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杨俊：客户满意度与忠诚度提升策略 ——极致体验与服务增值

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 29922

面议联系老师

适用对象

运营商服务条线负责人、一线优秀员工

课程介绍

需求痛点

  • 同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播
  • 客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌
  • 市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌优势
  • 考核模式不断调整，集团考核从满意度调整为用后即评
  • 四雄争霸时代，客户用脚投票。运营商必须要正视的一个客观事实，那就是：
  • 做好客户体验，是价值提升与存量保有的最大壁垒
  • 提升客户感知，是拓展份额与强化传播的核心利器

课程介绍

  • 以客户需求为中心
  • 以卓越服务为标准
  • 以美好体验为目标
  • 创造可持续的价值新增长
  • 构筑高复购的品牌美誉度

课程特色

  • 学了就能用、用了就能推、推了就能变
  • 以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动

企业收益

  1. 现场产出成果——启迪一线智慧，因客制宜共创体验创值画布
  2. 降低客户投诉——预判客户抱怨，识别客户不满设计预防方案
  3. 提升客户满意——关心客户感受，区别客群需求定制卓越服务
  4. 打造客户忠诚——推动品牌传播，设计惊喜体验创造口碑传播
  5. 构建体验文化——共筑文化基因，让每个人都成为体验设计师

学员收益

  1. 研究一套分析客户的需求界定策略
  2. 沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略
  3. 设计一套打动人心的客户体验方案
  4. 定制一套超越期待的创新体验方法
  5. 发现一提升满意与忠诚的核心思路

课程对象

运营商服务条线负责人、一线优秀员工

培训时间

2天 6小时/

导入：什么是服务体验

起点 梳理客群：课程精准用户画像

  1. 案例解读：各行业的体验标杆解读
  2. 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动
  3. 要点：客户是谁？为何心动？为何传播
  4. 定客群两步法：以客户为中心探寻需求

4.1 描绘愿景：以运营商愿景为导向

4.2 选定客群：运营商服务条线重点客群

（商务客户、VIP客户、政企客户、三口之家、老年客户、校园客户、商企客户…）

4.3 明确需求：精细化的需求定位

4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程

（以到厅客户为例：客户旅程触点——10086热线、营业厅热线、停车场、橱窗、咨询岗等）

  1. 团队共创：体验旅程设计图
  2. 成果产出：《重点客群体验触点旅程图》

第一站 降低投诉：为抱怨做预案

  1. 案例解读：华为全球旗舰店创造服务新格局的案例
  2. 核心思想：客户期望决定客户是否满意
  3. 痛点：客户究竟因什么而抱怨：期望与现实间的差距
  4. 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

4.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

4.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

4.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

  1. 团队共创：投诉预防解决
  2. 成果产出：《运营商各线条投诉率降低策略》

第二站 提升满意：变平淡为心动

  1. 案例解读：海底捞、某运营商服务热线心动服务细节塑造的案例
  2. 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
  3. 痛点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务
  4. 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节

4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象

4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑

4.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离

  1. 团队共创：心动细节设计
  2. 成果产出：《运营商重点客群满意度提升方案》

第三站 打造忠诚：用峰终塑忠诚

  1. 案例解读：胖东来、某航空公司口碑经营维护的案例
  2. 核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使
  3. 痛点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动传播？
  4. 塑忠诚两步法：以提高忠诚度为导向经营客户

