杨俊：投诉我不怕—轻松搞定“张牙舞爪”的客户

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 29920

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适用对象

企业客户投诉处理部门、一线人员

课程介绍

课程背景：

随着客户服务期望及维权意识的不断提升，当前投诉已成为困扰企业运营的老大难问题，客户轻则大吵大闹，重则媒体曝光，林林总总的失控行为，让客服人员感到手足无措、身心俱疲，在该背景下，客服人员应如何调整心态去看待客户抱怨、如何运用更好的方法来应对客户投诉、怎样用更恰当的技巧来化解客户不满，《投诉我不怕—轻松搞定“张牙舞爪”的客户》课程将为您一一解答。

本课程杨俊老师曾任职于大型国企、专职处理各类疑难投诉，他将以世界500强企业服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助学员快速掌握客户异议化解及投诉应对技巧，提升企业服务品质，降低投诉率。

课程模型：

课程收益：

异议消除—掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧，避免不满升级，将大部分投诉扼杀于萌芽阶段。
心理建设—用正确的角度看待客户投诉，为应对各种艰难的场景奠定良好的心里基础。
投诉应对—从投诉前、中、后三个维度掌握客诉处理各环节的应对技巧，避免投诉进一步升级。
疑难破解—掌握疑难客户投诉处理思路和策略，打造专业客诉处理专家。
差异应对—根据不同客户性格，调整你的投诉应对与客户安抚策略。
案例实操—由学员出题开展客诉情景模拟，过程中老师将进行专业点评，帮助学员实现从学习到应用的转化过程。
课后输出—培训结束后，老师还将针对课程中收集到的常见客户异议输出对应解答话术，作为企业岗位服务能力提升的参考学习材料。

