王毅：《引爆存量客户金矿激活和价值提升》课程介绍

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 厅堂服务营销

课程编号 : 10079

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适用对象

商业银行零售客户经理/理财经理

课程介绍

课程背景：

随着银行业竞争加剧，特别是跨界竞争的日渐激烈，如何打造银行的核心竞争力成为当下银行迫在眉睫的主题。客户经理队伍掌握了银行核心的客户资源，是银行的核心人才团队，是核心竞争力打造中不可或缺的中坚力量。如何有效挖掘系统内的存量客户是客户经理的核心工作重点，本课程主要带领客户经理团队激活存量客户，掌握客户维护的方法和技巧。

您的客户经理团队是否面临以下困惑?

1、没有客户资源，不知道从何下手寻找客户?

2、习惯性的做老客户营销，但是业绩指标重，已经轮番对老客户营销多遍，该配备的产品已经配备，如何实现业绩增长?

3、新客户开拓成功率低，电话营销没效果。

4、沉睡客户太多，管理不过来，太花时间，觉得每天打10个有效电话实在太多了。

5、客户以前购买过基金，亏损了很多，现在很难信任，对银行客户经理失去信任。

6、客户选择性更多，受到的负面影响多，会比较产品，我们的产品没有优势。

7、客户的风险承受能力较弱，但是要求产品收益又较高，如何匹配，解决这个异议?

课程目标：

1、掌握零售客户经理的客户分层分群分级管理的经营思路。解决客户经理工作无头绪，无计划，无方法的问题。

2、灵活运用客户唤醒的技能技巧，将系统内的沉睡客户进行唤醒，提高电话邀约成功率。

3、提升全辖客户经理日常营销对私金融市场业务的营销精准度及成功率

4、对现维护的客户进行升等和交叉营销，灵活运用销售方法进行产品营销、客户异议处理等。

课程特色：

以经典案例驱动理论讲解，以方法工具带动实践研讨。

课程时间：1天，6小时

课程方式：讲授、研讨互动、启发、案例教学、现场演练;

课程对象：商业银行零售客户经理/理财经理

参训人数：60人以内

课程大纲：

第一讲：启航——互联网金融发展趋势

1、互联网金融与金融互联网的区别

2、互联网金融的典型业务模式

3、金融互联网下的智能化银行发展

案例分析：颠覆传统模式的智能化银行面临的困境

互联网金融发展下的社群营销模式

第二讲：续航——零售客户经理全流程营销步骤

第一节：存量客户激活

1、who ?——从大数据聚焦客户群体

2、what?——用什么?

案例分享：感动速递 !

3、how?——怎么做?

电话邀约实战技能

电话邀约的目标和关键点

电话邀约的切入点和步骤

现场模拟：致电客户的三通电话——电话邀约话术

第二节：客户全流程营销步骤和技巧

第一步：建立信任——信任曲线

1、客户信任趋势分解，KYC技巧

2、建立信任的针对性技巧

第二步：需求挖掘——询问话术技巧

1、客户需求分析——客户心理分析

2、需求挖掘三大利器:SPIN 顾问式营销方法

问句连结技巧——漏斗式提问

情景演练：我能为您做什么?