4.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

4.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予

4.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴

  1. 团队共创：峰终惊喜项目设计图
  2. 成果产出：运营商某条线创新服务项目设计方案

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• 杨俊：《渐入佳境—客户服务感知提升》
课程背景：随着市场波动带来的经济下滑，目前各行业都面临着客户预算下滑、需求愈加复杂、竞争日趋激烈的局面，面对着极度内卷的市场，避免恶性竞争最好的方式就是走差异化路线，理想状态首先是产品/业务的差异化，“你有人无”是最有有效避免内卷的方式，但现实是许多企业产品/业务同质化严重，客户可选择替代方案过多，因此未来企业的工作重点，必将是如何有效提升客户感知，用服务差异化来赢得未来的市场。本课程为学员设计了服务意识与服务场景两个知识框架，服务意识上，分析客户对于企业服务的关注点，从沟通、服务等多个维度提升客户感知；服务场景中，电话沟通、微信交流、上门拜访等不同场合，强化客户服务体验，通过两个框架的完整补充，赋能企业客服人员，打造心级服务好口碑！课程模型：课程收益：服务意识篇—提升客户服务感知的秘诀我们可以做什么—借助利益之争创新思维工具，梳理当前客户对于服务的关注点。它们是如何做的—了解华为、中国移动、海底捞等优秀企业在服务过程中的优秀案例，为推出服务提升措施提供借鉴。有温度的服务—掌握专业沟通与聆听技巧，让客户产生愉悦的体验，使服务过程变得更有“温度”。软性说服的技巧—梳理工作中客户提出的常见异议，借助“顺展转”异议解答三步法，有效化解客户不满，尽可能把不满消灭在萌芽状态。双赢的关系—掌握与客户建立良好的互动与持久的关系方法，提升客户忠诚度，做好存量客户经营。服务场景篇—不同场景下的服务体验强化服务创新研讨—把客户触点作为研究对象，借用需求洞察模型，分析服务过程中的危机与机会，并分别制定对应的预防与推动措施。服务场景（电话客服）感知提升—从接听、拨打、询问、安抚等多个场景切入，着力为客户打造愉悦满意的电话沟通体验。服务场景（微信沟通）感知提升—掌握添加、发送、回复微信礼仪，在客户面前树立专业、可信的企业服务形象。服务场景（上门拜访）感知提升—通过上门前、进门时、沟通中、离开后四个阶段的赋能，让学员掌握成熟、专业的客户拜访技巧。课程时间：2天，6小时/天授课对象：客户经理、一线服务人员授课方式：讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30%课程大纲第一讲：服务意识—提升客户服务感知的秘诀我们可以做什么—当前客户对于服务的关注点互斥利益淡化少谈共赢利益强化多谈差异利益寻找交换它们是如何做的—其他行业服务案例对我们的启示华为全球旗舰店（深圳万象天地）没有业务指标，如何提升服务成果？移动集团杭州5G旗舰店5G技术对于服务流程的助力海底捞北京三里屯店创造客户惊喜的秘密服务措施修补有温度的服务—如何与客户建立更好的连接表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）避免与客户争论不要把你认为的当成客户想要的（不要轻易输出价值观）不要主观臆断—上半句与下半句同理心的沟通（学会换位思考）客户服务过程的记录软性说服的技巧—客户异议的有效解答顺认同赞美感谢展对方的观点对方的疑虑对方的担心转转移焦点转替代方案转移场地常见异议解答练习双赢的关系—维系客户忠诚的法宝服务过程中与客户的双赢诚信成熟我们与客户的关系账户给予及时的协助与支持理解与支持双赢协议双赢制度与流程章节成果：输出6套针对客户服务感知提升“低成本、高感知”的服务措施输出6套常见客户异议的解答话术第二讲：服务场景—不同场景下的服务体验强化服务创新研讨—我们不一样服务场景需求洞察模型：PEST+4C发现危机点，发现机会点针对危机的预防措施、针对机会的推动措施寻找服