王毅：旅游操作培训大纲
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课程概要
培训时长 : 1天
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课程分类 : 其他课程
课程编号 : 10048
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适用对象
旅游管理人员
课程介绍
第一章 中国旅游业务操作概述
第一节 职业概述
一、职业定义
二、工作范围
三、职业等级
第二节 旅行社的产生与发展
一、旅游社的产生
二、中国旅行社的发展
三、旅行社未来发展趋势
第三节 旅行社的职能与组织结构
一、旅行社的职能
二、我国旅行社组织机构
三、旅行社的组织管理
第四 节旅行社经营
一、旅行社的设立
二、旅行社设立的条件
三、旅行社的经营
四、外商投资旅行社
第二章 国内旅游地接业务
第一节 计调基础知识
一、计调部概述
二、计调人员的岗位职责
三、计调人员的素质要求
四、批发商与零售商
第二节 地接计调业务操作流程
一、地接社计调工作的特点
二、地接社计调部的操作方法
三、计调人员操作流程的要求：
四、地接社计调部的操作流程
第三节 计价与报价
一、旅行社的价格策略
二、旅行社产品的定价方法
三、旅行社产品的定价程序
四、计调人员的内部计价
五、计调人员的对外报价
六、计价报价的注意事项
第四节 旅行社导游管理
一、旅行社条例对导游员的要求
二、旅行社对导游员的管理
三、导游员上团时计调应该做的工作
第五节 案例解析
案例一、机票确认，责任重大
案例二、对外报价，应留余地
案例三、住宿变更，应有准备
案例四、计划变更，留下证据
案例五、游客受伤，处理及时
案例六、分项报价：注意细节
案例七、结算团款，坚决果断
案例八、用人不当，导游违规
案例九、私做黑团，计调大忌
第三章 国内旅游组团业务
第一节 组团计调业务操作流程
一、组团社计调
二、计调部操作流程
第二节 国内常规线路
一、云南线
二、山西线
三、海滨线
四、川藏线
五、草原线
六、海南线
七、广西线
八、华东线
九、武厦线
十、东北线
第三节 国家“十二条旅游经典线路（预选）
一、“长江三峡”
二、“香格里拉”
三、“丝绸之路”
四、“青藏铁路”
五、“万里长城”
六、“京杭大运河”
七、“红色”旅游
八、“松花江-鸭绿江”
九、“黄河文明”
十、“长江中下游”
十一、“京西沪桂广”
十二、“海滨度假”
第四章 出境旅游业务
第一节 国际旅游目的地国及地区
一、世界旅游业格局与发展态势
二、中国国际旅游业的历史发展进程
三、世界旅游组织与中国旅游组织
第二节 国际旅游经典线路
一、欧洲旅游
二、中东旅游
三、亚洲旅游
四、非洲旅游
五、美洲旅游
六、澳洲旅游
第三节 出境旅游业务操作OP基础
一、业务基础
二、相关旅游法规
三、旅游安全机制及保险知识
四、出境旅游业务基本步骤
五、出境旅游领队人员的科学管理
第四节 出境旅游业务操作OP规程
一、出境旅游业务设计与计调销售
二、及时调整合作伙伴
三、处理旅游投诉
四、建立客户档案
五、业务操作流程
六、建立一支合格的领队人员队伍
第五章 入境旅游业务
第一节 入境旅游业务操作基础
一、外联与计调的基本概念
二、入境业务基础
三、依法规范经入境旅游业务
第二节 入境旅游业务操作规程
一、设计入境旅游产品
二、工作范围与操作流程
第六章 旅行社电子商务与网络业务
第一节 旅游电子商务综述
一、电子商务与旅游电子商务
二、旅游电子商务的主要功能
三、旅游电子商务的应用领域
第二节 旅行社电子商务
一、我国旅行社与电子商务
二、旅行社电子商务体系的基本组成
三、旅行社电子商务的设计与实施
第三节 旅行社管理信息系统实例
一、“金棕榈”旅行社业务流程重组信息管理系统
