郭芮仪：高端接待服务礼仪培训方案

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 7149

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行业不限

适用对象

接待人员，餐厅服务人员

课程介绍

【课程对象】

接待人员，餐厅服务人员

【课程时间】

1-2天（6小时／天）

【课程背景】：

在全球一体化的今天，企业竞争归根结底是文化竞争。如何提高企业的品牌形象？做好企业自身的文化建设、提升员工的形象素养是所有企业的必修课。

随着我国经济的快速发展，我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的政府、企业及个人形象，保持强大的文化竞争力，在日常交往中事事合乎规范，处处表现得体，是每位企业员工的必修课。

【课程收益】

员工形象就是企业形象、企业形象就是企业竞争力。

通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，让工作人员达到：

着装打扮既要符合职业规范、又要符合审美标准；
言行举止落落大方、举手投足得体优雅；
处理问题热情从容、同事相处和蔼大度；
提高员工的精细化高端服务的理念。

【课程特色】

贴合企业需求讲授——礼仪的概念很大，结合企业真正需要、员工爱听的课程才是好课程；

体验式教学——设置相应的服务场景，让员工进行角色扮演；

辅助式教学——高效的培训不在于老师讲多少，在于学员领会多少，演示一对一形体指导。

【课程对象】

接待人员，餐厅服务人员

【课程时间】

1-2天（6小时／天）

【课程大纲】

明确活动基本信息	掌握抵达时间，人数，活动类型，程序。掌握主要客人的用餐和茶水喜好。联系司机和厨师，沟通活动细则。做好活动物资准备



电话礼仪规范	电话接听的原则电话接听的基本程序电话接听服务中的注意事项
形象走在能力前面	女性职场着装要求男性职场着装要求配饰的礼仪规范配饰的注意事项配饰的技巧服务人员妆容的要求女士化妆与男士修面的具体要领发型发式的职业要求职场仪容的禁忌
形象走在能力前面
国际通用语音—微笑礼	微笑的要领微笑表情的训练　一秒钟快速微笑训练发自内心的微笑训练
正确的问候和称呼	服务接待礼仪问候语正确使用称呼和敬语视觉礼仪:不可歧视询问礼仪致歉语如何与客人交谈
见面礼中藏着的大问题	名片礼介绍礼握手礼
高标准从一言一行开始	基本肢体语言训练站姿要领与训练坐姿要领与训练蹲姿要领与训练走姿要领与训练手势要领与训练鞠躬要领与训练递物、接物、交谈、目光交流肢体语言训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
服务精致藏在细节里	茶会接待礼仪奉茶礼仪茶点与茶杯摆放要点优雅规范的蓄水要点
	避让礼仪叩门礼签字礼仪
	桌次与位次安排中西餐桌上的忌讳餐前准备，餐具摆放酒水礼仪（问让，添加）上菜礼仪（顺序，卫生，细节）
迎比送哪个重要？	送客礼仪引领礼仪电梯礼仪送车礼仪