第三步：实施有效推荐方法和话术

FABE 营销法

1、FABE 营销法的内涵

2、灵活运用FABE 营销法设计产品话术

有效推方法四——简易客户资产配置

1、客户风险喜好类型分类

2、客户资产陪着矩阵分析

3、实用工具：《产品销售手册》

第四步：异议处理——异议处理公式和话术

1、异议产生的原因

2、异议处理的原则

3、异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问

第五步：引导成交

1、成交时机

2、成交技巧：二选一法则、从众关连法、助客权衡法

第三节：客户转介绍

1、客户转介绍的核心前提

2、KICK OFF 策略：启动转介

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• 王毅：《大堂经理岗位联动与主动营销》课程简介: 课程背景：交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。课程目标：1、掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。2、提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。课程时间：1天，6小时/天课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;课程对象：银行大堂经理课程大纲：第一讲：导入篇：未来我们将去哪里?1、未来银行的发展趋势1）零售银行三层体系及五大差异化模式2、大堂经理岗位变迁1）从基础服务向优质服务转变2）从优质服务向个性化服务发展3）从服务向服务营销转型第二讲：修炼篇：网点协作与岗位联动营销1、联动营销模式1）大堂联动营销链条组建2）在转介环节大堂承接要点和工具3）联动承接营销技巧视频分享：大堂营销链条模式2、网点现场布置——触点管理1）网点功能分区层次划分2）网点动线、冷热区、触点布局3）打造网点视觉营销体系—— VP+IP+PP4）网点活动创新布局案例分享：各大银行优秀网点现场布置第三讲：技巧篇：厅堂业务咨询与营销技巧第一讲厅堂业务咨询1、业务咨询技巧业务咨询流程中的物料准备业务咨询流程业务咨询技巧2、大堂客户教育客户教育目的与重要性客户教育流程客户教育技巧案例讨论：在超级柜员机上线后面临哪些客户教育问题？3、价值客户挽留挽留客户流程挽留客户技巧案例分享：大堂经理小静的魅力第四讲厅堂产品营销1、大堂主动营销模式大堂客户心理和需求分析2、大堂产品营销关键点案例分享：无意间的大客户邂逅3、有效推方法一——91保本法案例分享：如何搞定张老师？实战方法：91保本法工具：《91保本工具表》4、有效推方法二——营销案例法营销案例法的要点和技巧案例分享：萌萌的保险销售5、有效推方法三——FABE 营销法FABE 营销法的内涵灵活运用FABE 营销法设计产品话术产品营销话术设计产品营销异议处理技巧

