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刘晓燕:构建新型政商关系,推动政企良好沟通

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 29126

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适用对象

针对与政府、企业有商务和业务往来的政务人员、企业商务人士

课程介绍

课程背景:

一个国家经济社会的发展,离不开良好健康的政商关系,政商关系是什么,它是指政府与商业、 企业、 商人之间的相互关系。它有两层相互关联的内涵,宏观上是指政府与民营、 私营经济之间的相互关系;微观上是指作为具象个体的政府官员与商人的相互关联,对于任何一个社会形态,任何社会发展阶段,政商关系总是影响着政府的宏观决策,决定着企业的发展命运。

课程目标:

提升政企人员商务会谈中的语言技巧和会谈禁忌,并提出改善和完善的最佳方案;

提升政企人员的沟通技巧,取得话语权,避免不友好谈话,令商务会谈游刃有余;

运用得体大方的商务礼仪进行自我形象塑造和完善,树立个人信心,有效展示个人内涵修养与企业文化。

理论与实操相结合,简单、易学、实用;突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。

课程时间:1天,6小时/天

授课对象:针对与政府、企业有商务和业务往来的政务人员、企业商务人士

授课方法:理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲:

案例导入:视频+讨论:

健康的政商关系应该是什么状态?博弈还是合作?

第一讲:政商关系发展的历程

一、 现代政商关系最良好的结合点

1.从轻商主义到政商联盟的惨败

2.政商合一的弱点、 痛点与结局

3.建国后的政商关系与当下的“亲”“清”并举

二、 政府与企业应有的关系

1、 政府永远是企业最重要的外部关系

2、 政府与企业交往的三大层次

三、 政商关系的六大原则

1、 法律的确定性和政治的不确定性

2、 正常接触政府,避免涉及政治

3、 自黑,自谦与自夸、 张扬

4、 在商言商,保持合理距离

5、 呈现价值贡献,持续改善商业环境

6、 严守工作纪律,不做市场规则破坏者

案例分析:宝矿力特水在香港撤柜引发的思考

第二讲:与政府人员如何会见面谈

视频案例导入:总是被拒之门外的企业负责人

一、 领悟与政府进行商务交往的真谛与内涵

二、 与政府部门人员进行商务会见与面谈技巧

1、 熟悉会见的一般过程

2、 会见的一般原则与技巧

分组模拟+PK:与政府或企业人员的会见场景下,实现何种效果

三、 与政府人员在商务会谈中的要注意的言行举止

1、如何通过目光关注赢得政府人员的信任和认可

2、如何在商务活动中与政府人员介绍自己和同行人员

3、如何通过表情礼仪拉近与政府人员的心灵距离

4、如何通过见面礼仪的动态与静态提升初见信赖感

5、与政府人员在商务会见时的资料和物品怎样递送

6、 与政府人员在商务会见时如何乘坐电梯、 上下楼梯

案例:紧张的克服和自信的建立

分组演练+团队PK

第三讲: 与政府人员进行商务会谈时的零障碍会谈技巧

一、 与政府人员商务会谈的一般过程

1、 会谈准备阶段与明确会谈目的

2、 确定我方和需要从对方收集的信息

3、 确定恰当的会谈环境与时间

二、 与政府人员进行商务会谈的构思

1、 会谈前(与政府人员商务谈判前的会见计划制定)

2、 会谈中(如何表明目标,充分举证,加强表述)

3、 会谈后(整理记录,实施结果,跟踪行动)

4、 会谈准备清单如何制定——5 W 1 H 法

三、 与政府人员进行商务会谈实施阶段

1、 营造与维护舒适、 和谐、 开放的会谈气氛

2、 与政府人员在商务会谈中的提问技巧

3、 与政府人员在商务会谈时的倾听技巧

四、掌握商务谈判七大密招,关键时刻打破僵局

五、 商务谈判达成协议,巧妙收尾

视频导入:《雍正王朝之张廷玉的语言艺术》

六、 与政府人员商务会谈之电话、 微信使用技巧

1、电话沟通核心——如何通过声音让对方产生信赖感

2、电话沟通的语音、 语调、 语速、 音量

3、拨打电话前的准备与接听电话如何应答

4、手机微信与电子邮件使用礼仪

案例分析:微博@人民网上的一则辞职启事

团队讨论:某公司软件销售员的电话沟通是否成功?

