李修平：中层管理者流程管理

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 中高层管理

课程编号 : 43614

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适用对象

通讯互联网企业中层管理者（技术主管、产品经理、运维负责人、客户服务总监等）

课程介绍

课程背景

通讯互联网行业面临高速迭代需求（如APP版本频繁更新）、跨部门协作复杂（研发、产品、运维）、用户需求响应压力（如网络故障应急）等挑战。本课程通过全生命周期流程管理方法论，帮助管理者构建以用户价值为核心的敏捷流程体系，实现效率提升、风险管控与创新加速的三重目标。

课程收益

行业针对性：掌握通讯互联网专属方法论（如敏捷开发流程、故障分级响应机制）；

工具落地化：学会使用用户旅程地图、自动化RPA工具、A/B测试框架等数字化工具；

场景全覆盖：覆盖网络运维故障处理、产品研发迭代、客户服务闭环等高频场景；

数据驱动决策：通过流程关键绩效指标（KPI）量化优化效果（如故障恢复时间、用户留存率）。

课程时间：1天（6小时）

授课对象：通讯互联网企业中层管理者（技术主管、产品经理、运维负责人、客户服务总监等）

课程特色

深度行业适配：案例全部基于通讯互联网场景（如5G基站故障应急、APP用户投诉处理）；

工具结构化：提供可直接套用的《敏捷开发SOP模板》《故障分级响应手册》；

强互动性：通过模拟故障应急指挥中心、黑客攻击防御推演等实战演练深化学习成果。

课程大纲

模块一：流程思维——从功能割裂到价值交付

通讯互联网的核心流程挑战

案例：某短视频平台因“推荐算法更新未同步客服话术”引发用户大规模投诉；

数据：互联网行业70%的用户流失源于流程体验断裂点（如支付失败未自动退款）。

流程诊断工具

工具：数字化价值流图（Digital VSM）——识别流程中的数据冗余与技术债务；

练习：分析“用户从下载APP到完成首次付费”的全流程，标记效率瓶颈与体验痛点。

场景模拟：5G基站突发故障的应急指挥

角色：运维主管、网络工程师、客服经理、公关专员；

任务：在20分钟内启动三级响应机制（预警→隔离→修复），同步对外发布声明。

成果输出：《数字化流程价值流诊断报告》

模块二：流程设计——构建敏捷化与数字化框架

2.1 通讯互联网的流程设计双引擎

对比：

敏捷开发：某游戏公司通过Scrum冲刺（Sprint）实现2周内版本迭代；

数字化赋能：某云计算平台利用RPA机器人自动处理80%的工单。

2.2 设计工具

工具：

敏捷开发：用户故事地图（User Story Mapping）——可视化需求优先级；

数字化服务：服务蓝图模板（前端交互→后端支撑→数据分析）。

练习：为“智能家居设备远程控制功能”设计跨部门协作流程（研发、产品、测试）。

2.3 场景模拟：APP新功能灰度发布的风险管控

任务：产品经理如何协调技术、运营团队，通过A/B测试+用户分群降低功能上线风险。

成果输出：《敏捷化与数字化流程设计说明书》

模块三：流程运营——从瀑布模式到动态管控

3.1 流程落地的三大核心能力

案例：某社交平台因“未建立API接口监控机制”导致第三方服务瘫痪；

数据：互联网企业90%的流程改进失败源于缺乏实时监控与反馈闭环（Gartner调研）。

3.2 运营监控工具

工具：

数字化仪表盘：监控服务器负载、API调用成功率等关键指标；

自动化预警系统：通过机器学习预测潜在故障（如流量激增导致CDN宕机）。

练习：使用Prometheus+Grafana监控面板分析“视频平台卡顿率异常”问题。

3.3 场景模拟：双十一流量洪峰期的全链路保障

角色：运维主管、CDN服务商代表、客服团队；

任务：通过流量削峰填谷策略与应急预案分级启动，确保订单系统零故障。

成果输出：《流程运营监控与改进计划》

模块四：流程优化——持续迭代的敏捷方法论

4.1 敏捷优化模型

理论：DevOps核心原则——通过“开发与运维一体化”提升交付效率；

案例：

微信支付通过故障演练（Chaos Engineering）提升系统容灾能力；

Netflix以数据驱动决策重构全球内容分发网络。

4.2 优化工具箱

工具：

根因分析法：5Why分析定位“用户登录失败率高”的根本原因；

实验设计：通过多变量测试（MVT）优化APP首页布局。

练习：针对“用户投诉工单处理超时”问题，提出端到端流程优化方案。

4.3 场景模拟：网络安全事件的应急响应与复盘

任务：安全团队、法务部、公关部如何协作完成“数据泄露事件”的应急响应与流程改进。

成果输出：《流程优化实施路线图》

综合演练：通讯互联网全场景流程优化实战

4.1 全天知识串联

任务：分组完成“某云服务商数据中心灾备流程优化”（流程设计）与“短视频平台用户投诉处理体系升级”（流程优化）双案例分析，输出完整方案。

