随着国家金融改革的推进,银行间的竞争越来越多激烈,银行更关注金融客户的满意度管理。通过本课程的培训,提升对公对私客户经理的客户满意度管理的能力,从而推动银行网点“维系客户、避免策反,促进成交、深化营销,客户满意、口碑传播”之客户管理目的。
课程目标:
课程收益:
受训学员:支行长、对公客户经理、个金客户经理
授课方式:讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
课程时长:2天(6小时/天)
课程大纲:
一、金融行业的竞争态势对公司客户满意度的影响
1、1 各大银行间的相对平衡的竞争态势
——导入同类银行的的竞争模拟演练(如外资银行、国有银行、股份制银行、城市银行)
——导入不同类银行间的竞争案例
1、2各大同类银行间的平衡竞争态势的原因分析
1、3公司客户的要求起来越高:
——列举客户的要求:喜欢对比、期望值高、不忠诚、起来起理性
1、4如何有效地应对行业间的竞争与公司客户的要求?
1、4 论点:核心竞争力的建立是当务之急;
1、5 论据:如何建立核心的竞争策略
1、6总结论点:核心竞争能力之一客户满意度管理
2、1 目前客户关系管理策略的优与劣
2、2新的客户关系管理策略的细化与明确
2、3基于客户需求的客户满意度管理法则
二、客户经理的管理角色重新定位:
1、从营销型、专业型营销管理者向客户型营销管理者转变
3、客户型营销管理者面临的挑战
4、客户型营销管理者的心理定位与行为定位
5、心态决定行为,行为决定结果
6、客户型营销管理者的角色定位
——角色情景模拟:
角色演练1:客户经理如何应对金融客户的过份要求
角色演练2:如何对不满意的客户进行满意度管理
——工具应用:
工具1:如何提前准备好应对金融客户的问题与要求;
工具2:提前管理好金融客户的客户满意度检测表
三、客户满意度的管理的标杆借鉴与制定
1、国内外资银行客户满意度管理标杆经验借鉴
1、1花旗银行客户满意度管理原则与流程
1、2东亚银行客户满意度管理管理思路
1、3汇丰银行客户满意度管理管理思路
——工具提供:花旗银行客户满意度管理管理手册
2、客户关系满意度管理三大能力层次:
——4P——4C——4R
3、客户关系满意度管理的六大发展阶段:
3、1阶段一:与客户平等关系
3、2阶段二:帮助客户赚钱
3、3阶段三:帮助客户增值
3、4阶段四:开发客户终生价值
3、5阶段五:成为客户综合金融顾问
3、6阶段六:成为客户的金融伙伴;
4、客户满意度的终生价值管理
5、应对银行竞争的客户关系管理策略
——小组讨论:客户关系情景演练
——小组总结:客户关系管理的策略
——工具应用:客户关系满意度管理策略制定四步法工具:
第一步:客户市场定位
第二步:客户关系管理方案设计与实施
第三步:客户关系评估
第四步:客户关系控制管理
四、客户价值管理是客户关系满意度管理的开始
1、如何收集金融客户的资料
2、如何进行对公对私客户关系的分类
3、基于客户价值的客户关系的建立
4、基于客户价值的深度发展技巧
5、基于客户价值的满意度管理技巧
——情景演练:客户的多层关系建立
——经验借鉴:广东中信银行成功案例分享
——方法工具:公司客户的客户价值库的建立
五、客户关系满意度的维护与管理
1、和公司客户和个金客户建立什么样的关系
2、公司客户和个金客户的关系维护的基础——
找对人、说对话、做对事
3、如何让公司客户和个金客户感觉物超所值——
营销大师科特勒的客户让渡价值
4、怎样提高公司客户和个金客户满意度的八大方法
5、如何防止公司客户和个金客户的抱怨和流失
6、如何处理不同类型公司客户、不同类型的个金客户的抱怨问题;
——案例分享:建行、花旗银行客户关系维护技巧
——工具建立:银行客户异议库的建立与解决方法
——方法应用:银行客户关系维护的十种方法
六、 客户关系满意度管理中真实问题的解决
1、银行网点客户管理问题最佳分析与解决工具:
——麦肯锡问题解决的工具
2、1如何才能让公司客户和个金客户感觉到非常满意?
2、2如何在客户满意度和营销成本之间寻求平衡?
2、3如何确立最佳的服务水平以满足金融客户不断变化的要求?
2、4如何应对行业间不同类型金融客户的不合理要求?
2、5如何平衡好网点内部资源与客户外部要求之间的矛盾?
2、6如何平衡好客户有预谋的谈判手段和管理手段?
——工具应用:树状分析工具的应用与问题解决
——方法总结:解决类似客户管理难题的思路与方法
七、践行基于客户驱动价值的客户关系管理
1、金融客户对合作银行的客户管理素质评价纬度
2、金融客户对合作银行客户管理的期望趋势
3、面对不同层面的金融客户沟通技巧
4、专业、风险、责任、价格和发展对客户关系的影响
5、如何避免金融客户关系中的过分期望取向
6、战略性客户关系管理的机会点在哪里
——实战工具:影响金融客户的关键驱动因素
八、银行客户的客户忠诚度管理
1、金融客户的满意度管理的层次
——客户从没有不满意到忠诚的四个阶段:
2、对客户忠诚管理的技
3、客户忠诚的多层次管理:
3、1利益忠诚的管理与影响;
3、2关系忠诚的管理与影响;
3、3垄断忠诚的管理与影响;
3、5惰性忠诚的管理与影响;
3、6信赖忠诚的管理与影响;
4、客户忠诚度对营销的影响
5、客户终生价值的管理
——小组讨论:银行客户忠诚的解决方案制定
——工具应用:客户忠诚的客户关系管理矩阵
九、项目回顾总结&问题分析解决