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• 郭芮仪：高速收费窗口服务礼仪培训大纲: 【课程对象】高速收费窗口工作人员【课程时间】6小时/天共1天【课程背景】：作为高速收费窗口服务人员，一言一行都代表着企业形象，对人民群众能否进行优质的服务直接影响到政府和国家的声誉，所以做好窗口服务的工作、提升窗口工作人员的形象素养是所有窗口部门的必修课。【课程收益】*提升窗口人员的职业形象和职业素养；*了解掌握窗口服务工作中基本礼仪知识和规范；*提高窗口服务人员的工作效率及工作质量；*树立良好的政府形象。【课程内容】：一、您的形象是企业的品牌，地方的品牌甚至是国家的品牌二、窗口服务人员职业化视觉形象礼仪三、窗口工作人员行为礼仪四、窗口工作人员语言礼仪及基本接待流程【课程特色】理论与实践结合，直击困惑挑战，深入浅出，具有很强的实用性。【课程对象】高速收费窗口工作人员【课程时间】6小时/天共1天【课程大纲】编号项目内容培训方式 1 窗口服务意识 & 服务理念一、窗口服务意识1、什么是窗口服务，什么是窗口服务礼仪2、访客满意的真正含义3、礼仪在提升客户对窗口服务感知的重要作用4、如何通过接待服务的关键处提高客户的感知度二、窗口工作人员具备素养1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法3、得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础4、良好的服务沟通是赢得客户喜爱、有效解决投诉的条件案例分析讲解 2 窗口服务工作的两重性一、窗口接待服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意)2、情感服务(过程愉快)二、客户对接待服务的期望1、需要快捷、便利、准确的功能服务2、需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉三、满足访客情感服务的方法1、运用接待礼仪让客户感受到尊重和关注2、运用接待礼仪让客户感受快乐和满意讲解、分析、案例分组讨论 3 窗口服务之专业形象塑造一、仪容礼仪仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容二、统一服饰礼仪着装的原则统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损工装、鞋袜的穿着礼仪饰物选择与佩戴的礼仪（1）号牌或胸牌佩戴位置（2）饰物佩带的原则三、现场指导及检查头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。妆容（统一眼影、口红等）讲解分析案例示范分组达标 4窗口服务之亲和仪态训练一、基本仪态训练 1、窗口站姿，坐姿要求及禁忌2、工作走姿禁忌及特例二、向客户致意礼 1、点头致意2、鞠躬致意3、招手致意4、欠身致意5、礼遇、礼让客户三、工作手势1、指引、指点、指示展示 2、递物、接物3、其他手位与手势 4、手势禁忌四、打造亲和力的政务窗口服务表情1、微笑训练2、窗口眼神的得体运用及其禁忌五、窗口岗位禁忌仪态讲解示范训练参与政务窗口服务之语言礼仪一、如沐春风的服务语言开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称对人尊敬和友善的称呼二、敬而不失的语言习惯与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭三、服务用语和礼貌用语的区别讲解、分析、感受、示范、练习窗口服务之基本接待流程窗口咨询服务流程七步法 1、主动迎 2、笑相问 3、双手递 4、规范引 5、礼貌问 6、提醒带 7、礼貌别讲解、示范、参与、情景模拟、练习窗口现场服务七步法模拟训练分组练习，提交成果讲解、示范模拟

明确活动基本信息	掌握抵达时间，人数，活动类型，程序。掌握主要客人的用餐和茶水喜好。联系司机和厨师，沟通活动细则。做好活动物资准备



电话礼仪规范	电话接听的原则电话接听的基本程序电话接听服务中的注意事项
形象走在能力前面	女性职场着装要求男性职场着装要求配饰的礼仪规范配饰的注意事项配饰的技巧服务人员妆容的要求女士化妆与男士修面的具体要领发型发式的职业要求职场仪容的禁忌
形象走在能力前面
国际通用语音—微笑礼	微笑的要领微笑表情的训练　一秒钟快速微笑训练发自内心的微笑训练
正确的问候和称呼	服务接待礼仪问候语正确使用称呼和敬语视觉礼仪:不可歧视询问礼仪致歉语如何与客人交谈
见面礼中藏着的大问题	名片礼介绍礼握手礼
高标准从一言一行开始	基本肢体语言训练站姿要领与训练坐姿要领与训练蹲姿要领与训练走姿要领与训练手势要领与训练鞠躬要领与训练递物、接物、交谈、目光交流肢体语言训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
服务精致藏在细节里	茶会接待礼仪奉茶礼仪茶点与茶杯摆放要点优雅规范的蓄水要点
	避让礼仪叩门礼签字礼仪
	桌次与位次安排中西餐桌上的忌讳餐前准备，餐具摆放酒水礼仪（问让，添加）上菜礼仪（顺序，卫生，细节）
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