刘晓燕：政务人员职业素养与沟通投诉处理技能提升

政务服务人员，是指在政府的政务大厅等服务岗位依法履行国家相关政策法规的工作人员，政务服务人员的形象是政府工作形象的代表，也是自身素质及政府管理水平的具体体现，同时，政务服务人员每天要面对形形色色的工作对象，因此，对政务服务人员进行职业素养的规范和沟通能力，以及投诉处理能力的提升，是对政务服务人员工作能力的必然要求。通过本课程的学习，可使政务服务人员从个人形象，办公水平，到沟通技巧，投诉处理技能进行有效的提升，从而树立更美好的政务形象，更巧妙地与群众进行沟通，处理好群众诉求，更好地服务于群众，服务于社会。

课程收益：

本课程将系统而全面地指导参训人员职业化形象、日常沟通、投诉处理等政务服务环节，提升参训政务人员整体职业素养，更为艺术地化解矛盾，降低投诉率，使我们的政务服务人员在举手投足间真正能体现政府形象，从而塑造政府的美誉度与人民群众的满意度，建立让人民民众满意的政府机关。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：政务大厅、政务窗口、政府服务人员

授课方法：理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：

第一讲：政务人员形象塑造——你的形象能代表“政府形象”吗?

一、 政务人员穿着的品位和原则

二、 男性政务人员的职业着装秘籍

1、男性政务人员工作穿着

2、男性政务人员职业装的穿着细节

3、带给工作对象的权威性和公信力

4、男性政务人员着装禁忌

三、 女性政务人员的职业着装秘籍

1、女性政务人员工作穿着

2、配饰的选择和注意事项

3、丝袜、 皮鞋的穿着和搭配

4、女性政务人员着装禁忌

第二讲：政务人员仪态礼仪——此时无声胜有声

一、 政务大厅优雅的形体礼仪规范

1、政务精英的举止要求：轻、 稳、 正原则

2、站姿、 坐姿、 走姿的要领与训练

3、微笑、 致意、 鞠躬的要领与训练

分组演练+PK

二、 其他身体语言的训练

1、递物、 接物、 服务手势的运用要领与训练

2、表情礼仪与身体语言的良好运用

分组演练+实战PK

第三讲：更新服务理念，重塑应诉心态

导入：请学员填写《投诉处理水平评估表》，为了保证评估合乎事实，要求学员以自身工作经历和事实作为依据，认真填写。

案例+分组讨论：政务服务人员如何看待群众永远是对的？

一、从投诉分类来看待各类投诉

1、如何看待群众的无理投诉

2、如何分辨善意和恶意投诉

3、站在怎样的角度去面对群众投诉

4、投诉群众的再教育

二、高质量政务服务必备的六颗用心

1、热爱工作的积极心

2、服务群众的主动心

3、谦虚谨慎的空杯心

4、收获满意的双赢心

5、面对群众的包容心

6、服务至上的自信心

三、新时代服务观念的洗礼

1、打造群众服务中的阳光心态

 学会充分认识自身价值，成为工作的主人

 工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己

2、正确认识群众投诉的意义

从“竞争形势”中看群众服务

从“危机意识”中看群众服务

唤醒服务潜能，提升工作热忱

案例教学：会说话的ATM机

第四讲：提升职业能力，从政务服务人员到应诉专家

一、政务服务人员如何成为投诉处理专家

1、政务窗口服务人员如何缓解投诉压力

2、如何有效降低群众办事的费力度

3、当我们处理投诉时我们在面对什么

——当你与群众打交道时，你认为最重要的是什么？

——从你过去的工作经验来看，哪类群众最难应付？为什么？

二、政务服务人员倾听能力层次提升

1、使用目光接触和对视

2、展现赞许的表示

3、避免分心的举动或手势

4、适时合理地反问

5、正确有效地复述

6、避免不恰当地打断

7、尽量做到多听少说

8、共情中的共鸣性倾听

9、使听者与说者的角色顺利转换

三、政务服务人员倾听五字要领

1、身：身体前倾，做出倾听的姿态

2、面：面带微笑，目光注视，点头致意

3、口：不时回应，不明白的时候适时发问

4、手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏

5、心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心

第五讲：政务服务人员与群众沟通的能力提升

一、学习掌握因人而异的沟通技巧

导入：DISC性格测试及不同的沟通风格

二、四种沟通风格分析与应对策略

1、控制型（D型）人的特征与沟通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何识别D型性格

4）D型性格的沟通相处之道

2、影响型（I型）人的特征与沟通策略

1）I 型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何识别I型性格

4）I型性格的沟通相处之道

3、和平型（S型）人的特征与沟通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何识别S型性格

4）S型性格的沟通相处之道

4、理性型（C型）人的特征与沟通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何识别C型性格

4）C型性格的沟通相处之道

三、互动与情景模拟 

——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动群众

第六讲：政务服务人员投诉处理流程与技巧提升

一、处理群众投诉的标准流程

· 第一步：安抚情绪

· 第二步：找明原因

· 第三步：期望管理

· 第四步：提供方案

· 第五步：达成一致

· 第六步：跟踪落实

二、巧妙进行投诉处理的五步工作法

1、 接待受理

2、 需求确认

3、 提供方案

4、 达成共识

5、 落实追踪

案例：没有底线的服务就是纵容

三、投诉的群众永远是对的吗 ？

1、超越对方预期的风险

2、“零投诉”真的可以实现吗？

四、投诉管理目标与原则

1、 总原则—先处理心情再处理事情

2、 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3、 双赢互利—合情合理合规的方案

五、政务服务人员投诉处理七个步骤

1、 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2、 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3、 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4、 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5、 给出方案：解决方案贵在少而精

6、 征求意见：重复与确认投诉人需求

7、 变诉为金：投诉处理的阳光心态

案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的政务服务人员？

团队互动：遇到“处女座”投诉人怎么办？

四、投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）

五、政务服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语

六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”

情景模拟：遭遇投诉的公务员

培训结束：课程回顾+学员总结