马龙照：银行保险业网络声誉风险管理

【课程收益】

1. 解读《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，掌握核心内容；
2. 理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律；
3. 激活“危机意识，公关思维”的全员管理理念；
4. 掌握危机回应的4大情境模型；
5. 了解危机应对妥处的10大公关策略；
6. 提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技巧。

【课程大纲】

第一部分、解读《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》

1. 《办法》制定的背景情况
2. 《办法》适用对象及主体责任
3. 《办法》对于问责处罚的规定
4. 如何理解《办法》的基本原则
5. 关于金融消费者合法权益的保护

第二部分、银行保险业声誉危机的有效识别

1. 什么是声誉危机？
2. 银行保险业声誉危机的特点有哪些？
3. 危机情境识别及预警信号分析
4. 危机的四个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应
5. 为什么要对危机进行管理与公关？

案例分析：

• 中国银行贵阳支行柜台员工被打事件的处置
• 某商业银行储户大厅内倒地死亡的危机事件处置
• 中信银行被公众人物在自媒体举报后的危机处理

第三部分、银行保险业如何适应新舆论环境，掌握有效公关策略？

1. 如何把握舆论传播的基本规律，做到心中有数？
2. 如何分析舆论传播的四个维度，做到准确研判？
3. 如何防止个体事件向公共事件转化？
4. 如何防止主生危机引发的次生危机？
5. 危机公关的十大策略简析

案例分析：

• 伊川农商银行遭挤兑事件
• 安徽安庆农业银行储户刘学仁事件
• 济南农商行”彭博事件”
• 中国人寿嫩江支行前员工实名举报事件

第四部分、银行保险业舆情管理与品牌声誉风险防控

1. 舆情管理与处置中的五大误区
2. 舆情监测与处置的四大步骤
3. 舆情应对基本原则与方法
4. 声明回应的基本要素与原则
5. 自媒体环境下的品牌声誉塑造

案例：

• 工商银行西安营业网点被网络大V误传的高效应对方式
• 国资委应对负面舆论，一次回应上两次热搜，获全网点赞
• 华为公司在孟晚舟事件当中的回应措词

现场演练：

【情境模拟】网上自媒体出现的负面舆情信息，经查明情况属实，但核心责任不属于银行一方。针对这一情况，上级要求在20分钟内起草一篇对外声明。

你们小组作为直接负责人，做现场起草！

【课程特色】

案例分析、情景演练、短片播放、互动性强；新闻事件引入、深入浅出、逻辑性强；

【授课对象】

银行保险系统、地方政府网信办、网安单位、机关事业单位、新闻宣传中心、高校等

【课程时间】

3-12小时 （半天-2天）