课程背景:
【服务高于一切】:什么样的服务能力与沟通能力,才能成功为服务加分,提升客户满意度呢?
市场的竞争归根结底是对客户的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。保险柜员在工作中需要面对各种客户,处理各种紧急与突发情况,自我的情绪管理与识别客户的情绪并管理客户的情绪非常重要。对柜员进行情绪管理的培训与实践,是提升我们情绪管理能力的重要途径。通过学习情绪管理与实践应用,保险柜员不仅可以更好地理解和控制自己的情绪、保持自我的身心健康,减少工作压力带来的负面影响;还可以提升工作效率和服务质量,维护良好的客户关系,为公司的经营业绩加分助力。
课程收益:
授课天数:1天,6小时/天
授课对象:保险柜员
课程方法:融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络
结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默
落地为实战有效的培训效果
课程大纲
第一讲:柜员工作中的自我情绪管理
一、认知情绪
1.原生情绪
2.衍生情绪
二、认知情绪状态
1.巅峰状态
2.低谷状态
3.情绪的弹性
三、认知负面偏差
1.为什么我们会经常听到、看到负面消息?
2.人类进化论中的负面偏差
3.负面偏差给予我们的启示
四、心态与我们的健康----认识端粒与压力的关系
五、当代人的三类心理挑战
1.情绪压力
2.关系压力
3.个人成长
六、职业倦怠的三种表现
1.无意义感
2.情绪耗竭
3.去人格化
七、面对压力时的行为
1.焦虑者
2.旁观者
3.行动者
案例分享:行动案例
八、认知你的思维模式
1.解读角度决定我们的经验与情绪
2.成长型思维
3.防御型思维
九、看到危机、挫折背后的意义
1.每一次都是一次成长的机会
2.它们会带来动力
3.它们会增加情绪弹性
十、希望是人类最重要的积极心理资源
1.目标----我要变成这样
2.途径----我能找到办法
3.能动性----我掌控我的未来
十一、积极心态的ABCDE疗法
1.不利事件
2.想法
3.行为后果
4.反驳
5.激发
十二、情绪与压力疏解6步骤
1.确认感受
2.肯定情绪
3.分析问题原因
4.找出解决方法
5.解决问题
6.问题解决后的收获与避免
实战演练:情绪管理案例
十三、职场积极心态行动力
案例分享:雏鹰千里黄河行的执行力启示
1.目标设计SMART原则
2.目标制定三原则
2-1符合自己当下的能力、
2-2制定自己的目标
2-3目标要从小开始
十四、制定你的自我管理行动计划
1.制作你的行动计划
2.建立你的积极档案
附资料:积极档案目录
本节结束,团队PK
第二讲:柜员工作中的客户情绪管理
一、“人”字沟通启示录
1.换位思考说沟通
2.沟通是什么?
互动体验:沟通是什么
二、人的五类情绪需求
1.渴望被认同及欣赏
2.希望能找到同类
3.希望有自主权
4.希望自己的地位被认可
5.希望自己的角色被尊重
工具分享:情感需求及机会评估表
三、关注沟通之门
1.沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门
2.沟通之门打开的标志
3.沟通之门关闭如何打开?
四、如何快速识别客户的情绪状态
1.控制对话
2.语言攻击
3.启动管理
五、语言的温度
1.声音与影响力
2.语速
3.语调----声音四色彩
案例分析:人未见,声先行为什么她的影响力会不一样?
互动体验:声音的颜色与客户感受
六、管理沟通情景
1.环境的选择
2.物品的管理
3.让对方做沟通主导
4.寻找心理认同
案例分享:积极回应语言模型
七、三合一积极聆听技巧,引导对方说清需求
八、沟通的起点,从听懂开始----结构化倾听
1.接受事实
2.感受情绪
3.情绪词识别
4.结构化倾听终极核心----根据期待做出行动
案例分享:听话听音,表达赢心
工具分享:积极回应公式
实战演练:沟通目标拆解与行动表
九、如何处理问题才让客户最终满意
1.建立关系型应对
2.解决问题型应对
十、打破定额心智
1.什么是定额心智
2.克服客户沟通中的定额心智思维
本节结束,团队PK