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宋艺文:银行网点的标准化建设

宋艺文老师宋艺文 注册讲师 617查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 网点经营管理

课程编号 : 2546

面议联系老师

适用对象

分支行长、网点内勤主管

课程介绍

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:分支行长、网点内勤主管

 

课程背景:

分支行长,是一家银行的中高管理层,这批管理人员决定了银行的各项服务银行措施落地的效果,决定了团队成员的状态,决定了网点的服务水平与经营业绩。中高层的管理者在组织中需发挥承上启下的作用,而不确定的时代下,向管理要效益将成为常态之一。

因此我们需要打造一支上下同欲,经过有效训练,具备自我管理、工作管理、团队管理技术的核心中层。本课程结合银行网点管理发展阶段与实际情况,从“通过明确中层角色定位,瞄准管理者业务绩效改善,综合打造队伍的组织优势”为目标,并在课堂上用实战演练的方式,讲授系列管理方法,引入日常经营的实际案例,教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习,让网点主管掌握一套简单易行、且行之有效地管理原则、方法。 

 

课程收益:

● 了解银行网点建设的标准化要求

● 了解网点标准化建设的内容

● 了解国内银行网点标准化的历程

● 学习网点标准化要掌控的要素

● 掌握区域性银行标准化建设的误区

● 掌握如何在标准化建设的历程中少走弯路,将建设收益最大化

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:分支行长、网点内勤主管

课程方式:讲师授课、情景演练、分组示范、小组讨论、案例分析

 

课程大纲

讨论:

1. 中国银行业网点现状

2. 客户希望进入怎样的营业厅

3. 未来网点的发展趋势

 

第一讲:新常态下的银行网点标准化

一、标准化的认知

1. 什么叫标准化

2. 标准化的作用与发展

3. 标准化的认识误区

4. 银行网点为什么要标准化?

二、网点标准化的要求

1. 行业最高标准——中银协星级千百佳简介

2. 国标《银行营业网点服务基本要求》GB/T 32320-2015简介

1)国标发布部门

2)国标的适应范围

3)国标的范围内容

 

第二讲:厅堂要素——物

一、物品设施配备进场原则

1. 以客户为中心的理念

2. 与整体VI风格协调

3. 兼顾统一性与灵活性

图例:服务理念——风格协调——灵活调整

二、物品设施基本配备标准

1. 统一规范的基本原则

2. 兼顾差异——地区、定位

案例分析:被误解的规范——某某行视觉形象指引

三、营业网点总体分类解析

1. 合理调整高、低柜业务范围

2. 科学设置业务办理顺序

3. 统筹设置功能分区

4. 厘清客户动线

案例分析:某某行三次网点转型分类解析

四、物品设施布局管理原则

1. 巡检制度的执行

1)巡检工具及使用

2)巡检的误区

3)巡检的内容及重点

2. 6S管理概述

3. 物的管理者要求

1)确定专人专岗

2)专岗人员的岗责要求

 

第三讲:厅堂要素——人

一、劳动组合

1. 劳动组合配置的重点模块

1)统筹零售与对公业务发展,实施网点岗位分类管理

2)变革网点运营模式,突出营销服务功能

3)实施岗位整合,打造复合型网点岗位

4)落实弹性排班制度,提升网点经营活力

2. 网点对外营业配置标准

1)从运营端,根据网点实际工作量水平来核定

2)从营销端,根据网点客户定位与规模来测算

3)从制度端,明确网点最低对外营业人数配置标准

4)从约束端,强化成本控制增强绩效考核

二、弹性排班制度

1. 弹性排班定义

2. 数据来源

3. 操作要领

1)高柜弹性窗口启用条件

2)低柜弹性窗口启用条件

3)VIP弹性窗口启用条件

4)弹性排班的执行人、柜员要求

4. 弹性排班的意义

案例讨论:某主城区网点的排班

案例讨论:某CBD网点的排班

三、了解我们的员工

1. 员工的职业性格

2. 不同年龄段的员工需求

四、员工关爱与晋升

1. 员工关爱文化

1)建立员工生日机制

2)建立定期家访机制

3)建立面谈沟通机制

4)晨夕会文化

图例:某行员工关爱文化制度

2. 员工晋升与成长

1)员工激励机制

2)优秀员工晋升通道

案例分享:员工晋升与激励

 

第四讲:厅堂要素——事

一、厅堂核心服务流程介绍

1. 开门迎客流程

2. 业务接待咨询

3. 客户分流引导

4. 客户教育流程

5. 产品营销流程

6. 投诉处理流程

7. 客户挽留送别

二、服务流程的效率提升

1. 抓流程关键人物——大堂经理

2. 抓演练关键时刻——晨会

3. 抓效率关键环节——联动

三、岗位联动的探讨

 

第五讲:新形势下转型——建设标准化网点

讨论:网点标准化的建议与反思

1. 转型为什么会走形?

1)服务的反复性

2)员工的疲惫期

3)落地的偏差性

2. 标准化建设的常见误区——方案、师资、固化、晋升、 绩效等

3. 新形式下转型的路径选择

1)认清服务提升不是一蹴而就

2)突出重点中心,覆盖全部网点

3)服务辅导员(师)训练营

4. 建设的重要“遗产”——人才队伍!

讨论:如何留下一支“精业务、懂管理、善沟通”的队伍?

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