务焦点举一反三—找到更多的服务提升举措常用适用场景归属特性类别分支延展服务场景感知提升—电话客服电话接听要领营造合适通话环境开场恰当问候对方寒暄倾听及时反馈关键要点快速记录电话拨打步骤事前准备问候对方说明来意表示感谢电话拨打三注意注意时间注意状态注意语气遇到尴尬怎么办对方在忙对方误会了第三方介入适当妥协为了稳定当下为了化解危机为了后续联系服务场景感知提升—微信沟通添加微信的技巧客户没通过怎么办加好友后你需要做什么发送微信的注意发送时间如何开启聊天语音、视频与电话的区别注意排版说明意图回复微信的要点如何收尾如何总结慎用嗯和哦服务场景感知提升—上门拜访上门服务三个准备信息准备状态准备进门服务的礼仪如何有效的选择沟通话题禁忌话题如何有效的询问开放式问题封闭式问题离开时的三个注意沟通总结预约时间离别礼仪章节成果：输出6套针对不同客户服务场景的体验优化策略
• 杨俊：投诉我不怕—轻松搞定“张牙舞爪”的客户
课程背景：随着客户服务期望及维权意识的不断提升，当前投诉已成为困扰企业运营的老大难问题，客户轻则大吵大闹，重则媒体曝光，林林总总的失控行为，让客服人员感到手足无措、身心俱疲，在该背景下，客服人员应如何调整心态去看待客户抱怨、如何运用更好的方法来应对客户投诉、怎样用更恰当的技巧来化解客户不满，《投诉我不怕—轻松搞定“张牙舞爪”的客户》课程将为您一一解答。本课程杨俊老师曾任职于大型国企、专职处理各类疑难投诉，他将以世界500强企业服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助学员快速掌握客户异议化解及投诉应对技巧，提升企业服务品质，降低投诉率。课程模型： 课程收益： 异议消除—掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧，避免不满升级，将大部分投诉扼杀于萌芽阶段。心理建设—用正确的角度看待客户投诉，为应对各种艰难的场景奠定良好的心里基础。投诉应对—从投诉前、中、后三个维度掌握客诉处理各环节的应对技巧，避免投诉进一步升级。疑难破解—掌握疑难客户投诉处理思路和策略，打造专业客诉处理专家。差异应对—根据不同客户性格，调整你的投诉应对与客户安抚策略。案例实操—由学员出题开展客诉情景模拟，过程中老师将进行专业点评，帮助学员实现从学习到应用的转化过程。课后输出—培训结束后，老师还将针对课程中收集到的常见客户异议输出对应解答话术，作为企业岗位服务能力提升的参考学习材料。课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）课程对象：企业客户投诉处理部门、一线人员课程方式：讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30%掌握工具：异议解答沟通模式“顺、展、转”沟通说服模型—利益推进法、痛点推进法投诉谈判模型—利益之争第一讲：客户不满的认知与化解—把投诉扼杀在萌芽阶段一、客户异议处理技巧1. 什么是客户的异议？2. 为什么会有客户异议？3. 客户异议不处理好会怎样？二、日常客户异议的收集1. 有能力改变的异议1）怀疑2）误解3）谣言2. 无能力改变的异议1）缺陷、局限2）政策限制三、客户异议解答四忌1. 意图太明显2. 直接否定对方3. 发生争执4. 直接指出错误四、客户异议解答三板斧1. 顺1）认同2）赞美3）感谢2. 展1）客户的观点2）客户的疑虑3）客户的担心3. 转1）转移焦点2）转替代品3）转移场地4. 常见客户异议解答练习章节成果：具备对客户投诉问题精准识别与分类的能力输出6套常见客户异议的解答话术第二讲：普通客户投诉应对技巧—帮您搞定80%的客户一、为什么会有客户投诉1. 预期与差距2. 损失与问题视频互动：女服务员与客户的矛盾（问题出在哪？）二、客户投诉的三种目的1. 满足精神目的1）生活不如意、发泄2）被关心、被聆听案例分析：这个客户想要什么？3）彰显自己的身份地位2. 满足经济目的1）有理由2）恶意敲诈3. 解决实际问题1）需要知道时间2）需要知道进度3）希望优先处理三、投诉一定是坏事吗？1. 发现工作中的不足2. 客户愿意跟我们说3. 提高忠诚度的契机4. 