韩迎娣：银行客服中心智能化发展

【课程对象】银行高管、客服中心负责人，客服经理、客户经理、网点主任、运营管理人员

【课程时间】6小时

【课程背景】

在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户服务能力已经成为全球金融企业的第一要务，利用大数据、人工智能能否打造极致客户体验，正成为银行未来的竞争护城河。在行业发展和市场竞争的驱动下，提升客户体验势在必行，“向以客户为中心”全面转型已成为行业共识，同时，随着大量金融科技企业的闯入，客户体验的标准迅速被提高，新生代客户对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行利用智能化重构体验模式，加速客户体验的转型浪潮。

课程将以打造客户中心的智能化能力为切入点，还原银行服务环境中的实际案例，帮助学员认知智能化时代，客户中心机遇与挑战？智能化客服中心有什么特点？客服中心智能化的变革路径是什么？客户中心智能化配套与未来发展趋势？使学员学之解惑，学之能用

【课程收益】

• 思维创新的技术路径，数字化转型变革与发展，智能时代对客服中心的挑战与机遇
• 认知服务竞争关系、服务与员工的关系及智能化客服逻辑
• 客服中心智能化变革路径、基于AI和数据技术的智能客服运营
• 数据驱动个性化和极致服务、机器人感知客户诉求和行为，数据洞察反哺业务良性运营
• 技术穿透资源盲区，牵引实现服务效率的提升，提升体验服务能力
• 智能客户服务中心风险，智能化变革配套及未来发展趋势

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】银行高管、客服中心负责人，客服经理、客户经理、网点主任、运营管理人员

【课程时间】6小时

【课程大纲】

一、智能时代客服中心挑战和机遇

1、思维创新的技术路径

2、数字化转型变革与发展

3、客服中心“一半是海水，一半是火焰”

4、客服中心的焦虑与机遇

• 服务渠道与模式的需求个性化
• 人员流失居高不下，是普遍的煎熬与痛苦
• 成本中心的定位，普遍低估的价值

5、服务竞争从何而来？

• 人性的需求
• 期望与需求
• 外界的压力

6、客户服务与员工的关系

• 服务沟通，意识与心态为先
• 造就员工成为服务英雄
• 让员工从常态到极致，提高客户服务质量

7、什么是智能化

• 大数据对客服中心的作用
• 人工智能三大核心
• 智能化客服的逻辑

案例：

二、客服中心智能变革路径

1、基于AI和数据技术的智能客服运营

• 智能应答：深耕客户需求和体验，构造知识图谱，实现降本增效
• 智能路由：围绕客户需求，智能准确对接服务资源，实现人机协同
• 数据洞察
• 数据驱动引导个性化服务
• 生态联合

2、人工智能实现呼叫中心降本增效

• 既要，也要，还要的矛盾
• 机器人感知客户诉求和行为
• 客服人员用业务规则匹配客户需求，但从来不参与业务流程设计
• 业务团队技术化，赋能打造敏捷组织，创造独特价值

3、智能路由，实现资源的精准匹配对接

4、技术穿透资源盲区，牵引实现服务效率的提升

5、数据洞察反哺业务良性运营

6、基于客户数据循环的飞轮效应，赋予业务强盛的生命力

7、基于数据驱动，重构客户服务，打造极致新体验

8、正确认知服务体验

• 概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）
• 概念二：服务提供者的自我强化
• 概念三：服务的超关联

9、极致体验服务的定义

• 基础四要素（可靠、放心、同理、反应）
• 是一种思维方式
• 把控服务与干扰的界限

10、从产品驱动到服务驱动

• 传统服务与极致体验的不同关注点
• 是机会而不是成本
• 极致体验的五大支柱

案例：

三、客户中心智能化的配套和未来趋势

1、无数据 不AI

2、客户中心智能化的风险

3、客户中心智能化变革配套的核心不是分享，而是协同

4、客户中心智能化演进趋势，通过跨界融合，实现业务生态繁荣

5、生态系统中的客户体验

• 生态系统与人员的构成
• 利益相关者的分析
• 客户体验过程的利益相关者分析
• 客户体验要尊重人性

6、客户极致体验管理给银行带来的价值

7、服务4.0与以往服务的对比

8、服务4.0：数字经济下的服务体验