【课程背景】
服务是最能创造价值的手段，而良好的服务离不开礼仪的运用，不论多好的商口，留住顾客最终取决于服务人员的服务态度与服务礼仪。同时，在激烈的商业竞争中，竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。
【课程收益】
【课程时长】
6小时-12小时
【课程对象】
商场店面负责人、商场销售人员、服务人员、收银员、理货人员
【课程大纲】
第一部分：服务礼仪基础知识概述
一、礼仪概念
二、销售服务人员角色定位与服务意识
第二部分：服务形象管理
一、形象的重要性
二、服务人员的形象礼仪
第三部分：服务举止规范
一、服务人员仪态
二、服务人员手势规范
第四部分：服务表情管理
一、微笑服务
二、目光运用技巧
三、服务声音技巧
第五部分：服务人员沟通礼仪
一、顾客接待技巧
二、服务人员交谈礼仪
三、服务用语规范
四、电话与手机礼仪
第六部分：良好职业素养
一、良好服务心态的养成
二、服务细节处理技巧
三、服务禁忌与注意事项
戴萍