锻炼个人沟通能力四、投诉处理五不要1. 不要马上讲道理2. 不要驳客户面子3. 不要说忌语4. 不要惹火烧身案例分析：星巴克的投诉5. 不要以貌取人案例分析：投诉案例—一个老妇人五、投诉应对基础流程1. 投诉前1）并不是所有投诉都能处理2）性别优势3）精神胜利法4）珍惜每一次成长的机会5）不先入为主6）改掉你的坏习惯2. 投诉中1）让对方觉得被尊重2）表现出有诚意的态度3）首问负责制4）确认加归纳5）换人需交接6）适当选位置7）保护好自己3. 投诉后1）关注时限2）及时告知3）后续关怀4）经验萃取章节成果：对客户投诉有正确合理的认知，用积极主动的心态看待投诉掌握普通投诉在投诉前、投诉中、投诉后三个不同解答的服务动作。第三讲：疑难客户投诉破解思路—留给最后20%的客户一、疑难投诉处理关键做法1. 伸手不打笑脸人案例分析：她为什么会被骂？2. 富有感染力的语言3. 设法赞美对方4. 扮无奈5. 三易1）易时（变更时间）2）易人（变更人物）3）易地（变更地点）6. 转换称谓7. 改变目的二、疑难投诉处理核心策略1. 转移注意力2. 管理期望值3. We are friends案例分析：这个客户是如何被快速搞定的？4. 理性与感性的较量5. 三明治法6. 要求见领导的应对7. 各方利益点的博弈1）差异利益2）互斥利益3）共赢利益章节成果：掌握疑难投诉客户的应对方法与关键技巧输出6套针对疑难客户“低成本、高感知”的应诉措施第四讲：差异化的应对—针对不同客户性格调整你的投诉处理策略一、了解客户的脾性—不同的人，要说不同的话二、案例分享—爱默生的故事（你的启示是什么？）DISC性格分类三、学员性格测试练习个性的划分——表现型表现型人格的识别表现型人格的投诉应对与安抚策略个性的划分——分析型分析型人格的识别分析型人格的投诉应对与安抚策略个性的划分——温和型和平型人格的识别和平型人格的投诉应对与安抚策略个性的划分——支配型支配型人格的识别支配型人格的投诉应对与安抚策略情景模拟：投诉客户应对模拟1）小组出题    2）交换题目    3）现场模拟    4）老师点评章节成果：开展模拟演练，根据四类不同投诉客户，输出四套差异化的应诉策略
• 杨俊：《高效能职场人士的七个习惯》
课程背景：《高效能职场人士的七个习惯》是商界最经典.最著名的一部培训教材，是世界500强企业必备培训课程。这门课程不仅仅是一门激发学员.愉悦学员的课程，还是帮助每一个学员创造积极人生.帮助每一个组织提高效能而专门设计的课程。在高效能职场人士的七个习惯课程中所教授的原则和方法将帮助学员面对真正的挑战，适应急剧变化的环境.解决真正的问题并带来真正的效果。并最终引导学员培养由内而外的建立在品格和能力之上的能被他人充分信任的人格魅力，帮助学员在成就自我的同时，有效完成人生、职场、家庭所赋予的使命和任务。课程特色：实用性强：管理模式加入讲师在著名企业的任职经验，课程针对企业人员实际遇到的问题为出发点，强调技能提升来解决各类问题。操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具。参与性强：理论分析.案例讨论.实例分析.角色扮演.培训游戏.故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升，课堂气氛热烈且发人深省。课程收益：   积极主动—掌握积极主动的心态，用正向思维去看待工作或生活中遇到的挑战和困难，对自己和他人负责，勇于承担责任，不抱怨环境，而是努力改变现状。以终为始—在开始行动之前，设定明确的目标和计划。清楚知道自己想要达到什么样的结果，根据目标来规划行动，更有针对性地投入时间和精力，提高工作效率。要事第一—懂得区分事情的轻重缓急，把有限的时间和精力集中在最重要的事情上，合理安排时间，优先处理那些对实现目标最有价值的任务，从而确保工作的高效完成。双赢思维—追求双赢的结果，相信合作比竞争更能带来长远的成功，寻求共同利益，通过协作实现双方的目标，建立良好的人际关系，提高团队的凝聚力和执行力。知彼解己—擅长倾听和理解他人的观点和需求，同时也能够清晰地表达自己的想法和感受。懂得换位思考，站在对方的角度考虑问题，增进相互理解，减少沟通障碍。