二、尤里卡旅游管理软件
第七章 旅行社产品外联与销售
第一节 外联与销售工作概述
一、外联与销售工作的概念
二、外联销售工作的分类
三、外联销售工作的岗位特点
四、外联销售工作的素质要求
五、外联销售人员工作的岗位职责
第二节 旅游市场细分
一、旅游市场细分的概念和作用
二、旅游市场细分的原则
三、旅游市场细分标准
四、旅游市场细分的方法
第三节 旅游产品定义及分类
一、按照旅游者的组织形式分类
二、旅行社产品的类型
第四节 旅游产品的销售
一、旅游产品销售步骤流程及特性
二、潜在客户的开发
三、客户的管理
第五节 电话销售
一、电话销售的认识
二、如何运用电话销售
三、电话沟通与面谈之不同
四、何时拨电话
五、通话的目的何在
六、回答来电原则
七、通话技巧的改进
八、移动电话的使用
九、如何处理反对意见
十、每日工作检视项目
第六节 销售技法十六法
一、不确定成交法
二、典型故事成交法
三、对比成交法
四、引导成交法
五、一厢情愿成交法
六、二选一成交法
七、危机成交法
八、以退为进成交法
九、替客户拿主意成交法
十、最后的期限成交法
十一、手续简单成交法
十二、未来暗示成交法
十三、先少量试用成交法
十四、借口竞争成交法
十五、单品拆分成交法
十六、挫败感成交法
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- 培训对象：地方政府、文旅产业开发商、运营商、策划规划公司等等。听课收益：掌握文旅产业营销的具体操作方法与评价方法。“授人以鱼”又“授人以渔”。不仅解决文旅产业营销“是什么？”，更要明白“怎么做？”、“为什么”的问题。特色：创新与实用兼备，理论与实战并行。方式：理论推演+案例解读+方法论模型+实操方法+听讲互动。两个突出：跨学科、跨行业，广泛汲取；实操性的系统创新方法论。 课程时长：1天（6小时/天） 课程大纲：开篇：由“伯牙驯琴”的故事引出营销的本质第一部分：经典营销理论的系统梳理:1. 市场营销理论在美国经历的六个阶段；2. 重要的市场营销理论3. 独家模型：重新定义产品属性，定位模型4. 中国市场营销发展的四个时代5. 新经济下国际市场营销的变革6. 中国旅游产业各个阶段的营销特点7. 中国景区营销变化路径8. 景区营销四个关键点的转变案例：水乡乌镇的营销变迁之路 第二部分：重新认识文旅营销：1. 独家模型——价值网之困与路径依赖：1）。传统文旅产业与现代文旅产业的价值网比较；2）。房地产业与 文旅产业的价值网比较；3）。授课对象主导产业与文旅产业价值网比较；4）。传统文旅产业营销与现代文旅产业营销价值网比较；5）。新旧时代消费的不同。6）。企业的非连续性2.现代文旅营销的现状：产品端、执行端；3.国内旅游景区营销普遍存在的5个问题；4.文旅产业的趋势：案例：故宫营销。 第三部分：大营销观与文旅产业营销体系：1. 许多企业都患有“营销短视症”；2. 独家模型——大营销观；3. 独家模型——产品营销过程的重新定义；4. 企业营销价值观；案例：马云2017年“功守道”、2108年“天合计划”。5. 大营销观的系统体系；6. 独家模型——文旅产业的产品体系与营销模式；案例：新西兰皇后镇营销解读。 第四部分：具体营销方法论：1. 互联网时代的营销特点；2. 互联网时代的消费者特征；3. 互联网时代的信息特征；案例：阿那亚“孤独的图书馆”案例：古城钟楼微博4. 独家模型——在地文化洞察、提炼、普世化、世俗化5. 独家模型——文化主题提炼的四个独门秘籍；（案例说明）6. 独家模型——文化与内容变现的三个系统方法：IP、故事、活动（案例说明）案例解读：迪士尼的IP思维7. 独家模型——故事策略：故事怎么编？怎么讲？怎么用？8. 独家模型——活动营销的主题化、体系化、持续化9. 跨界：重要案例：熊本熊与熊本县
- • 王毅：《旅游市场营销》