4.2 成果展示与反馈

机制：采用“黑客红队评审”模式，由安全专家模拟攻击场景验证流程韧性。

成果输出：《通讯互联网行业流程管理标准化手册》（含20套工具模板）

课程设计亮点

双维度工具包：融合敏捷开发方法论（如Scrum）与数字化转型工具（如低代码平台）；

行业深度适配：案例覆盖5G网络运维、AI算法迭代、用户增长黑客等前沿领域；

文化落地指导：提供《流程管理推行手册》（含OKR考核指标、跨部门协作激励机制）。

适配调整建议

技术密集型团队：增加“芯片研发流程管理”“开源社区协作机制”模块；

用户增长导向企业：侧重“用户生命周期管理（CLV）”“AARRR增长模型”在流程中的嵌入；

全球化布局企业：补充“跨境数据合规流程”“多语言客服协同机制”设计。

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• 李修平：中层管理者绩效管理: 课程背景通讯互联网行业面临技术迭代加速（如5G/AI技术突破）、项目周期压缩（如APP版本两周迭代一次）、团队协作复杂度高（如跨地域研发与运维）等挑战。中层管理者需通过科学的绩效管理体系实现：目标对齐：确保技术团队与战略方向一致（如云计算服务稳定性与业务增长目标）；能力跃迁：加速技术骨干成长（如从Java工程师到云架构师转型）；创新激励：推动核心技术攻关（如6G研发投入与专利产出）。课程收益方法论掌握：理解OKR与KPI结合的绩效管理模式，适配IT行业特性；工具落地：学会使用技术债务评估表、GROW绩效辅导模型、360度反馈模板等工具；场景覆盖：覆盖敏捷开发冲刺、跨部门项目协作、技术团队梯队建设等高频场景；文化塑造：构建数据驱动的绩效文化（如代码提交质量与项目进度的关联分析）。课程时间：1天（6小时）授课对象：通讯互联网企业中层管理者（技术主管、项目经理、研发团队负责人、产品经理等）课程特色深度行业适配：案例全部基于IT场景（如AWS云服务故障应急、SaaS产品迭代延误）；工具结构化：提供可直接套用的《技术团队OKR模板》《代码审查质量评估表》；强互动性：通过角色扮演（如“技术骨干离职面谈”）、沙盘推演（如“项目需求变更危机”）深化学习成果。课程大纲模块一：组织——构建科技团队的底层架构 IT组织的独特性案例：某互联网公司通过扁平化架构减少30%的跨部门审批耗时；数据：IT行业70%的效率损失源于组织结构不合理（如矩阵式架构的权责模糊）。组织设计工具工具：RACI矩阵（明确技术决策权归属）；练习：为“AI算法研发团队”设计职责分工表，平衡业务需求与技术可行性。场景模拟：技术部与产品部的需求冲突调解角色：技术主管、产品经理、CTO助理；任务：通过需求优先级评审会（基于ROI与技术难度）达成共识。成果输出：《IT团队组织结构优化方案》模块二：团队——从信任建立到高绩效交付 2.1 IT团队的核心挑战案例：某游戏公司因“前后端团队信任缺失”导致版本严重延期；数据：IT行业80%的团队冲突源于技术能力差异（如资深工程师与新人协作摩擦）。 2.2 团队建设工具工具：技术信任度评估表：识别团队成员间的知识共享意愿；业务驱动MAP（Mission-Action-Result-Progress）：将技术方案与业务目标绑定。练习：为“新入职的AI工程师团队”设计融入计划，降低3个月内离职率。 2.3 团队发展阶段模型：Kubler-Ross模型在IT团队中的应用（如初创期→规范化期→成熟期）；案例：某开源社区团队从“自由松散”到“敏捷协作”的转型路径。场景模拟：技术团队从“救火模式”到“预防性维护”的文化转变任务：制定“代码审查双盲机制”与“自动化测试覆盖率达标奖励政策”。成果输出：《IT团队发展阶段管理策略》模块三：管理——绩效全周期的科学实践 3.1 绩效反馈与辅导工具：GROW模型在技术场景的应用（如“优化数据库查询性能”的辅导对话）；案例：某电商平台通过每日站会反馈将故障修复速度提升40%。 3.2 绩效评估与改进工具：技术债务评估表：量化代码质量对项目进度的潜在影响； OKR复盘会：分析“微服务架构改造”目标的达成偏差。练习：为“全年未完成任何技术创新”的技术主管设计改进计划。 3.3 绩效结果应用案例：某科技公司通过技术认证津贴激励员工考取AWS专家证书，人才储备量提升200%。场景模拟：技术团队年终绩效评估争议处理角色：HRBP、技术主管、员工代表；任务：通过事实-行为-影响（FBI）沟通法化解“算法工程师晋升争议”。成果输出：《IT团队绩效管理手册》综合演练：IT项目全生命周期绩效管理 4.1 全天知识串联任务：分组完成“某SaaS产品迭代延期”案例分析，输出完整的组织优化方案（RACI矩阵）+团队改进计划（Kubler-Ross模型应用）+绩效改进路线图（OKR与技术债务挂钩）。 4.2 成果展示与反馈机制：采用“技术评审团”模式，由CTO、技术专家、HRBP组成评审组进行现场评分。