统合综效—懂得协同合作的重要性，他们能够整合各种资源，发挥团队的整体优势，善于协调各方力量，确保团队的工作顺利进行，从而实现更高的工作效率和更好的成果。不断更新—注重自我成长和提升，不断地学习新知识、新技能，以适应不断变化的环境，勇于面对挑战，从失败中汲取经验教训，持续改进自己的工作和生活方式，始终保持竞争力，成为行业的佼佼者。课程时间：2天，6小时/天授课对象：希望追求更积极、更高效的职场人士，新员工授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+场景模拟前言：为什么要学习七个习惯七个习惯可以解决的问题成长过程的三个阶段依赖独立互赖第一讲：积极主动—如何积极看待工作中的挑战成为今天的你，是什么因素决定的？基因决定心理决定环境决定论无论在什么情况下，你都有选择积极主动的权利主动积极者如何思考问题自我意识任由事情发展觉察当前状态，做出最优选择想象力被动消极思考主动积极思考良知发挥良知的力量符合良知的选择独立意识不受周围环境影响操之在我打造积极的心态—关注圈与影响圈把注意力放在关注圈主动积极的人如何看待影响圈长期在关注圈对于自我的影响如何看待工作中、人生中面临的困局以及挑战，如何让自己走出来别让问题制服了你个人可直接控制――与自身行为有关个人可间接控制――与他人行为有关无法控制――放下你的执着第二讲：以终为始—为工作设定清晰的目标以终为始的思考，锁定目标所有事物都要经过两次创造（心智+实际）领导与管理：两次创造的体现做对的事情把事情做对把事情做成如何实现目标分解愿景目标表现目标行动目标设定目标的SMART原则有时间限制与工作关联个人可接受标准具体的可以衡量的职业生涯的第二目标如何让你显得更加与众不同—降维与跨界职业生涯的三个点兴趣点擅长点价值点第三讲：要事第一—更好管理与运用你的时间避开拖延的困扰拖延的认知拖延的常见表现造成拖延的主要原因拖延程度的自我测评拖延的通常应对方法三种表现九种代价如何有效结束拖延明确目标分析阻碍破解思路确定监督方式立下Flag时间无法被掌控的原因忙碌时间管理不善事情太多太杂对自已期望过高/目标不現实经常被干扰不会授权盲目无个人愿景目标不具体、目的不明确盲目、无主見、受制于人茫然前方去向、方向不明人生无理想不知道努力工作的目的是什么如何利用工具更好的管理时间第一代—便条，备忘录第二代—日程表第三代—讲求优先顺序第四代—注重个人管理第四讲：双赢思维——让个人、团队变得更团结、更高效多种协作模式思考我赢你输我输你赢双赢双输独赢不合作达成双赢的五个要领双赢人格诚信成熟富足的心态双赢关系仁义礼信理解与支持打造彼此的情感账户多存款、少取款双赢协议双赢制度与流程第五讲：知彼解己——学会换位思考，为凝聚共识创造基础基本原则：先聆听再做出判断成年人的沟通习惯避免习惯性输出价值观主要思维：换位思考对方的角度不一样如何更好的换位思考聆听的五种模式忽视的听假装在听选择性倾听自传式倾听同理心倾听职场异议分类异议对我们意味着什么职场异议的分类有能力处理的异议无能力处理的异议高情商的解答技巧1. 顺1）认同2）赞美3）感谢2. 展1）对方的观点2）对方的疑虑3）对方的担心3. 转1）坚持观点2）适当弥补3）替代方案4. 常见异议解答练习第六讲：统合综效—观点不一致时如何实现包容并蓄统合综效的基本原则融合所有人的智慧从差异中学习，寻求第三变通方案。团队合作需要花较多时间，但可导致较佳的长远结果。沟通的层次自我防卫彼此尊重统合综效统合综效的视角固定性思维成长性思维各方利益点分析—如何促进共识的达成互斥利益淡化少谈共赢利益强化多谈差异利益寻找交换如何有效平衡各方利益点，让方案得以推进尊重彼此的差异寻找你的关键伙伴发现对方身上的闪光点学会赞美对方第七讲：不断更新——多个维度更新自我Physical（身体上）身如何管理身体如何有效减重Mental（心智上）心持续的学习提升你的创造力创新思维工具—创意借用Spiritual（精神上）灵自我激励远行与阅读Social/Emotional（社交上/情感上）情创新思维工具—举一反三如何与职场其他伙伴相处更融洽

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