- 课程简介:市场营销作为管理科学中的一个重要组成部分，已受到全社会越来越广泛的 重视与认同，它已成为市场经济运行中不可或缺的“灵魂”。市场营销在旅游业 中的创新运用，使人们对旅游业管理和经营的认识上升到了一个新的层次，并形 成了一个重要分支学科--旅游市场营销学。该课程根据旅游经济规律，系统讲授我国在社会主义市场经济条件下旅游企 业市场营销的基本规律。目的在于对包括旅游业在内的服务性行业、企业的营销 活动起到科学的指导和推动作用。课程目标: 通过本课程的学习，使学生掌握完整的旅游市场学的系统知识结构，具体来说，要求学生了解市场、市场营销、旅游市场营销的基本概念，尤其是对市场营销观念和旅游市场营销特点的分析。同时，要求学生掌握对旅游市场的分析，主要是旅游市场环境分析、旅游市场购买行为分析、旅游市场调查、旅游市场竞争分析、旅游市场需求测量和预测、旅游市场细分、目标市场选择与定位等内容。此外，还要求学生了解旅游市场营销战略及各种营销工具在旅游业中的应用，最后，通过本课程的学习，要求学生了解一些具体旅游业的市场营销。 教学内容:第一章旅游市场营销概述（共2学时） 市场与市场营销 旅游市场营销 教学目的和要求:通过本章的学习，熟悉市场经营观念的演变及市场营销的含义;掌握旅游市 场营销的含义、特点、及其研究对象、内容体系和方法;熟悉旅游市场营销的产 生和发展。 教学重点: 1.市场经营观念的演变 2.旅游市场营销的含义和特点 3.旅游市场营销研究的对象、体系和方法 4.市场营销与旅游市场营销的差异 旅游市场营销环境 （共10学时）2.1概述2.1.1概念2.1.2分类和特点2.2旅游市场微观环境2.2.1旅游企业2.2.2营销渠道2.2.3消费市场2.2.4竞争者2.2.5公众2.3旅游市场宏观环境2.3.1人口环境2.3.2经济环境2.3.3技术环境2.3.4政治法律环境2.3.5社会文化环境教学目的和要求 通过本章的学习，了解旅游市场营销环境的概念;掌握旅游市场营销宏、微 观环境的构成因素。 教学重点 1、旅游市场宏观环境构成 2、旅游市场宏微环境构成 旅游者购买行为与需求分析 （共7学时）3旅游市场购买行为3.1 旅游市场购买行为模式3.2旅游者市场购买行为3.3组织市场购买行为教学目的和要求 过本章的学习，熟悉旅游者购买行为的概念及类型;掌握影响旅游者购买行 为的主要因素;熟悉旅游者的一般购买决策过程;了解旅游需求的特点，掌握八 大旅游需求状态及相应营销管理策略。教学重点 1、旅游购买行为的类型 2、影响旅游者购买行为的因素分析 3、旅游需求状态分析及营销管理策略 旅游目标市场营销 （共9学时）环境威胁与市场机会4.1威胁与机会的分析、评价4.2旅游企业对策4.3旅游市场研究4.4旅游市场调查4.5内容及类型4.6程序、方法和技术4.7旅游市场信息系统教学目的和要求 过本章的学习，掌握旅游市场细分的概念和细分标准;熟悉旅游市场细分的 作用原则和方法;掌握旅游目标市场的概念与市场营销策略;熟悉旅游目标市场 的选择原则、程序和模式;掌握旅游市场定位的含义及其核心内容;了解旅游市 场定位的步骤与方法;熟悉CI、CS、CL 战略。教学重点 1、旅游市场细分的概念和作用 2、旅游市场的细分标准和细分方法 3、旅游目标市场的概念与模式 4、旅游目标市场策略及选择 5、旅游市场定位的含义、步骤方法 6、运用CI、CS、CL 战略进行旅游市场定位 掌握旅游市场营销组合的概念与组合要素;熟悉旅游市场营 销组合的发展;掌握整合营销传播的内涵及在旅游业中的运用。 