• 李修平：中层管理者冲突管理: 课程背景通讯互联网行业技术迭代快、项目周期紧、团队专业性强（如开发、测试、运维），中层管理者常面临技术路线分歧（如前端框架选型）、资源分配矛盾（如人力与预算争夺）、跨部门协作冲突（如研发与产品需求对齐）等问题。本课程通过系统性冲突管理框架，帮助管理者从事实分析到共赢方案设计，将冲突转化为团队创新与协作效率的提升契机。课程收益方法论掌握：学会用观察事实→情绪管理→联结需求→合作方案四步法处理冲突；工具实战：掌握事实清单、情绪地图、需求矩阵等工具，提升冲突处理效率；场景迁移：通过IT行业真实案例（如代码审查争议、项目延期责任归属）制定解决方案；领导力提升：培养“破局者”思维，将冲突转化为团队凝聚力与客户忠诚度的提升契机。课程时间：1天（6小时）授课对象：通讯互联网行业中层管理者（项目经理、技术主管、产品经理、运维负责人等）课程特色强行业针对性：贯穿技术路线争议、开源社区协作、远程团队管理等IT典型场景；工具化设计：每节课提供可直接使用的模板和工具（如冲突分析矩阵、情绪日志模板）；数字化演练：使用Miro协同画布、Slack模拟线上/线下冲突场景。课程大纲模块一：观察事实——抽离情绪，聚焦核心问题冲突管理的底层逻辑理论：“事实-情绪-需求”三层模型——多数冲突源于对事实的误判或情绪化反应；案例：某团队因“技术债清理优先级”爆发争论，实则为资源分配不公平所致。事实挖掘工具工具：事实清单分析法（What/When/Where/Who/How）；练习：针对“服务器宕机责任归属”争议，用事实清单还原事件经过。场景模拟：代码审查中的技术分歧模拟：两名工程师因“函数式编程 vs. 传统面向对象”风格产生激烈争执，如何通过事实梳理平息矛盾。成果输出：《冲突事实分析报告》模块二：情绪管理——建立安全对话环境 2.1 情绪对冲突的影响理论：情绪劫持（Amygdala Hijack）——杏仁核过度活跃导致非理性反应；案例：某团队因“上线延期”互相指责，实为项目风险预警机制缺失引发焦虑。 2.2 情绪疏导工具工具：情绪地图（识别自身与他人的情绪触发点）；练习：使用非暴力沟通四步法（观察→感受→需要→请求）回应冲突。 2.3 场景模拟：项目压力下的团队情绪失控模拟：某SaaS团队因客户投诉激增，开发与客服部门互相推诿责任，如何通过情绪安抚重建信任。成果输出：《团队情绪管理策略表》模块三：联结需要——挖掘冲突背后的深层诉求 3.1 需求分析的黄金法则理论：马斯洛需求层次在职场冲突中的应用——安全感、归属感、成就感；案例：某技术主管坚持“自主开发工具”实为维护团队技术话语权。 3.2 需求联结工具工具：需求矩阵图（利益相关者需求优先级排序）；练习：针对“开源项目贡献度争议”，分析各方核心诉求（技术理想 vs. 商业价值）。 3.3 场景模拟：技术选型中的部门利益冲突模拟：研发部主张“微服务架构”与运维部坚持“单体架构稳定性”，如何通过需求联结达成共识。成果输出：《冲突双方需求对照表》模块四：合作方案——设计共赢的落地路径 4.1 合作策略的底层逻辑理论：托马斯-基尔曼冲突模型——竞争、妥协、合作等策略的适用场景；案例：某互联网公司通过“技术债偿还路线图”平衡短期交付与长期质量。 4.2 合作方案工具工具：利益整合表（整合双方需求与资源）；练习：针对“跨团队技术债务清理”，设计“责任共担+奖励共享”机制。 4.3 场景模拟：开源社区中的贡献者冲突模拟：某开源项目因“代码风格规范”引发核心开发者退出危机，如何通过合作条款挽救项目。成果输出：《共赢合作方案框架》综合演练：完整冲突管理实战 4.1 全天知识串联任务：分组完成一个IT行业冲突案例分析（如“远程团队因沟通不畅导致项目延期”），要求输出事实报告、情绪策略、需求分析和合作方案。 4.2 成果展示与反馈模式：采用“画廊漫步法”对各组方案进行交叉评审，强调逻辑性与落地性。成果输出：《团队冲突管理手册》课程设计亮点强互动性：每节课包含角色扮演、情景模拟、工具实操（如绘制情绪地图）； IT深度结合：覆盖代码审查争议、技术选型冲突、远程协作摩擦等真实场景；数字化工具：演示Miro协同冲突分析、Slack情绪日志记录等工具的应用。

