情商管理之同理心沟通
课程背景：
人活在关系中，而关系需要通过沟通链接。良好的沟通可以让职场人际协调，更高效完成工作；而不良好的沟通方式促生人与人间的矛盾。如何达到良好的沟通，最基本的要求是同理心，需要了解对方表达表象下的需要，认真倾听他人的需要和自己的需求，并寻求最佳解决方案。本课程根据《非暴力沟通》版权课程开发，结合职场案例，通过情境练习、体验等方式，让学员了解何为同理心、如何认真倾听，如何高效表达，以帮助学员处理人际关系，提高工作生活效率。
“非暴力沟通帮助我们转变谈话和聆听的方式。我们不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既真诚、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。”
——马歇尔·卢森堡
课程目标：
● 帮助学员理解对话的三层结构，了解沟通模式；
● 帮助学员体验何为同理心，如何同理自己、同理他们；
● 帮助学员认知自我，了解情绪，建立积极正面的沟通心态；
● 通过体验式学习，帮助学员掌握自我觉察的方法；
● 帮助学员掌握化解冲突的对话技巧；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：中基层员工
课程大纲
第一讲：沟通中的隐藏密码
1. 同一件事，为什么我们有不同的版本？
2. 如何区分事实与猜测？
3. 情绪如何成为了冲突的导火索？
4. 为了证明自己而付出的沟通代价；
5. 对话的两种模式：豺狗模式ＶＳ长劲鹿模式
6. 体验式互动：两种对话模式的体验
7. 对话的三层结构：事实、情绪、自我认知
第二讲：破解沟通冲突，从同理心开始
一、同理心模型：事件→想法→感受→需要
二、同理心沟通的四要素：观察、感受、需要、请求
三、什么是“观察”？
1. 区分观察与“评判”
2. 观察是指我们直接看到、听到、闻到、尝到和触到的
3. 评论是指观察所触发的想法和解读
小组练习：区分观察与“评判”
四、什么是“感受”？
1. 区分“感受”与“想法”
2. 感受是指情感、身体感觉、心情或精神状态
3. 想法是我们对他人状态的判断
4. 体验式活动：关于感受的体验
五、什么是“需要”？
1. “需要”词汇表讲解
2. 体验式练习：了解对方需要的对话练习
3. 体验式活动：关于“需要”的体验我
六、什么是“请求”？
1. 请求与“要求”的区别
1）请求：我们用来满足需要的具体方式
2）要求：希望他人即使不情愿也要服从我们
小组练习
第三讲：展开同理心对话，重立和局
一、同理心沟通的三个部分：自我倾听——表达自己——倾听他人
二、对话中的实用沟通技巧练习
1. 如何发起对话？
1）发起对话的开场白
2）与对方“同频”的非语言技巧
案例讨论：对方滔滔不绝，如何”礼貌地打断“对方？
2. 如何倾听？
1）倾听的三个层次——内容、感受、需要
2）听的技巧：提问、阐述以及认同
3）听到“不中听”的话的四种选择
4）成熟的沟通方式来自于了解双方的感受和需要
小组练习：了解自我的感受和需求
5）倾听对方的内容：如何听懂对方说的话？
视频案例：如何回应刁钻问题
3. 如何表达？
1）表达的注意要点
a不要把自己的结论当成真理
b告诉对方，你的结论从何而来
c不要用“往往”或“从不”等夸大其词
2）表达的非言语技巧
3） 表达的逻辑结构
4. 如何引领谈话？
1）提问技巧
a问现状、问标准、问感受
b容易引发对抗的提问方式：反问、重复确认
案例讨论：面对强势的沟通对手，如何用提问做认同与引导？
2）提问时的注意要点
a控制节奏——避免“逼问”
b营造轻松氛围——如何回应对方
c减少提问的刻意性——是探讨而非“审问”
3）打破僵局——话题再构造技巧
罗姝