教学重点 1、旅游市场营销组合概念和组合要素 2、麦卡锡营销组合分类发 3、整合营销传播的概念及借鉴意义 旅游市场细分与市场定位（共6学时） 5.1旅游市场细分 5.2旅游目标市场的选择 5.3旅游市场营销调查方法与技术 第六章旅游市场营销策略管理 （产品、价格策略共10学时）6.1旅游市场营销战略6.2旅游市场营销组织构架6.3旅游市场营销战略6.4旅游营销活动预算编制和业绩评估6.5旅游市场营销组合6.6概述6.7旅游产品组合6.8旅游产品价格教学目的和要求 过本章的学习，掌握旅游产品生命周期、影响因素及旅游产品生命周期各阶 段的营销策略;掌握旅游产品的定价目标、定价方法和策略;了解影响旅游产品 定价的因素;掌握旅游产品的分销类型、旅游中间商及分销管理策略;掌握旅游 产品的促销方式与策略。 教学重点 1、旅游产品生命周期策略 2、旅游新产品卡开发策略 3、旅游产品定价策略 4、旅游产品分销渠道策略 5、旅游促销方式 6、旅游促销组合策略7、了解旅游市场营销战略的实施意义;掌握旅游市场营销战略 的管理过程;掌握几种常用的市场营销战略模式。 旅游产品分销渠道策略及产品促销策略（共10学时）7.1旅游分销渠道7.2主要促销工具在旅游业中的运用7.3广告和公共关系促销7.4销售推广与产品促销教学目的和要求 过本章的学习，掌握旅游市场营销调研的概念、方法、技术;了解旅游市场 调研的意义;了解旅游市场营销信息系统的构成;熟悉旅游市场营销调研的过程。 教学重点 1、游市场营销调研的概念、程序 2、游市场营销调研的方法、技术 3、旅游市场营销信息系统的基本概念 旅游市场营销新兴理论及应用（共10学时）8.1国际互联网网络促销8.2旅游目的地市场营销8.3旅游目的地政府旅游组织的市场营销8.4旅游景点的市场营销8.5主要旅游服务业的市场营销8.6旅游交通的市场营销8.7旅游住宿的市场营销8.8旅行社的市场营销教学目的和要求 过本章的学习，熟悉旅游营销管理过程;掌握旅游网络营销程控管理的要点 及其与传统营销的整合;了解旅游网络营销的实施基础。教学重点 1、旅游网络营销的界定2、旅游网络营销程控管理要点 3、旅游网络营销与传统的整合 4、旅游网络营销管理过程 第了解旅游目的地营销的特点、特点;掌握旅 游目的地营销战略。树立旅游营销管理理念，运用新理念解决实际营销问题中的不足。
- • 王毅：《旅游人力资源管理》
- 一、课程概况课程中文名称旅游人力资源管理课程英文名称Human resources management in Tourism课程编号 课程简介《旅游人力资源管理》本书系统地讲述了旅游人力资源管理的基础理论、基本知识和实用技能。它是一门应用性、综合性非常强，涉及很多学科类别的课程，是旅游管理专业的主干课程，也是旅游管理专业学生的必修课。《旅游人力资源管理》内容包括：旅游人力资源管理概述、旅游人力资源规划、旅游企业工作分析、旅游企业员工的招聘与甄选、旅游企业员工培训、旅游企业员工绩效考评、旅游企业薪酬与福利管理、旅游企业员工职业生涯管理、旅游企业跨文化人力资源管理、旅游企业劳动关系管理。三、课程性质必修课四、课程教学目标通过《旅游人力资源管理》课程地学习，培养学生以下专业素质：使学生们理解和掌握来南油人力资源管理的基本原则、方法和策略，为他们将来从事旅游管理实践工作提供有益指导。通过商务谈判课程地学习，培养学生以下非专业素质：1.严谨细致的工作作风。2.理性人的思维及行为方式。3.灵活运用策略的能力。4.自信5.爱国主义精神教学内容安排、要求、学时分配及作业：（1）了解 C（2）理解 B（3）掌握 A1．课程的教学基本内容第1章 旅游人力资源管理概述(4学时)学习目标互联网阅读1.1 人力资源管理基本概念 （A）1.1.1 人力资源的概念和特征 （B）1.1.2 人力资源管理的概念和重要性 （A）1.2人力资源管理理论的形成和发展 （A）1.2.1 早期人力资本理论 （A）1.2.2从西方管理理论的发展看人力资源管理的发展演变 （A）1.3 旅游企业的人力资源管理 （B）1.3.1旅游人力资源管理的内涵 （B）1.3.2旅游企业人力资源管理的特点 （B）1.4 中国旅游人力资源的管理现状 （A）1.4.1 中国旅游人力资源管理的特点 （A）1.4.2 