• 李修平：中层管理者管理思维升级: 课程背景通讯互联网行业面临技术迭代加速（如6G研发）、跨部门协作复杂（如网络基建与终端开发）、业务需求多变（如用户隐私合规）等挑战。中层管理者需突破传统经验驱动模式，通过结构性思维应对复杂系统问题，以批判性思维识别技术风险，借创新性思维抢占行业先机。本课程结合真实案例（如网络故障应急、AI伦理争议），构建科学管理思维体系。课程收益思维升级：掌握系统性拆解问题、穿透技术表象、挖掘创新机遇的方法论；工具实战：学习系统架构设计、技术风险评估、创新提案评估等工具；场景迁移：通过5G部署、App安全漏洞、云端服务优化等案例实现思维落地；领导力提升：培养从“技术专家”到“战略决策者”的思维转变，推动团队向“价值创造型”转型。课程时间：1天（6小时）授课对象：通讯互联网行业中层管理者（技术总监、产品经理、运维负责人、安全主管等）课程特色行业深度结合：贯穿网络规划、AI伦理、DevOps转型等核心议题；思维可视化：通过架构图、决策树等工具将抽象思维具象化；案例贴近实战：选取头部企业真实困境（如某社交平台数据泄露事件）。课程大纲模块一：结构性思维——从技术碎片到系统化决策结构性思维的价值理论：系统思考的“冰山模型”——显性问题（如App卡顿）与底层架构（如服务器负载均衡）的关系；案例：某视频平台因未设计合理的CDN节点架构导致用户观看体验崩盘。工具实战：技术架构设计与问题拆解练习：使用系统架构图分析“智慧城市物联网数据平台”的技术依赖关系；工具：《问题分解五步法》（目标→维度→颗粒度→关联→优先级）。场景模拟：跨部门资源争夺模拟：某通信公司因“5G基站建设预算”与“研发团队扩容”冲突（基于RACI矩阵决策）。成果输出：《技术架构优化方案报告》模块二：批判性思维——穿透技术迷雾的风险洞察 2.1 批判性思维的底层逻辑理论：苏格拉底追问法——通过“为什么/如何证明/有何证据”揭示技术决策的合理性；案例：某初创企业盲目投入区块链技术开发，忽视市场需求验证导致资金链断裂。 2.2 工具实战：技术风险评估与决策校验练习：使用技术风险评估矩阵评估“引入开源框架的安全风险与成本效益”；工具：《假设验证清单》（数据来源/逻辑链条/反例）。 2.3 场景模拟：重大故障的根因分析模拟：某云服务商因未考虑边缘计算节点延迟问题导致直播卡顿（5Why分析法）。成果输出：《技术方案风险评估表》模块三：创新性思维——技术驱动的业务突破 3.1 创新性思维的底层逻辑理论：奥斯本的“头脑风暴法”与通讯行业的“颠覆式创新”（如卫星互联网重构通信网络）；案例：某通信公司通过“AI驱动的网络运维系统”降低故障率40%。 3.2 工具实战：创新提案的筛选与落地练习：使用创新画布分析“基于联邦学习的用户行为分析平台”可行性；工具：《创新提案评分卡》（技术可行性/商业价值/资源投入）。 3.3 场景模拟：传统业务数字化转型模拟：某电信运营商如何通过“云网融合”战略实现政企客户增长（敏捷创新沙盘）。成果输出：《团队技术创新提案集》综合演练：思维能力的实战融合 4.1 全天知识串联任务：分组完成一个完整的通讯互联网管理案例分析（如“设计6G网络部署中的技术路线”），要求综合运用三种思维工具。 4.2 成果展示与反馈模式：采用“画廊漫步法”（Gallery Walk）对各组方案进行交叉评审，强调逻辑严谨性与创新性。成果输出：《团队管理思维升级路线图》

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