课程背景:
课程收益
授课对象:
技术实施部门、研发部门、质检部门等部门负责人及一线服务精英。
授课方法:
工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等
授课天数:
1天(6H)
课程大纲
第一讲 服务思维篇:体验时代、服务塑造护城河(1H)
一、客户从被动到主动
导入:这是客户为美好体验买单的时代,客户要什么?
1、1.0客户体验:客户需求满足
2、2.0轻松体验:过程轻松容易
3、3.0愉悦体验:情感依赖心情愉悦
二、从标准服务到超越服务
1、1.0标准服务(客户满意度):被动满足客户服务
2、2.0主动服务(客户费力度):服务省心省时省力
3、3.0卓越服务(客户忠诚度):超越客户期待待客如家人
第二讲 服务心态篇:卓越服务、积极心态塑造(1H)
一、积极心态、发力影响圈
导入:目前困扰的工作场景和事件是什么?
1、消极被动的人紧盯关注圈
2、积极主动的人专注影响圈
三、压力舒缓、心态培养
1、情绪压力舒缓
1)重新认识压力
测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在
2)情绪压力舒缓
分享:压力舒缓的自我排解4法
3)正能量分享
2、积极心态塑造
1)寻找属于自己的心流
2)减少自我负面暗示
3)正向循环与负向循环沟通
第三讲 沟通礼仪篇:温度对话、投诉化解(2H)
一、沟通5大态度红线
案例导入:在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨?(举例说明)
1、推诿的态度
2、烦躁的态度
3、拒绝的态度
4、质疑的态度
5、随意的态度
二、对话4大温度技巧
1、用“我”表达尊敬
2、用“我可以”表达意愿
3、用“您能”缓解紧张
4、用“麻烦,好吗?”征求同意
三、对话3大温度提升技巧
1、据实赞美
2、据实感谢
3、适时关怀
4、尊崇可靠的话术
三、同理心表达技巧
1、Control:控制你的情绪
2、Listen:聆听客户诉说
3、Establish:建立与客户共情的氛围
4、Apologize:对客户的遭遇表达同情
5、Resolve:提出应急和预见性的方案
成果1:客户建议场景、服务或产品出现问题引发客户的投诉抱怨场景的沟通演练及话术。
第四讲 沟通谈判篇:超标需求、双赢沟通(2H)
一、EOAC积极沟通案例
导入:超出服务范围的客户需求,如果直接拒绝,会给客户带来消极的体验,直接拉低客户满意度。所以,应用EOAC沟通模式,探寻客户需求,主动建议行动,让客户缓解焦虑,感受我们积极的服务态度,提升了客户对服务的包容度,换来客户的信任,合作共赢。疑难场景列举(根据模板现场具体案例)
二、EOAC积极沟通模式
成果2:超标准需求的双赢沟通话术及解决方案