中国旅游旅游企业人力资源管理存在的问题 （B）综合实训综合练习第2章 旅游人力资源规划(4学时)学习目标互联网阅读2.1 旅游人力资源规划概述 （B） 2.1.1 旅游人力资源规划的含义 （A）2.1.2旅游人力资源规划的层次与类别 （B）2.1.3 旅游企业人力资源规划的内容 （A）2.1.4旅游人力资源规划的作用 （B）2.2人力资源规划过程 （A）2.2.1收集信息阶段 （A）2.2.2人力资源需求预测 （A）2.2.3人力资源供给预测 （B）2.3制订人力资源规划方案 （A）2.3.1协调人力资源供给与需求 （A）2.3.2 编制人力资源规划 （B）2.3.3 规划的实施与反馈 （C）综合实训综合练习第3章旅游企业工作分析（4学时） （A）学习目标 （B）互联网阅读 （B）3.1旅游企业工作分析的概念和意义 （B）3.1.1旅游企业工作分析的概念 （A）3.1.2 旅游企业工作分析的意义 （C）3.2 旅游企业工作分析的方法 （A）3.2.1 观察法 （A）3.2.2 面谈法 （A）3.2.3 工作日志法 （A）3.2.4 工作实践法 （A）3.2.5 调查问卷法 （A）3.2.6 关键事件法 （A）3.2.7 职位分析问卷法 （A）3.3 旅游企业工作分析内容和步骤 （B）3.4 旅游企业工作流程分析 （A）3.5 旅游企业工作说明书的编写 （A）3.5.1 旅游企业工作说明书的分类 （A）3.5.2 旅游企业起草和编写工作说明书的具体步骤 （A）3.5.3 旅游企业工作说明书的基本内容 （A）管理实训 本章小结 综合练习 第4章 旅游企业员工的招聘与甄选（4学时） （A）学习目标 互联网阅读 4.1员工招聘的基本过程 （A）4.1.1 招聘的原则 （B）4.1.2 招聘的基本程序 （A）4.2 员工招聘渠道类别与选择 （A）4.2.1招聘渠道 （B）4.2.2 招聘渠道的选择 （C）4.3员工甄选与录用 （A）4.3.1员工的甄选 （A）4.3.2 员工的录用 （A）4.4员工招聘评价 （A）4.4.1 成本收益 （A）4.4.2 信度与效度 （B）4.4.3 质量和数量 （C）管理训练 （A）本章小结 综合练习 （A）第5章 旅游企业员工培训（4学时） （B）学习目标 互联网阅读 5.1旅游企业培训概述 （B）5.1.1 旅游企业员工培训的原则 （C）5.1.2 旅游企业员工培训的分类 （B）5.1.3旅游企业员工培训的意义 （C）5.2旅游企业员工培训的内容 （B）5.2.1 相关基础理论和行业规范要求 （B）5.2.2 企业组织文化和员工工作态度 （B）5.2.3 专业工作技能和实践操作方法 （A）5.3旅游企业员工培训的方法 （B）5.3.1 知识、原理类讲授培训方法 （A）5.3.2 态度、行为类养成培训方法 （B）5.3.3 技能、能力类参与培训方法 （B）5.3.4 其他培训方法 （B）5.4旅游企业员工培训管理 （B）管理训练 （A）本章小结 （B）综合练习 （A）第6章旅游企业员工绩效考评(4学时) （A）学习目标 互联网阅读 6.1旅游企业员工绩效考评管理概述 （B）6.1.1 绩效考评管理的原则 （B）6.1.2绩效考评管理的作用 （B）6.1.3 绩效考评管理需要注意的问题 （C）6.2旅游企业员工绩效考评的内容与程序 （A）6.2.1旅游企业员工绩效考评的内容 （A）6.2.2 旅游企业员工绩效考评管理的程序 （A）6.3旅游企业员工绩效考评的方法 （A）6.3.1 绩效考评的主要方法 （A）6.3.2 应用绩效考评方法需要注意的问题 （B）6.4 旅游企业员工绩效考评面谈与员工申诉流程 （B）6.4.1旅游企业员工绩效考评面谈 （C）6.4.2 旅游企业绩效申诉流程 （B）管理训练 （A）本章小结 （C）综合练习 （A）第7章 旅游企业薪酬与福利管理（4学时） （A）学习目标 互联网阅读 7.1 