第四讲:如何与政府人员知己解彼,巧妙沟通

一、 精准分析性格特质,避免不友好谈话

1、 各型性格的特质与行为方式

视频观看+小组研讨:巧妙识别不同的性格特质 

2、 如何与各型性格的会谈对象巧妙沟通

实战演练:西游记团队成员的性格分析+学员实操

二、接近对方内心需求的沟通技巧

1.如何使用接近语言迅速打开心“防”

2.国际流行的D-M-A-S接近客户法

3.获取会谈人员好感的沟通法则

实战模拟:市政府领导来企业视察生产情况,请根据相应方式进行汇报沟通。

第五讲:面向政府会谈的商务形象塑造

一、 会谈人员三大心理效应

1、 首因效应

2、 近因效应

3、 晕轮效应

二、 塑造好面向政府会谈人员的第一印象

1、 视觉语言图例对比

2、 积极的视觉语言

3、 消极的视觉语言

4、 面向政府的会谈人员自我形象管理

三、 面向政府的会谈人员形象要求

1、 男/女性发型要求

2、 手和手指要求

3、 衬衫领带要求

4、 鞋袜衣帽穿戴

5、 正确佩戴饰物

课程回顾总结:构建良好政商关系的20个技巧

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• 刘晓燕:物业服务意识与综合服务能力提升
课程背景:本课程将通过物业公司工作人员的五心服务意识与优质服务能力的打造,加上沟通技巧与投诉处理四大模块的学习,系统而全面地提升物业服务人员的整体职业素质,打造物业公司之完美形象,从而提升物业人员与业主交往的满意度,塑造物业公司的美誉度,使物业公司和服务人员在激烈的市场竞争中立于不败。课程收益:塑造良好的物业人员形象与个人魅力,打造完美的物业服务名片;学习综合服务规范,以恰当的方式表达对业主的尊重,赢得业主信任;学习掌握沟通与投诉处理技巧,提高与业主的沟通能力以及处理业主投诉能力;课程时间: 1天,6小时/天                 课程特色: 理论与实操相结合,简单、易学、实用;突出听、看、做、练等实操环节,充分激发学员的学习兴趣。授课对象: 物业公司中高管、物业前台服务人员、物业公司客服人员授课方法: 礼仪讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲:第一讲:卓越的物业服务意识和服务心态一、物业人员如何领悟物业服务的真谛1.物业公司面临的生存法则2.了解业主的期望值3.物业服务的关键因素二、物业服务人员的服务理念1.物业人员如何接待业主来访 物业人员如何解答业主咨询3.物业人员如何接受业主意见4. 物业人员如何解决业主问题5. 物业工作全过程的心态与反思案例分析:某小区业主堵门事件引发的思考分组思考并讨论:什么是物业工作的服务意识?第二讲:物业人员服务礼仪塑造一、物业人员大方站姿1.上身形态与手脚位置2.正确站姿示范3.不雅动作与站姿禁忌二、物业人员稳重坐姿1.如何入座与肩背形态2.物业人员正确坐姿3.物业人员几种不良坐姿三、物业人员精神行姿1.小区中标准行姿要求2.物业人员不雅行姿纠正四、物业人员优雅拾物蹲姿1.正确蹲姿要求2.物业人员蹲姿禁忌分组演练+PK:优雅坐姿;大方行姿;挺拔站姿五、物业人员的眼神与表情礼仪1.物业人员如何通过礼貌的目光赢得业主信任                       2.物业人员如何通过表情礼仪拉近与业主距离小游戏:如何与业主通过眼神和表情沟通架起心灵的桥梁第三讲:物业公司物业费用催收技巧一、怎样进行费用催收的区分二、催收各项物业费用的方式1.如何向业主发送催收信息2.如何通过电话催收费用3.如何发送“物业催收单”4.如何上门催收费用三、催收各项物业费用的目标与原则1. 总原则—先处理心情再处理事情2. 时效性—快速给出结果与方案3. 同理心—理解并谦虚接受业主意见4. 双赢互利—合情合理合规办理四、物业人员与业主面对面沟通时的规范用语与禁忌第四讲:物业管理人员的投诉处理技巧案例:没有底线的服务就是纵容一、业主永远是对的?1、超越业主预期的风险2、“零投诉”真的可以实现吗?二、投诉管理目标与原则1、总原则—先处理心情再处理事情2、时效性—投诉处理成本与安抚时效3、双赢互利—合情合理合规的方案三、物业服务人员投诉处理七步流程1、迅速隔离:空间隔离与被投诉人的规避2、安抚情绪:请别吝啬对投诉人的赞美3、以礼服人:服务水准在极端状态下的体现4、搜集信息:有效的信息会降低投诉解决成本5、给出方案:解决方案贵在少而精6、征求意见:重复与确认业主需求7、变诉为金:投诉处理的阳光心态案例:该投诉的是不满意的服务还是无辜的物业管理人员?团队互动:遇到“处女座”用户怎么办?四、物业人员投诉处理的五个锦囊(五个“一”的运用)五、物业人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”情景模拟: 遇到业主投诉的小张培训结束: 课程回顾+学员总结