• 王毅：小微企业的客户关系忠诚度管理: 随着国家金融改革的推进，银行间的竞争越来越多激烈，银行更关注金融客户的满意度管理。通过本课程的培训，提升对公对私客户经理的客户满意度管理的能力，从而推动银行网点“维系客户、避免策反，促进成交、深化营销，客户满意、口碑传播”之客户管理目的。课程目标：如何才能让公司客户和个金客户感觉到非常满意？如何在客户满意度和营销成本之间寻求平衡？如何确立最佳的服务水平以满足金融客户不断变化的要求？如何应对行业间不同类型金融客户的不合理要求?如何平衡好网点内部资源与客户外部要求之间的矛盾?如何平衡好客户有预谋的谈判手段和管理手段?如何开展高效的客户关系满意度管理？改变客户经理“重营销，轻管理”的意识，建立起基于客户生命周期的客户管理思路。课程收益：掌握最先进的客户满意度管理技巧，提升客户满意管理的效能；建立客户管理的体系，明确客户满意度管理的系统方法；解决客户管理的具体难题：如资源有限和客户需求无限的问题等；受训学员：支行长、对公客户经理、个金客户经理授课方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式课程时长：2天（6小时/天）课程大纲：一、金融行业的竞争态势对公司客户满意度的影响转型时期下各大银行间的竞争态势1、1 各大银行间的相对平衡的竞争态势——导入同类银行的的竞争模拟演练（如外资银行、国有银行、股份制银行、城市银行）——导入不同类银行间的竞争案例1、2各大同类银行间的平衡竞争态势的原因分析1、3公司客户的要求起来越高：——列举客户的要求：喜欢对比、期望值高、不忠诚、起来起理性1、4如何有效地应对行业间的竞争与公司客户的要求？1、4 论点：核心竞争力的建立是当务之急；1、5 论据：如何建立核心的竞争策略1、6总结论点：核心竞争能力之一客户满意度管理支行网点客户满意度关系管理策略的反思：2、1 目前客户关系管理策略的优与劣2、2新的客户关系管理策略的细化与明确2、3基于客户需求的客户满意度管理法则二、客户经理的管理角色重新定位：1、从营销型、专业型营销管理者向客户型营销管理者转变3、客户型营销管理者面临的挑战4、客户型营销管理者的心理定位与行为定位5、心态决定行为，行为决定结果6、客户型营销管理者的角色定位——角色情景模拟：角色演练1：客户经理如何应对金融客户的过份要求角色演练2：如何对不满意的客户进行满意度管理——工具应用：工具1：如何提前准备好应对金融客户的问题与要求；工具2：提前管理好金融客户的客户满意度检测表三、客户满意度的管理的标杆借鉴与制定1、国内外资银行客户满意度管理标杆经验借鉴1、1花旗银行客户满意度管理原则与流程1、2东亚银行客户满意度管理管理思路1、3汇丰银行客户满意度管理管理思路——工具提供：花旗银行客户满意度管理管理手册2、客户关系满意度管理三大能力层次：——4P——4C——4R3、客户关系满意度管理的六大发展阶段：3、1阶段一：与客户平等关系3、2阶段二：帮助客户赚钱3、3阶段三：帮助客户增值3、4阶段四：开发客户终生价值3、5阶段五：成为客户综合金融顾问3、6阶段六：成为客户的金融伙伴；4、客户满意度的终生价值管理5、应对银行竞争的客户关系管理策略——小组讨论：客户关系情景演练——小组总结：客户关系管理的策略——工具应用：客户关系满意度管理策略制定四步法工具：第一步：客户市场定位第二步：客户关系管理方案设计与实施第三步：客户关系评估第四步：客户关系控制管理四、客户价值管理是客户关系满意度管理的开始1、如何收集金融客户的资料2、如何进行对公对私客户关系的分类3、基于客户价值的客户关系的建立4、基于客户价值的深度发展技巧5、基于客户价值的满意度管理技巧——情景演练：客户的多层关系建立——经验借鉴：广东中信银行成功案例分享——方法工具：公司客户的客户价值库的建立五、客户关系满意度的维护与管理1、和公司客户和个金客户建立什么样的关系2、公司客户和个金客户的关系维护的基础——找对人、说对话、做对事3、如何让公司客户和个金客户感觉物超所值——营销大师科特勒的客户让渡价值4、怎样提高公司客户和个金客户满意度的八大方法5、如何防止公司客户和个金客户的抱怨和流失6、如何处理不同类型公司客户、不同类型的个金客户的抱怨问题；——案例分享：建行、花旗银行客户关系维护技巧——工具建立：银行客户异议库的建立与解决方法——方法应用：银行客户关系维护的十种方法六、客户关系满意度管理中真实问题的解决1、银行网点客户管理问题最佳分析与解决工具：——麦肯锡问题解决的工具如何解决以下客户关系管理的问题：、2、1如何才能让公司客户和个金客户感觉到非常满意？2、2如何在客户满意度和营销成本之间寻求平衡？2、3如何确立最佳的服务水平以满足金融客户不断变化的要求？2、4如何应对行业间不同类型金融客户的不合理要求?2、5如何平衡好网点内部资源与客户外部要求之间的矛盾?2、6如何平衡好客户有预谋的谈判手段和管理手段?7如何开展高效的客户关系满意度管理？——工具应用：树状分析工具的应用与问题解决——方法总结：解决类似客户管理难题的思路与方法七、践行基于客户驱动价值的客户关系管理1、金融客户对合作银行的客户管理素质评价纬度2、金融客户对合作银行客户管理的期望趋势3、面对不同层面的金融客户沟通技巧4、专业、风险、责任、价格和发展对客户关系的影响5、如何避免金融客户关系中的过分期望取向6、战略性客户关系管理的机会点在哪里——实战工具：影响金融客户的关键驱动因素八、银行客户的客户忠诚度管理1、金融客户的满意度管理的层次——客户从没有不满意到忠诚的四个阶段:2、对客户忠诚管理的技3、客户忠诚的多层次管理:3、1利益忠诚的管理与影响；3、2关系忠诚的管理与影响；3、3垄断忠诚的管理与影响；3、5惰性忠诚的管理与影响；3、6信赖忠诚的管理与影响；4、客户忠诚度对营销的影响5、客户终生价值的管理——小组讨论：银行客户忠诚的解决方案制定——工具应用：客户忠诚的客户关系管理矩阵九、项目回顾总结&问题分析解决

