宋艺文：厅堂管理技能提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 厅堂服务营销

课程编号 : 2547

联系老师

银行业

适用对象

分支行长、网点内勤主管

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：分支行长、网点内勤主管

课程背景：

基层网点主管，是一家银行的腰部力量，这批管理人员决定了银行的各项服务银行措施落地的效果，决定了团队成员的状态，决定了网点的服务水平与经营业绩。中层的管理者在组织中需发挥承上启下的作用，中层管理干部是肩负创造管理绩效、营造客户满意度的中坚核心，而不确定的时代下，向管理要效益将成为常态之一。

因此我们需要打造一支上下同欲，经过有效训练，具备自我管理、工作管理、团队管理技术的核心中层。本课程结合银行网点管理发展阶段与实际情况，从“通过明确中层角色定位，瞄准管理者业务绩效改善，综合打造队伍的组织优势”为目标，并在课堂上用实战演练的方式，讲授系列管理方法，引入日常经营的实际案例，教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习，让网点主管掌握一套简单易行、且行之有效地管理原则、方法。

课程收益：

● 明确支行长管理的角色定位与角色认知

● 管理者的素质养成与心态建立

● 提升网点服务水平、营销水平的管理能力

● 掌握网点员工辅导、培育与激励技巧

● 了解网点定位、分析解决问题的基本技巧

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：分支行长、网点内勤主管

课程方式：讲师授课+情景演练+分组示范+小组讨论+案例分析

课程大纲

讨论：

1. 客户希望进入怎样的营业厅

2. 未来网点的发展趋

3. 网点管理者的角色和职责

4. 常见的管理误区

第一讲：网点支行行长的角色认知与管理定位

一、基层支行长的角色定位

1. 网点支行行长与客户经理的工作差别

2. 网点支行行长的工作职责

讨论：网点支行行长常见管理误区

二、支行长的管理能力要求

1. 网点支行行长的管理职能

2. 管理人员角色模型

1）信息沟通角色

2）人际关系角色

3）决策者角色

3. 优秀的管理者特质

案例分析：鹦鹉的故事

第二讲：网点管理要素之——环境设施

一、物品设施配备进场原则

1. 以客户为中心的理念

2. 与整体VI风格协调

3. 兼顾统一性与灵活性

图例：服务理念→风格协调→灵活调整

二、物品设施基本配备标准

1. 统一规范的基本原则

2. 兼顾差异——地区、定位等

图例：被误解的规范、某银行视觉形象指引

三、厅堂如何布置

1. 视觉营销氛围布置

1）布置的视觉冲击

2）厅堂氛围打造

2. 网点营销物料利用

1）各类营销工具的使用介绍

2）营销让等候变得有趣

四、物品设施布局管理原则

1. 巡检制度的执行

2. 6S管理概述

3. 物的管理者要求

图片分析：有权购买者的审美绑架

第三讲：网点管理要素之——员工队伍

一、千人千面

1. 不同年龄段员工的特点

2. 如何带好90后

案例分析：一张图读懂90后

二、了解我们的员工

1. 员工的职业性格

2. 不同年龄段的员工需求

三、员工激励

1. 激励概述

2. 激励的功能

3. 激励的模型

4. 激励的难点

1）不知道如何下手

2）员工的需求太个性化

3）上下级的需求点不同

5. 不同员工类型的表扬批评方法

1）爱面子型

2）讲实惠型

3）脸皮厚型

4）性格内敛型

思考：大家还常用哪些方法？

四、员工关爱与晋升

1. 员工关爱文化

1）建立员工生日机制

2）建立定期家访机制

3）建立面谈沟通机制

4）晨夕会文化

2. 员工晋升与成长

1）员工激励机制

2）优秀员工晋升通道

讨论：打造员工幸福感高的组织

第四讲：网点管理要素之——制度流程

示例：某VIP客户进入网点的全流程服务

启示：

1. 智能化场景下银行网点期待实现的目标

2. 根据客户特征构建客户流程

3. 围绕客户体验设计服务流程

4. 通过智能硬件形成数据流程

一、流程管理

1. 服务流程管理

2. 营销流程管理

3. 岗位联动管理

4. 服务与营销的关系平衡

二、日常事物管理

1. 日常管理痕迹化

2. 各项制度落实

1）晨夕会制度

2）巡检制度

3）日志制度

案例分析：如何开好一个有活力的晨会

第五讲：服务危机与舆情管理

一、服务危机

1. 服务危机概念

2. 什么时候是服务危机？

1）服务管理之MOT

2）服务危机的预防

二、服务突发事件

1. 突发事件的三级分类

Ⅰ级：特大服务突发事件

Ⅱ级：重大服务突发事件

Ⅲ级：较大服务突发事件

2. 报告制度要求

三、舆情管理

1. 舆情管理概述

2. 目前金融机构舆情处理的问题

1）反映迟缓

2）应对策略有偏差

3. 应对媒体采访要点

示例分享：海底捞的应对

示例分享：奔驰4S店的应对