课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）

课程对象：企业客户投诉处理部门、一线人员

课程方式：讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30%

掌握工具：

异议解答沟通模式“顺、展、转”
沟通说服模型—利益推进法、痛点推进法
投诉谈判模型—利益之争

第一讲：客户不满的认知与化解—把投诉扼杀在萌芽阶段

一、客户异议处理技巧

1. 什么是客户的异议？

2. 为什么会有客户异议？

3. 客户异议不处理好会怎样？

二、日常客户异议的收集

1. 有能力改变的异议

1）怀疑

2）误解

3）谣言

2. 无能力改变的异议

1）缺陷、局限

2）政策限制

三、客户异议解答四忌

1. 意图太明显

2. 直接否定对方

3. 发生争执

4. 直接指出错误

四、客户异议解答三板斧

1. 顺

1）认同

2）赞美

3）感谢

2. 展

1）客户的观点

2）客户的疑虑

3）客户的担心

3. 转

1）转移焦点

2）转替代品

3）转移场地

4. 常见客户异议解答练习

章节成果：

具备对客户投诉问题精准识别与分类的能力
输出6套常见客户异议的解答话术

第二讲：普通客户投诉应对技巧—帮您搞定80%的客户

一、为什么会有客户投诉

1. 预期与差距

2. 损失与问题

视频互动：女服务员与客户的矛盾（问题出在哪？）

二、客户投诉的三种目的

1. 满足精神目的

1）生活不如意、发泄

2）被关心、被聆听

案例分析：这个客户想要什么？

3）彰显自己的身份地位

2. 满足经济目的

1）有理由

2）恶意敲诈

3. 解决实际问题

1）需要知道时间

2）需要知道进度

3）希望优先处理

三、投诉一定是坏事吗？

1. 发现工作中的不足

2. 客户愿意跟我们说

3. 提高忠诚度的契机

4. 锻炼个人沟通能力

四、投诉处理五不要

1. 不要马上讲道理

2. 不要驳客户面子

3. 不要说忌语

4. 不要惹火烧身

案例分析：星巴克的投诉

5. 不要以貌取人

案例分析：投诉案例—一个老妇人

五、投诉应对基础流程

1. 投诉前

1）并不是所有投诉都能处理

2）性别优势

3）精神胜利法

4）珍惜每一次成长的机会

5）不先入为主

6）改掉你的坏习惯

2. 投诉中

1）让对方觉得被尊重

2）表现出有诚意的态度

3）首问负责制

4）确认加归纳

5）换人需交接

6）适当选位置

7）保护好自己

3. 投诉后

1）关注时限

2）及时告知

3）后续关怀

4）经验萃取

章节成果：

对客户投诉有正确合理的认知，用积极主动的心态看待投诉
掌握普通投诉在投诉前、投诉中、投诉后三个不同解答的服务动作。

第三讲：疑难客户投诉破解思路—留给最后20%的客户

一、疑难投诉处理关键做法

1. 伸手不打笑脸人

案例分析：她为什么会被骂？

2. 富有感染力的语言

3. 设法赞美对方

4. 扮无奈

5. 三易

1）易时（变更时间）

2）易人（变更人物）

3）易地（变更地点）

6. 转换称谓

7. 改变目的

二、疑难投诉处理核心策略

1. 转移注意力

2. 管理期望值

3. We are friends

案例分析：这个客户是如何被快速搞定的？

4. 理性与感性的较量

5. 三明治法

6. 要求见领导的应对

7. 各方利益点的博弈

1）差异利益

2）互斥利益

3）共赢利益

章节成果：

掌握疑难投诉客户的应对方法与关键技巧
输出6套针对疑难客户“低成本、高感知”的应诉措施

第四讲：差异化的应对—针对不同客户性格调整你的投诉处理策略

一、了解客户的脾性—不同的人，要说不同的话

二、案例分享—爱默生的故事（你的启示是什么？）

DISC性格分类

三、学员性格测试练习

个性的划分——表现型
表现型人格的识别
表现型人格的投诉应对与安抚策略
个性的划分——分析型
分析型人格的识别
分析型人格的投诉应对与安抚策略
个性的划分——温和型
和平型人格的识别
和平型人格的投诉应对与安抚策略
个性的划分——支配型
支配型人格的识别
支配型人格的投诉应对与安抚策略