• 王毅：小微金融客户的客户关系维护技巧: 2016年随着国家金融体制的改革深化、银行能力的发展转型、外资银行的加剧布局、银行中间业务的大力发展和移动银行移动支付市场的积极争夺，银行间的竞争态势将更加激烈，银行间将更加关注公司客户的发展，维护老客户，开拓新客户，策反竞争客户，挽留回流客户等客户管理工作将是国内银行2016年工作的重点。培训价值：1、制定针对竞争银行的优势，市场上的打压和策反制定针对性的客情管理步骤。2、解决银行金融产品同质化严重、小微企业客户的粘性较差、价格战成为银行客户关系维护的重要手段的问题。3、通过培训帮助小微企业客户经理掌握客户关系维系的技能和多项客户关系管理的具体方法。4、帮助小微企业客户经理掌握金融产品销售过程中不同阶段的客户关系管理的流程、方法和技巧。【课程对象】小微客户经理【课程时间】 2天【课程大纲】第一部分、利率市场化对小微企业客户维护的影响利率市场化下银行行业的竞争态势——利率市场化对银行零销业务的影响——利率市场化对银行小微企业客户的影响2、利率市场化下银行网点小微企业客户管理方式的转变：3、利率市场化下区域银行竞争的变化个金客户管理影响；4、社区银行的大力发展对银行网点个金客户管理的影响；5、银行间的深度竞争对网点个金客户管理的影响；6、网点应对银行利率化下客户流失的举措第二部分、银行小微企业客户关系的策略篇1、金融行业个人金融市场改革发展趋势2、国有五大商业小微企业客户维护策略4、股份制银行个性化的客户维护策略5、城市银行差异化的金融客户维护策略6、邮政、信合和乡镇银行的客户维护策略——标杆案例1：建行上海分行小微企业客户维护策略——标杆案例2：华夏重庆分行小微企业客户维护策略——标杆案例3：东莞商业银行小微企业客户维护策略——标杆案例4：邮政中山分行小微企业客户维护策略第三部分银行小微企业客户关系的发展篇如何与金融客户建立良好的关系1、1与银行小微企业客户建立关系的技巧1、2利用客户关系建立关系的技巧1、3 寻找客户关系建立关系的技巧1、4创造客户关系建立关系的技巧如何发展与金融客户的关系 2、1发展客情关系的价值2、2明确客户的交往需求2、3客户的让渡价值要求2、4发展一对一客情关系的4步曲2、5升级一对一客情关系33、如何与金融小微企业客户发展关系3、1了解小微企业客户的核心户需求3、2基于小微企业客户核心需求的沟通3、3发展小微企业客户关系的3步曲——情景演练1：如何利用借力法、影响法、介绍法和关系法与小微企业客户建立客情关系——情景演练3：如何与小微企业客户发展与建立客情关系——情景演练3：如何管理与发展小微企业客户的客情关系第三部分异行小微企业客户关系的策反篇客户策反技巧1、1功能策反技巧1、2利益策反技巧1、3软件策反技巧1、4宣传策反技巧1、5心理策反技巧1、5情感策反技巧1、6交叉策反技巧1、7顾问式策反技巧——杆杆案例1：兴业银行的跨行转款免费吸引（利益策反）——标杆案例2：招商银行的利率优惠（政策策反）——标杆案例3：中信银行的促销与交流活动（情感策反）——标杆案例4：建设银行的微博营销影响策反（宣传策反）2、已策反的小微企业客户维护技巧2、1专业维护技巧2、2情感维护技巧2、3需求维护技巧2、4发展维护技巧2、5 氛围维护技巧2、6活动维护技巧——情景演练1：策反后的小微企业客户维护技巧演练——工具应用2：已策反的小微企业客户维护六大技巧应用与案例总结第四部分小微企业客户的客户关系忠诚的管理篇如何进行小微企业客户的客户关系管理1小微企业客户的客户管理管理战略2小微企业客户的客户CRM管理方法3金融客户导向的分类管理法则1、4关键小微企业客户管理内容与流程 2、小微企业客户的终身客户关系管理1小微企业客户金融产品营销流程中不同阶段的客户关系管理：2小微企业客户的生命周期管理2、3小微企业客户不同阶段的客户终身价值管理：——孕育阶段、初期阶段、合作阶段、伙伴阶段和间隔阶段2、4客户忠诚关系的建立与管理——标杆案例1：平安银行如何管理小微企业客户的终身价值——工具应用2：客户终身价值管理的五阶段管理法第五部分总结与回顾

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