李方：温度对话、高效沟通 ——技术型员工服务积极心态培养及沟通技能提升训练

• 课程背景：

1. 技术服务是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻员工，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可服务工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。
2. 远程服务大多是是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上技术服务员工需要掌握的专业沟通技巧。
3. 线上服务主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型服务主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型服务向温度体验型服务转型，这也是技术部门和客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。

• 课程收益

1. 运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。
2. 提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因人而异高情商沟通，极大提升客户满意度。
3. 优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。
4. 授课对象：

客服部门、技术实施部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英。

授课方法：

工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等

授课天数：

1天（6H）

课程大纲

第一讲 服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（1H）

一、客户从被动到主动

导入：这是客户为美好体验买单的时代，客户要什么？

1、1.0客户体验：客户需求满足

2、2.0轻松体验：过程轻松容易

3、3.0愉悦体验：情感依赖心情愉悦

二、从标准服务到超越服务

1、1.0标准服务（客户满意度）：被动满足客户服务

2、2.0主动服务（客户费力度）：服务省心省时省力

3、3.0卓越服务（客户忠诚度）：超越客户期待待客如家人

第二讲  服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

三、压力舒缓、心态培养

1、情绪压力舒缓

1）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

2）情绪压力舒缓

分享：压力舒缓的自我排解4法

3）正能量分享

2、积极心态塑造

1）寻找属于自己的心流

2）减少自我负面暗示

3）正向循环与负向循环沟通

第三讲 专业沟通篇：温度对话、投诉化解(1.5H)

一、沟通5大态度红线

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1、推诿的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、对话4大温度技巧

1、用“我”表达尊敬

2、用“我可以”表达意愿

3、用“您能”缓解紧张

4、用“麻烦，好吗？”征求同意

5、尊崇可靠的话术

成果1：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化

三、同理心表达技巧

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

成果2：客户建议场景、服务或产品出现问题引发客户的投诉抱怨场景的沟通演练及话术。

第四讲 高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通 （2.5H）

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：胜在信任

小组练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。