课程背景：
【服务高于一切】：什么样的服务能力与沟通能力，才能成功为服务加分，提升客户满意度呢？
市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。白酒管家在帮助消费者提升对白酒的认知、品鉴技能、搭配能力和文化素养方面发挥着重要作用。通过服务，为消费者提供个性化、专业化的白酒服务，促进白酒市场的健康发展和消费者的美好体验。在未来激烈的行业竞争环境下，通过我们的服务，让我们的品牌在市场中占据更多的份额，为企业的美誉度加分，这是白酒管家要学习提升服务意识与服务能力的目的。
课程收益：
授课天数：2天，6小时/天
授课对象：白酒管家
课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络
结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默
落地为实战有效的培训效果
课程大纲
第一讲：客户服务从意识出发
开场游戏破冰：我与企业的关系
一、我们即将进入多段式人生
1．个体的百岁人生
2．职业发展多段论
3．人工智能的威胁与机遇
4．中国人口基本盘
二、中国经济发展6时代与服务启示
三、客户满意的决定5因素
1．信赖度
2．反应度
3．安全度
4．同理度
5．有形度
四、服务发展三阶段
1．初始化----被动响应服务请求
2．规范化----规范服务形式，追求客户满意度
3．产品化----主动替客户分忧，追求客户忠诚度
互动：服务自检
五、客户不同体验图示
1．不良体验
2．一般体验
3．良好体验
4．极佳体验
六、客户体验四大关键触点
1．预触点
2．首触点
3．核心触点
4．末触点
七、什么是服务精神
案例分享：服务意识+服务行为=服务精神
八、影响客户选择的因素
1．选择性注意
2．选择性曲解
3．选择性记忆
九、客户服务核心能力四要素
1．找到不可替代性的能力
2．遇到问题解决问题的能力
3．整合资源的能力
4．主动创造差异带来价值的能力
案例分享：当客户购买产品时他在比较什么？
十、心理承诺：品牌竞争力的鉴定系统
1．如何计算心理承诺率
2．市场渗透率与心理承诺率
3．品牌情感----客户服务中的机会
本节结束，团队PK
第二讲：客户服务中的沟通技巧
一、“人”字沟通启示录
1．换位思考说沟通
2．沟通是什么？
互动体验：沟通是什么
二、沟通，是对权力的结构
1．权力在对方----说服
2．决定权在他方----辩论
3．决定权在双方----谈判
三、客户服务沟通三原则
1．积极主动
2．站在对方的角度和高度说话
3．设计和控制
案例分享：悟空的表达技巧
四、基于客户思维的沟通三意识
1．用户意识
2．销售意识
3．闭环意识
案例剖析：问题沟通拆解
五、关注沟通之门
1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门
2．沟通之门打开的标志
3．沟通之门关闭如何打开？
六、语言的温度
1．声音与影响力
2．语速
3．语调----声音四色彩
案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？
互动体验：声音的颜色与客户感受
七、如何在高难度沟通中满足对方的情感需求
1．提前准备，分析对方的情感诉求
2．现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
3．学会应对这些不同需求的典型场景与话术
八、人的五类情绪需求
1．渴望被认同及欣赏
2．希望能找到同类
3．希望有自主权
4．希望自己的地位被认可
5．希望自己的角色被尊重
工具分享：情感需求及机会评估表
九、如何提升自己的影响力
1．调动感性的力量
2．赏识对方
3．让对方做沟通主导
4．寻找心理认同
十、你的沟通情商如何？
1．考虑问题的角度
2．沟通心态
3．表达的方式
十一、如何创造共识
1．保持开放性=扩大共识+消除盲区
2．“伙伴意识”的沟通技巧
3．保持积极询问
4．积极回应两句式
十二、三合一积极聆听技巧，引导对方说清楚利益需求
1．真诚询问
2．认同感受
3．阐述确认
十三、如何提升客户满意度
1．真诚询问
2．认同感受
3．阐述确认
4．挖掘其它问题
5．阐述确认
6．给出解决方案
思考：真的闭环了吗？
十四、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动
案例分享：听话听音，表达赢心
工具分享：积极回应公式
沟通目标拆解与行动表
十五、如何快速识别高难度沟通中对方的情绪
1．控制对话
2．语言攻击
3．启动管理
十六、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢
1．同理心案例分享
2．沟通中的同理心应用
工具分享：同理心沟通公式
十七、打破定额心智
1．什么是定额心智
2．克服客户合作中的定额心智思维
本节结束，团队PK
第三讲：客户交往中的关系管理
一、人际交往中的五核心
1．时间礼仪----时间观念与职业素养
故事案例分享：首富的时间颗粒度
2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻
3．细微之处见真情----不同级别的客户如何接待？
4．拒绝负能量
5．内外兼修
案例分享：打动人心的服务细节
二、接待礼仪
1．接待规格
场景实战：如何根据客户的规格对等接待？
2．引领参观礼仪
3．介绍讲解礼仪
4．礼仪的距离
三、第一次见面时如何破冰
1．卡位技巧
2．展现关切
3．寒喧中的晕轮效应
工具分享：第一次见面如何破冰
第二次见面如何破冰
四、自我介绍礼仪
1．10秒钟令人印象深刻的自我介绍
互动：个性自我介绍实战
2．未经许可的晕轮效应
3．留在我记忆里的那些名字
工具分享：自我介绍中的服务意识+双向定位法
五、为他人做介绍礼仪
1．主客双方如何做介绍
2．团队成员先介绍谁
3．如何恰当补光
4．如何得体追光
实战演练：补光技巧与实战介绍
六、客户关系管理中的工具应用
1．微信名片如何做客户资料管理
2．客情资料管理
3．155人脉管理表
七、客户关系管理----建立信任
1．欣赏
2．分享
3．陪伴
4．推荐
5．指导
6．保护
案例分享：3的法则
八、深化关系 增进友情---突破一面之缘后的客户关系管理
1．客户档案表管理与实战
2．客户关系管理----如何建立信任
3．把控后续频次节奏
4．24小时社交法则
5．3天后链接技巧
6．7-10天的链接技巧
7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧
互动演练：客户经营实战
九、礼物礼仪
1．送礼的时机
2．礼物选择4特质
3．送出仪式感
4．怎样送礼更轻松
5．不花钱却意义深远的礼物
本节结束，团队PK
第四讲：大客户合作中的服务设计
一、如何用服务打造客户满意度
１．标准服务及时周到
2．增值服务----做到能做的一切
3．想在客户前面
二、高端客户的服务体验
１．避免“整体服务提升”陷井
2．有效的体验设计三时刻
3．峰终定律设计与客户体验
案例分析：酒店服务的20个关键时刻
宜家与迪士尼的“峰终“体验设计启示
三、客户体验旅程设计
1．客户画像
2．需求属性
3．区分场景
4．制造惊喜
四、四大关键触点设计
１．预触点
2．首触点
3．核心触点
4．末触点
案例分享：末触点的不闭环
五、设计我们的服务触点与客户体验
六、学习复盘
本节结束，团队PK
柳娟