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课程背景:众所周知,中国自古就有“礼仪之邦”,的美誉。由于礼仪方面的缺失,为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败,一个人的言行举止,可以传达信息,展示价值,还可以更好的表现自己的长处和优势,这些因素往往决定了机会的降临和事业的成败,同时也能反应出个人的文明程度和修养内涵,礼仪就像一只无形的手在影响着我们和他人的有效互动,得体的谈吐和举止时时刻刻体现着我们的内涵和修养,而他人又会根据我们传递出来的这些信息来判断该如何与我们进行进一步的接触。本课程将通过服务礼仪的五大模块,系统而全面地提升物业人员的整体职业素养,打造物业公司之完美形象,从而提升企业对外交往的满意度,塑造楼盘的美誉度,使企业和员工在激烈的市场竞争中立于不败。课程收益: 探讨礼仪与处世的秘诀;塑造良好的职业形象与个人魅力,打造完美的视觉名片;掌握现代社会通用的礼仪规范,以恰当的方式表达对别人的尊重,避免冒犯;学习掌握服务礼仪规范与电话沟通技巧;课程时间:1天,6小时/天                 课程特色:理论与实操相结合,简单、易学、实用;突出听、看、做、练等实操环节,充分激发学员的学习兴趣。授课对象:物业公司中高管、物业前台接待人员、物业客服人员授课方法:礼仪讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲:第一讲:卓越的物业服务意识和服务心态(1.5课时)一、领悟物业服务的真谛1.物业公司面临的生存法则2.了解业主的期望值3.物业服务的关键因素二、物业服务人员的“五心”服务理念1.接待客户2. 解答咨询3.接受意见4. 解决问题5. 工作过程游戏互动:分组思考并讨论什么是物业工作的服务意识?第二讲:投诉管理与投诉处理方式(1.5课时)一、怎样进行投诉种类的区分二、精准分析投诉人的性格特质1.支配型人群的性格特质2.表现型人群的性格特质3.影响型人群的性格特质4.挑剔型人群的性格特质三、投诉管理目标与原则1. 总原则—先处理心情再处理事情2. 时效性—及时安抚快速给出方向3. 同理心—理解并谦虚接受对方意见4. 双赢互利—合情合理合规的方案四、投诉处理七步流程1. 迅速隔离2. 安抚情绪3. 充分道歉4. 搜集信息5. 给出方案6. 征求意见7. 跟踪服务五、投诉处理的锦囊六、投诉处理规范用语和禁忌语第三讲:物业人员服务礼仪塑造(1.5课时)一、大方站姿1.上身形态与手脚位置2.正确站姿示范3.不雅动作与站姿禁忌二、稳重坐姿1.如何入座与肩背形态2.正确的坐姿示范3.几种不良坐姿三、精神行姿1.标准行姿要求2.不雅行姿纠正四、优雅拾物蹲姿1.正确蹲姿要求2.蹲姿禁忌分组演练:优雅坐姿;大方行姿;挺拔站姿五、眼神与表情的正确运用1.如何通过礼貌的目光关注赢得信任2.如何通过表情礼仪拉近心灵距离分组演练: 如何与服务对象进行眼神和表情的沟通       第四讲:物业人员业务电话的接打礼仪(1.5课时)一、工作中接电话的讲究1.接电话的时机思考:电话铃一响马上接听吗?正确的时机是什么?1.接打电话时的语音、语调、语速、音量与表情准备2.电话接通后的问候与寒暄3.如何代接别人电话二、拨出电话的礼仪1.拨出电话的礼貌时间2.私人电话的交谈空间3.电话交谈的合理时长三、怎样正确挂断电话1、如何礼貌地挂断电话2、挂电话时的“越位禁忌”3、哪些电话可以拒绝四、软垫式语气的使用1、什么是软垫式语气2、电话交流中的禁忌五、微信与电子邮件使用礼仪1、微信使用的三大原则2、朋友圈的尊重与禁忌3、电子邮件使用技巧分组演练:模拟接打业主电话并处理电话沟通中的小难题

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