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• 宋艺文：大堂经理综合能力提升训练营: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、大堂引导员、柜面主管、综合柜员课程背景：随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，一言一行都会在第一时间受到客户的关注。在竞争日趋激烈下，银行大堂经理们的工作压力日趋增大，这个岗位工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。而银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本课程结合营业网点的实际情况，从“明确角色定位”开始，以提升大堂经理的厅堂服务、营销、管理等综合能力提升为目标，服务礼仪、营销能力、现场管理、客户维护、岗位联动等关键能力，优化提升，并在课堂上用实战演练的方式，讲授系列管理工具与方法，，教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习和训练，提高参训大堂经理的实战能力、业务能力。课程收益：● 了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识；● 通过沟通技巧提升，整体提高大堂经理沟通素质；● 培养大堂经理主动营销意识，掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务；● 掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作效率；● 学习贴心的厅堂客户服务技巧和有效处理客户的抱怨及投诉；● 掌握厅堂管理的方法和工具，不仅是厅堂引导员更要胜任管理人的角色。课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、大堂引导员、柜面主管、综合柜员课程方式：视频分析+案例讨论+理论讲授+小组演练课程大纲讨论：1. 大堂经理目前存在的问题2. 大堂经理工作的典型特征3. 大堂经理门的困惑第一讲：大堂经理的角色认知一、大堂岗位的重要性1. 大堂经理的角色定位2. 大堂经理的存在价值3. 大堂经理的工作使命4. 大堂经理的岗位职责1）班前准备——检查营业环境、各类设备、宣传资料、跟进信息2）班中工作——定点服务、定时巡检3）班后整理——工作回顾、明日准备5. 大堂经理的履职要求1）爱岗敬业2）团队合作3）营销技巧4）资格认证5）业务知识6. 大堂经理的职涯发展二、塑造专业的第一形象1. 形象是通行证2. 微笑是许可证3. 举止是身份证4. 谈吐是结婚证示范：请学员上场展示第二讲：厅堂6S 管理讨论：客户对营业厅堂的期望有哪些？一、大堂经理的舞台在哪里？1. 渠道设置——功能区优化与动线调整2. 网点日常维护——设施设备 6S 管理二、大堂经理是舞台的管理者1. 现场管理的方法1）6S管理的概述2）6S管理核心思想3）6S管理执行的目的练习：小组为单位对现场环境、小组成员状况进行巡检2. 现场管理的工具——巡检及运用1）巡检工具——大堂经理日志要素2）巡检的误区和重点3）厅堂现场的三种沟通方法——走动式管理、现场手语管理、看板管理4）巡检工具——厅堂管理手语三、大堂经理的舞台——如何布置？1. 视觉营销氛围布置——渠道布置及氛围打造2. 网点营销物料利用——营销工具制作及利用四、大堂经理的舞台——如何表演？1. 厅堂管理模式之一二三1）厅堂现场的三种沟通方法2）巡检工具——厅堂管理手语2. 厅堂活动组织方法及策略1）等候营销宣传2）厅堂微沙龙练习：厅堂微沙龙实战训练：厅堂服务礼仪训练内容以小组为单位，分组找场地训练基本礼仪练习：走、站、坐、手势、鞠躬引领客户、(转）介绍等基础分流引导演练第三讲：大堂经理服务规范与待客技巧一、厅堂七大核心流程简介1. 开门迎客流程2. 业务接待咨询3. 客户分流引导4. 客户教育流程5. 产品营销流程6. 投诉处理流程7. 客户挽留送别二、客户分流引导1. 如何跳出令人心动的客户“迎宾曲”？2. 实施有效的客户识别及咨询引导三、产品营销流程讨论：银行现阶段营销中普遍存在的问题1. 客户识别与推荐——如何俘获客户1）新客户的分流与引导2）老客户的分流与引导2. 现场顾问式营销——一句话推荐1）接触客户及其途径2）建立信任3）需求探索4）一句话介绍讨论：常见零售产品的一句话研讨演练：客户对应的产品有哪些？每个小组选择一种客户类型，推荐相对应的产品四、投诉处理流程1. 认识投诉2. 客户情绪疏导与投诉规避3. 抱怨与投诉处理方法1）投诉处理前的心理调整2）投诉处理的基本原则3）现场抱怨的处理流程4）常见客户类型应对实战训练：现场管理训练内容以小组为单位，分组找场地训练分角色客户投诉处理演练产品介绍演练（FAB)、微沙龙分小组展示，每个小组一个演练内容

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