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柳娟:保险柜员情绪管理与服务能力提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 压力管理

课程编号 : 29013

面议联系老师

适用对象

保险柜员

课程介绍

课程背景:

【服务高于一切】:什么样的服务能力与沟通能力,才能成功为服务加分,提升客户满意度呢?

市场的竞争归根结底是对客户的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。保险柜员在工作中需要面对各种客户,处理各种紧急与突发情况,自我的情绪管理与识别客户的情绪并管理客户的情绪非常重要。对柜员进行情绪管理的培训与实践,是提升我们情绪管理能力的重要途径。通过学习情绪管理与实践应用,保险柜员不仅可以更好地理解和控制自己的情绪、保持自我的身心健康,减少工作压力带来的负面影响;还可以提升工作效率和服务质量,维护良好的客户关系,为公司的经营业绩加分助力。

课程收益:

  • 强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用
  • 提升技能:重点突出实战体验、演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
  • 调整心态:掌握成人学习特点,从意识出发去学习,从“让我学“到”我想学“的心态转变,并在课堂中不断强化演练

授课天数:1天,6小时/天  

授课对象:保险柜员

课程方法:融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲:柜员工作中的自我情绪管理

一、认知情绪

1.原生情绪

2.衍生情绪

二、认知情绪状态

1.巅峰状态

2.低谷状态

3.情绪的弹性 

三、认知负面偏差

1.为什么我们会经常听到、看到负面消息?

2.人类进化论中的负面偏差

3.负面偏差给予我们的启示

四、心态与我们的健康----认识端粒与压力的关系

五、当代人的三类心理挑战

1.情绪压力

2.关系压力

3.个人成长

六、职业倦怠的三种表现

1.无意义感

2.情绪耗竭

3.去人格化

七、面对压力时的行为

1.焦虑者

2.旁观者

3.行动者

案例分享:行动案例

八、认知你的思维模式

1.解读角度决定我们的经验与情绪

2.成长型思维

3.防御型思维

九、看到危机、挫折背后的意义

1.每一次都是一次成长的机会

2.它们会带来动力

3.它们会增加情绪弹性

十、希望是人类最重要的积极心理资源

1.目标----我要变成这样

2.途径----我能找到办法

3.能动性----我掌控我的未来

十一、积极心态的ABCDE疗法

1.不利事件

2.想法

3.行为后果

4.反驳

5.激发

十二、情绪与压力疏解6步骤

1.确认感受

2.肯定情绪

3.分析问题原因

4.找出解决方法

5.解决问题

6.问题解决后的收获与避免

实战演练:情绪管理案例

十三、职场积极心态行动力

案例分享:雏鹰千里黄河行的执行力启示

1.目标设计SMART原则

2.目标制定三原则

2-1符合自己当下的能力、

2-2制定自己的目标

2-3目标要从小开始

十四、制定你的自我管理行动计划

1.制作你的行动计划

2.建立你的积极档案

附资料:积极档案目录

本节结束,团队PK

第二讲:柜员工作中的客户情绪管理

一、“人”字沟通启示录

1.换位思考说沟通

2.沟通是什么?

互动体验:沟通是什么

二、人的五类情绪需求

1.渴望被认同及欣赏

2.希望能找到同类

3.希望有自主权

4.希望自己的地位被认可

5.希望自己的角色被尊重

工具分享:情感需求及机会评估表

三、关注沟通之门

1.沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2.沟通之门打开的标志

3.沟通之门关闭如何打开?

四、如何快速识别客户的情绪状态

1.控制对话

2.语言攻击

3.启动管理

五、语言的温度

1.声音与影响力

2.语速

3.语调----声音四色彩

案例分析:人未见,声先行为什么她的影响力会不一样?

互动体验:声音的颜色与客户感受

六、管理沟通情景

1.环境的选择

2.物品的管理

3.让对方做沟通主导

4.寻找心理认同

案例分享:积极回应语言模型

七、三合一积极聆听技巧,引导对方说清需求

  1. 真诚询问
  2. 认同感受
  3. 阐述确认

八、沟通的起点,从听懂开始----结构化倾听

1.接受事实

2.感受情绪

3.情绪词识别

4.结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享:听话听音,表达赢心

工具分享:积极回应公式

实战演练:沟通目标拆解与行动表

九、如何处理问题才让客户最终满意

1.建立关系型应对

2.解决问题型应对

十、打破定额心智

1.什么是定额心智

2.克服客户沟通中的定额心智思维

本节结束,团队PK

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