旅游企业薪酬管理概述 （B）7.1.1 薪酬与薪酬管理的含义 （A）7.1.2 薪酬的意义 （B）7.1.3 影响薪酬水平的因素 （C）7.2旅游企业薪酬设计原则和流程 （A）7.2.1旅游企业薪酬设计原则 （B）7.2.2旅游企业薪酬设计流程 （A）7.2.3旅游企业薪酬体系的内容 （A）7.3旅游企业员工基本薪酬体系设计 （A）7.3.1职位薪酬制度 （A）7.3.2职位评价以及职位薪酬制度的设计方法 （A）7.3.3技能薪酬制度 （A）7.3.4能力薪酬制度 （A）7.4旅游企业员工绩效薪酬制度的设计 （A）7.4.1短期绩效薪酬制度设计 （A）7.4.2长期绩效薪酬制度设计 （A）7.5旅游企业员工福利的设计和管理 （B）7.5.1 旅游企业员工福利计划 （B）7.5.2员工福利的类型 （B）7.5.2 员工福利管理 （B）管理训练 （A）本章小结 （C）综合练习 （A）第8章 旅游企业员工职业生涯管理(4学时) （B）学习目标 互联网阅读 8.1旅游企业员工职业生涯管理概述 (B)8.1.1职业生涯及其管理的含义 （B）8.2旅游企业员工职业生涯阶段管理 （B）8.2.1 旅游企业员工职业生涯阶段 （B）8.2.2旅游企业员工职业生涯设计与管理 （B）8.3旅游企业员工职位变动管理 （B）8.3.1旅游企业员工职位变动 （B）8.3.2 旅游企业组织管理与员工职业生涯的发展 （B）管理训练 （B）本章小结 （C）综合练习 （B） 第9章旅游组织跨文化人力资源管理(4学时) （A）学习目标 互联网阅读 9.1旅游组织文化概述 （A）9.1.1 文化与组织文化的概念 （A）9.1.2 组织文化的形成与人力资源管理 （B）9.1.3 旅游组织文化的特点 （B）9.2跨文化的人力资源管理 （B）9.2.1 跨文化组织面临的文化差异 （A）9.2.3 创造多文化组织 （A）9.3旅游组织文化建设 （A）9.3.1 旅游组织文化建设的原则 （B）9.3.2 旅游组织文化建设的途径 （A）管理实训 （A）本章小结 综合练习 （A）第10章 旅游企业劳动关系管理(4学时) （B）学习目标 互联网阅读 10.1劳动关系管理概述 （B）10.1.1 劳动关系的分类 （B）10.1.2劳动法律关系 （B）10.1.3 旅游企业劳动关系的影响因素 （C）10.2劳动关系调整与管理 （B）10.2.1 劳动关系的调整方式 （B）10.2.2 劳动关系的管理 （B）10.3社会保障 （B）10.3.1 社会保障的特点 （B）10.3.2 社会保障体系 （C）10.3.3 旅游企业与社会保险 （B）管理训练 （B）本章小结 （B）综合练习 （A）六.课程的教学要求1.能对旅游企业的人力资源状况进行分析。2.掌握旅游企业人力资源管理的基本方法。七、学时分配 计划48学时,其中讲授32学时,实训12学时。 1．教学方法，教学手段 教学方法：讲授，讨论，案例分析 2．课外作业及辅导答疑要求 课外作业不少于四次 辅导答疑：主要在课外进行，要求教师给学生交代联系方式 3．课程考核方式 考核方式：考试 学生最终考试成绩由期末考试成绩，占70%，平时成绩占30%（课堂表现，作业，纪律情况打分，讨论，小测验）三部分构成。八、教材与参考书本课程选用教材： 陈彦章《旅游人力资源管理》，电子工业出版社，2013年版本主要参考书：1．杨东辉,金英伟.旅游企业人力资源开发与管理.大连：大连理工大学出版社，2012.82.赵西萍.旅游企业人力资源管理.北京：高等教育出版社，2011.13.李长江.人力资源管理.北京：北京大学出版社，2011.24.吴宝华.人力资源管理实用教程（第2版）.北京：北京大学出版社，2012.3（美）5. 陈文汉.管理学.北京：电子工业出版社.2012
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