张砾匀：快递员的情绪与压力管理

【课程背景】

作为快递员，你有如下情况吗？

1. 孤独，没有时间跟家人交流或者交友？
2. 焦虑，对自己的未来有担心？
3. 不能很快缓解跟客户冲突带来的负面情绪？
4. 疫情下工作受到影响，心情变得焦躁？
5. 不知道如何化解跟客户分歧？等等

作为一名快递员，由于工作的特殊性，会有两种感觉，一种是不可或缺的重要性，另一种是有不被尊重的挫败感。所以作为快递员，看似工作简单，但却会面临一些巨大的压力，比如时效性、生命安全、被投诉、面对各种不同性格的客户，即使是疫情下，也得工作，等等压力。那作为快递员，如何管理自己的情绪和压力，以保证工作能够顺利进行，同时还能最大限度地保证自己的安全？本课程从心理角度切入，教授大家一些简单易行的技巧，帮助大家维护身心安全，更高效安全地工作。

【课程收益】学员通过本次培训能够

1. 深入了解自己的性格特质
2. 掌握情绪和压力的管理技巧
3. 掌握化解客户情绪的技巧
4. 掌握化解冲突的技巧

【授课方式】

注重问题，以结果为导向，通过任务和行动让学员体验和反思，改变被动式的授课模式，以学员的自主学习为主导，贯彻“参与式、团队式、行动式、研究式“的四式教学理念。

【器材要求】   投影仪、白板、白板纸、马克笔

【授课时长】  6小时

【课程大纲】

• 第一部分：职场心理健康解析
• 案例分析：工作结束后我会变得很暴躁。
• 案例分析：孤独让我有时怀疑工作的意义。
• 心理测试：亚健康测试、SAS、SDS
• 心理的5种状态
• 情绪状态
• 一般心理问题
• 严重心理问题
• 神经症
• 精神障碍
• 不良心理状态的五大影响
• 心理健康的内涵
• 第二部分：情绪解读与管理
• 案例解析：老师，路上一堵车我就焦躁，是心理问题吗？
• 心理测试：心理投射测验
• 影响情绪的要素
• 生理状态
• 先天气质
• 现实事件
• 自己的信念系统
• 争对错输赢
• 情绪在诉说什么
• 情绪和动机总没有错，只是行为没有效果
• 负面情绪的正面动机
• 情绪管理三大忌
• 忌爆
• 忌忍
• 忌逃
• 情绪管理黄金三角
• 身体动作
• 意识焦点
• 语言影响
• 视频赏析：《黑狗》
• 情绪的钟摆理论
• 管理情绪的技巧
• 生理平衡法
• 中线疗法
• 接受批评法
• 记录情绪日记
• 第三部分：压力解读与管理
• 团体游戏：博弈大战
• 现实压力类型
• 职场定位压力
• 职场业绩压力
• 职场人际压力
• 事业家庭冲突压力
• 社会压力
• 健康压力
• 心理压力类型
• 输赢与共赢框架
• 问题与结果框架
• 沟通问题
• 对抗思维
• 存量思维
• 压力管理的切入点
• 生活事件
• 认知评价
• 应对方式
• 社会支持
• 人格特征
• 性格测试：为什么有的人就抗压？
• 打破压力与心理黑洞的交互关系
• 心理黑洞方程式：递增的受创性+递减的能力=更大的压力
• 心理黑洞管理四步骤：停止、深呼吸、反思、选择
• 压力管理四步策略
• 评价
• 规划
• 补救
• 强化
• NLP减压技巧
• 利用身体智慧来减压---肌肉放松技巧
• 日记法
• 第四部分：化解跟客户冲突法
• 案例解析：老师，客户发脾气时我如何正确化解？
• 小组互动：一人讲自己的不良经历，其他学员帮助。
• 你为什么恐惧跟客户沟通？
• 讨好型的沟通方式
• 指责型的沟通方式
• 超理智型沟通方式
• 打岔型的沟通方式
• 表里如一型的沟通方式
• 化解客户情绪技巧
• 接纳情绪
• 说明需求
• 积极解决
• 达成共识
• 分解跟客户的分歧技巧
• 先跟
• 后带
• 鼓励
• 第五部分：通过成长把控人生
• 个体成长三阶段
• 依赖
• 独立
• 互赖
• 做规划提升把控力
• 做事业规划
• 做财务规划
• 提升情感互动
• 自我赋能技巧
• 自我激励
• 从四个方面提升自己
• 技巧练习：表象训练
• 第六部分：总结及分享