服务意愿表达 第五节：客户真实问题与需求的分析 第六节：循序渐进的话术“三部曲”一、 解答 二、 解释 三、 引证 第七节：话术沟通效果增益技巧 一、 坚守原则与目的性保留原则 二、 投诉处理的四诀和四禁忌 三、 投诉处理的“四法”
- • 赵孟季：“末字上扬”法则©的语音语调训练
- 培训大纲：第一章：正确认识服务中的语音语调什么是语音语调语音语调在服务中起到的作用对于服务人员自身的作用对于服务品牌的作用对于客户的作用如何发现自身语音语调的问题声音的问题发音的问题心理问题练习语音语调的准备认识正确的语音语调自身语音的失误在哪里语音语调在服务中的运用 第二章：语音语调的基础训练要求口型练习人之初，性本懒口腔练习舌位练习让说话省事省力用气息保障发音气息练习三件宝如何进入好的换气状态使用共鸣形成优美语音共鸣是语音的促进剂共鸣有哪些如何联系能够掌握共鸣技巧小组联系讨论：词组与短句的联系声音的弹性使声音更有穿透力大胆、大声拉长、缩短小组讨论与练习：移动服务用语的练习开口与结束，增加沟通效果吐字的要点正确的收音 第三章：语音的高级要求和提升训练发音训练让呼吸在说话中隐形用来吸气的音节让语句更加连贯语气的练习 语气与感情用心体验，用声表达表意的语气表情的语气朗读练习一、二、三、四方法五项提高朗读的技巧达到能说所想小组讨论与练习：不同形式的文章练习语句表达的技巧汉子词组的重音关系句子的重音关系词句重音的使用与作用服务语音变化造成的客户心理反馈 第四章：客服语音发声的要点和技巧发音训练什么是声发声的注意事项说普通话与说好普通话 认识普通话土话与普通话的区别音与声的结合 3、服务语音的特点与练习服务语音的特点服务语音训练服务语音的形成“末字上扬”法的座席话术语音训练句子练习掌握方法话术练习体会变化结合业务改善沟通 第五章：客服嗓子的保护与练习口腔工间操面部肌肉操舌头练习操良好的工作与生活习惯口腔的日常保养与护理语言工作者口腔慢性病的预防哪些不良习惯对我们有害饮食对于发声器官的影响所谓辛辣的禁忌所谓生冷的禁忌情绪管理与发生的关系自我性格的认知人之七情正确有效的压力纾解金嗓子的炼成和运用 第六章：沟通亲和力的塑造与转变语言结构的规范与调整十字礼貌用于放在哪主谓宾在沟通中的作用书面、口语和网语的区别音量与语速的控制话术的有效设计与表达什么是话术有效话术指的是什么三明治口径编辑法则的话术运用沟通与有效沟通的区别总结：沟通中服务意愿展现的要素语音语调的声线美有效话术的信息美客户情感的感受美疑难受理的套路美
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- 课程大纲：第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”第一节：新信息时代客户投诉产生的原因什么样的客户会投诉投诉问题的集中点是什么产品互联网化与投诉互联网化的关系投诉的表象、本相与本质互联网时代客诉成因与变化 第二节：互联网客户“投诉”的分类客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应 第三节：互联网时代客户投诉的需求分析客户的问题解答需求客户的感情同理心需求“上帝”的服务感受需求客户的企业责任心需求 第四节：互联网客户的投诉分析投诉渠道的升级与布局互联网投诉客户画像规则线上与线下投诉处理的结合应用如何规避多媒体带来的投诉散播风险线上投诉处理的规范与禁忌 第五节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答标准化客服话术语言的构成语音与语言标准的匹配什么时候应该用“请”字开始就问客户姓什么非常不礼貌对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用话术中不应该出现的语句和词语互联网话术的“亲”与“疏” 第六节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释合理化解释话术的“三明治”法则同理心表达技巧问题解答技巧服务意愿增进技巧学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力 第七节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证让第三人背起黑锅证明监管方的权威引发客户的正义感强调事件因果关系 第八节：三拳打不死的“老师傅”应该接招原则坚守的重要性与改变原则的危害性学会转换表达方式的太极打法在服务满意的前提的客户放弃技巧多渠道的选择与解决方案制定 第九节：案例分析与小组练习我怀疑你们4S店给我保养用的机油是假的我买的基金赔了一半，我要投诉你们不给我换新配件，我就去告你们你们的车有质量问题，开起来噪音很大取款机都坏了，耽误了我的业务你们赔得起吗········（根据时间进行多案例分析） 第二章：投诉心理分析“1招鲜”第一节：客户需求心理学知识产品属性与服务属性客户消费心理的基础服务产品的消费心理需求解析感性客户在投诉中的具体心理表现理性客户在投诉中的具体心理表现 第二节：客户心理基础模型 “显隐”性问题分析法客户心理分析模型现场测评测评结果分析客户事件“角色”引入 第三节：客户心理过程变化以获取尊重为原则以印证事件为方式以得到认同为感受以解决问题为目的 第四节：客户投诉心理互动“40法” “探寻”阶段的“错与对” “表明”阶段的“真与假” “强调”阶段的“善与恶” “博弈”阶段的“祸与福” 第五节：“十二种”特型客户分析犹豫不决的客户脾气暴躁的客户自命清高的客户世故老练的客户小心翼翼的客户节约简朴的客户 来去匆匆的客户理智好辩的客户哀默虚荣到客户 贪图小利的客户滔滔不绝的客户沉默羔羊的客户 第三章：投诉处理应对“5行拳”第一节：“第1拳”——投诉处理基本五步法提高投诉迅速受理如何获取更多信息客户问题分析技巧信息提供与管理总结归纳与结束引导 第二节：“第2拳”——投诉处理“四绝”快：“如何缩短投诉处理时间”准：“如何把我客户问题关键点”牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”信：“如何增加客户对服务的信任” 第三节：“第3拳”——投诉处理“四法”通：“道理怎么讲更有效”拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？” 第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”不要引导客户投诉不重复客户投诉的问题不认同客户投诉的概念不默认、不过歉 第五节：“第5拳”——投诉风险控制与危机处理自行监督体系在投诉处理体系中的作用传统投诉渠道问题处理各行业监管渠道处理新媒体下的投诉危机处理 第四章：课程总结与分组辅导
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