情景模拟：投诉客户应对模拟

1）小组出题

2）交换题目

3）现场模拟

4）老师点评

章节成果：

开展模拟演练，根据四类不同投诉客户，输出四套差异化的应诉策略

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• 杨俊：能言善道—快速成为职场“高情商”沟通达人: 课程背景：“智商决定起点、情商决定终点”，作为一名企业员工，情商往往决定着我们的职场之路能够走多远，是否走得顺利，高情商的员工，能根据企业内外部不同的客户性格，采取差异化的沟通方式，在遇到不同观点时，能分析各方的利益点，采取委婉而有效的沟通策略，争取对方的认可；在遇到矛盾时，能站在对方的角度思考，弥合彼此间的不同立场，最终促成共识的达成，有研究数据表明，职场中70%的误会或矛盾都源自于沟通出现了问题，因此如何让自己具备高情商的沟通能力，已然成为职场人必须具备的一项基础技能！本课程将以世界500强企业沟通实践案例为背景，结合场景化的呈现方式，帮助学员快速提升沟通技能，做一个“有智商更有情商”的职场人。课程模型：课程收益：情商认知—了解情商的基本要素，洞察工作与生活中缺乏情商的常见表现。沟通技巧—强化高情商职场人士的六大能力，激发潜能，让自己的表达更有“温度”。差异策略—通过性格分析工具的导入，学会根据不同性格人群采取差异化的沟通策略，用他喜欢的方式与其沟通。互惠共赢—具备双赢的合作思维，提升团队融合与凝聚力矛盾化解—高情商应对职场中其他人的不同观点，有效化解内外部矛盾。推进合作—掌握高情商谈判三大思维工具-利益之争、举一反三和第三选择，提高彼此达成共识的成功率。课程时间：2天，6小时/天（线上线下均可，可以根据需求调整课程时长）课程对象：骨干员工、储备干部、新晋管理者、希望提升自我、完善自我、提高沟通能力和人际关系的人群课程方式：讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30%课程大纲第一讲：自我认知—补齐沟通中“情商的短板”情商的本质什么是“情商”？有情商的表现是什么？做好沟通前的准备心态沟通原则-100%在沟通中负责！成为主动破局的那一个人！体验游戏：我说你做沟通原则：双赢+第三条路角色扮演：问题在哪里？沟通的三种错误心态：受害者、指控者、无能者沟通常备三状态：觉察、选择、责任状态1）情绪现状觉察：基本原则：在消极情绪时，停止沟通2）消极情绪调节：一停：正念呼吸——止损小组练习：正念冥想二转：快速和谐——转念小组练习：我生命中最幸福的时刻三建：重构模式——平衡小组练习：思绪整理清单章节成果：找到沟通中属于自我的情绪控制“暂停键”第二讲：情商加油站—让自己成为一个有“温度”的人高情商表达的六大能力自我察觉的能力—避免陷入争论情感表达的能力—让对方觉得被尊重人际关系的能力—不做主观臆断问题解决的能力—换位思考压力调节的能力—自我调侃与解嘲自我实现的能力—为内心注入强大的力量角色扮演：《椅子的力量》高情商的思维逻辑案例一：如何转换你的表达观点案例二：如何增加对象的压迫感章节成果：掌握六套高情商沟通的表达技巧第三讲：差异沟通—用他喜欢的方式跟他说话了解性格的不同特点—不同的人，要说不同的话案例分享：爱默生的故事（你的启示是什么？） DISC人格分类练习：性格测试个性的划分——情感型情感型人格的识别情感型人格沟通的应对个性的划分——分析型分析型人格的识别分析型人格沟通的应对个性的划分——温和型温和型人格的识别温和型人格沟通的应对个性的划分——主观型主观型人格的识别主观型人格沟通的应对章节成果：根据四类不同沟通对象，输出四套差异化的沟通策略第四讲：高情商的双赢思维—双赢的沟通与异议解答互动双赢体验游戏：红与蓝团队合作中如何追求双赢双赢需要具备的四大条件双赢人格诚信成熟富足的心态双赢关系情感账户爱与帮助双赢协议双赢制度与流程职场异议的认知异议对我们意味着什么职场异议的分类1）有能力处理的异议2）无能力处理的异议当遇到反对意见时给自己留出思考的空间刺激对回应1）主动积极的反馈模式2）被动消极的反馈模式高情商的解答技巧表示理解的常用方法慎用你的转折语句强调利益，淡化差异反对意见处理三步骤顺（顺着对方的话术、思路）转（转地点、转方案、转视角）推（推介新方案、新思路、新建议）小组练习：工作中常见异议的解答练习章节成果：掌握与职场其他沟通对象实现“共赢”的策略、持续为彼此情感账户存款输出6套常见职场异议的解答话术第五讲：高情商谈判三大工具—如何促成共识的达成利益之争—如何开展谈判（艰难时刻）淡化少谈互斥利益强化多谈共赢利益寻找交换差异利益小组研讨：沟通协作中利益平衡的有效分析如何找到更好的解决方案（拓宽你的思维）举一反三操作步骤设定关键问题思考第一个解决方案提炼核心思想延展更多思路与方案举一反三延展提炼有什么是我们看重的，对方不是很看重的有什么是对方看重的，我们不是很看重的观点不一致怎么办—综合综效的思维工具应用找到彼此差异点从差异点看到背后的价值点提取价值点，实现融合沟通新方案，促成新共识小组练习：思维整合的策略章节成果：能针对职场关键对象沟通目标，淡化互斥利益、强化共赢利益、寻找差异利益，推进共识的达成。

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