课程时间:2天,6小时/天
课程对象:分支行长、网点内勤主管
课程背景:
分支行长,是一家银行的中高管理层,这批管理人员决定了银行的各项服务银行措施落地的效果,决定了团队成员的状态,决定了网点的服务水平与经营业绩。中高层的管理者在组织中需发挥承上启下的作用,而不确定的时代下,向管理要效益将成为常态之一。
因此我们需要打造一支上下同欲,经过有效训练,具备自我管理、工作管理、团队管理技术的核心中层。本课程结合银行网点管理发展阶段与实际情况,从“通过明确中层角色定位,瞄准管理者业务绩效改善,综合打造队伍的组织优势”为目标,并在课堂上用实战演练的方式,讲授系列管理方法,引入日常经营的实际案例,教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习,让网点主管掌握一套简单易行、且行之有效地管理原则、方法。
课程收益:
● 了解银行网点建设的标准化要求
● 了解网点标准化建设的内容
● 了解国内银行网点标准化的历程
● 学习网点标准化要掌控的要素
● 掌握区域性银行标准化建设的误区
● 掌握如何在标准化建设的历程中少走弯路,将建设收益最大化
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:分支行长、网点内勤主管
课程方式:讲师授课、情景演练、分组示范、小组讨论、案例分析
课程大纲
讨论:
1. 中国银行业网点现状
2. 客户希望进入怎样的营业厅
3. 未来网点的发展趋势
第一讲:新常态下的银行网点标准化
一、标准化的认知
1. 什么叫标准化
2. 标准化的作用与发展
3. 标准化的认识误区
4. 银行网点为什么要标准化?
二、网点标准化的要求
1. 行业最高标准——中银协星级千百佳简介
2. 国标《银行营业网点服务基本要求》GB/T 32320-2015简介
1)国标发布部门
2)国标的适应范围
3)国标的范围内容
第二讲:厅堂要素——物
一、物品设施配备进场原则
1. 以客户为中心的理念
2. 与整体VI风格协调
3. 兼顾统一性与灵活性
图例:服务理念——风格协调——灵活调整
二、物品设施基本配备标准
1. 统一规范的基本原则
2. 兼顾差异——地区、定位
案例分析:被误解的规范——某某行视觉形象指引
三、营业网点总体分类解析
1. 合理调整高、低柜业务范围
2. 科学设置业务办理顺序
3. 统筹设置功能分区
4. 厘清客户动线
案例分析:某某行三次网点转型分类解析
四、物品设施布局管理原则
1. 巡检制度的执行
1)巡检工具及使用
2)巡检的误区
3)巡检的内容及重点
2. 6S管理概述
3. 物的管理者要求
1)确定专人专岗
2)专岗人员的岗责要求
第三讲:厅堂要素——人
一、劳动组合
1. 劳动组合配置的重点模块
1)统筹零售与对公业务发展,实施网点岗位分类管理
2)变革网点运营模式,突出营销服务功能
3)实施岗位整合,打造复合型网点岗位
4)落实弹性排班制度,提升网点经营活力
2. 网点对外营业配置标准
1)从运营端,根据网点实际工作量水平来核定
2)从营销端,根据网点客户定位与规模来测算
3)从制度端,明确网点最低对外营业人数配置标准
4)从约束端,强化成本控制增强绩效考核
二、弹性排班制度
1. 弹性排班定义
2. 数据来源
3. 操作要领
1)高柜弹性窗口启用条件
2)低柜弹性窗口启用条件
3)VIP弹性窗口启用条件
4)弹性排班的执行人、柜员要求
4. 弹性排班的意义
案例讨论:某主城区网点的排班
案例讨论:某CBD网点的排班
三、了解我们的员工
1. 员工的职业性格
2. 不同年龄段的员工需求
四、员工关爱与晋升
1. 员工关爱文化
1)建立员工生日机制
2)建立定期家访机制
3)建立面谈沟通机制
4)晨夕会文化
图例:某行员工关爱文化制度
2. 员工晋升与成长
1)员工激励机制
2)优秀员工晋升通道
案例分享:员工晋升与激励
第四讲:厅堂要素——事
一、厅堂核心服务流程介绍
1. 开门迎客流程
2. 业务接待咨询
3. 客户分流引导
4. 客户教育流程
5. 产品营销流程
6. 投诉处理流程
7. 客户挽留送别
二、服务流程的效率提升
1. 抓流程关键人物——大堂经理
2. 抓演练关键时刻——晨会
3. 抓效率关键环节——联动
三、岗位联动的探讨
第五讲:新形势下转型——建设标准化网点
讨论:网点标准化的建议与反思
1. 转型为什么会走形?
1)服务的反复性
2)员工的疲惫期
3)落地的偏差性
2. 标准化建设的常见误区——方案、师资、固化、晋升、 绩效等
3. 新形式下转型的路径选择
1)认清服务提升不是一蹴而就
2)突出重点中心,覆盖全部网点
3)服务辅导员(师)训练营
4. 建设的重要“遗产”——人才队伍!
讨论:如何留下一支“精业务、懂管理、善沟通”的队伍?