课程时间:1天,6小时/天
课程对象:各部门负责人、网点负责人、消保专员等
课程背景:
***总书记强调:全面建成小康社会, 在保持经济增长的同时, 更重要的是落实以人民为中心的发展思想, 想群众之所想、急群众之所急、 解群众之所困。因此, 在金融消保领域,我们要从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手, 保护好金融消费者长远和根本利益。人民银行五号令的实施,监管部门不断完善自律规范体系,推动金融系统通过内部自律机制的建立健全来形成具有可持续性、常态化的消费者权益保护工作体系。让员工了解什么是“消费者权益保护”,在新的制度框架下实现法律法规认知的全员普及,从而实现合规服务。
本课程将从消费者权益保护、消保案例解析等给大家提供新思路和新方法,帮助金融机构打好新时代消保工作的攻坚保卫战。
课程收益:
●了解消费者权益保护内容,为日常消保管理工作奠定基础
●熟悉消费者权益保护新形式,有效提高管理者工作效率
●通过同行业案例分析,掌握消保管理工作重点
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:各部门负责人、网点负责人、消保专员等
课程方式:案例分析+法律分析+讨论互动
课程大纲
第一讲:银行消费者权益保护概述
一、消费者权益保护内涵
1. 传统金融服务中的消费者
2. 非传统金融服务中的消费者
3. 消费者权益保护的意义
4. 加强金融消费保护的必要性
二、费者权益保护工作的形成思路
1. 工作思路
2. 工作原则
三、消费者权益保护工作的主要内容
1. 事前
2. 事中
3. 事后
四、银行消费者的八大权利与案例分析
1. 金融消费者财产安全权
案例:伪卡交易使客户财产受损,银行承担全部责任
2. 依法求偿权
案例:私力救济与公力救济
3. 知情权
案例:老王存款变保险
4. 自主选择权
案例:贷款业务搭售ETC卡
5. 公平交易权
案例:格式化免责条款有违公平原则,不再是银行保护伞
6. 保障金融消费者受尊重权
案例:鲁美教授刁难银行大堂经理逼其下跪
7. 信息安全权
案例:购买客户信息,进入客户账户盗刷
8. 受教育权
案例:大堂经理拒绝受理咨询,导致媒体投诉
五、金融机构的主要义务
1. 遵守法律法规
2. 交易信息公开
3. 妥善处理消费者交易请求
4. 保护消费者信息
5. 交易有凭有据
6. 妥善处理投诉
第二讲:制度落实与重点
一、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(简称五号令)出台对金融机构的要求
1. 《五号令》主要解决了哪些问题?
2. 《五号令》主要从哪些方面对金融消费者合法权益进行保护?
3. 《五号令》对金融机构提出的新要求有哪些?
二、《个人信息保护法》对金融机构的影响
1. 个人特殊信息,金融机构如何合规处理
2. 哪些信息金融机构应单独取得
3. 金融机构取得单独同意的方法
4. 金融机构该如何应对同意撤回权
第三讲:典型案例法理分析与意见
一、金融消费者个人信息保护的规范分析
1. 法理分析:个人金融信息保护的现状及建议
2. 中立评估意见:未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析
1. 法理分析:加强体制机制建设,维护消费者依法求偿权
2. 中立评估意见:理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析
三、行内最新典型案例分析
1. 情景再现
2. 案例分析
现场案例分享与点评
第四讲:商业银行舆情风险管理
一、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因
1. 客户不满或损失曝光
2. 员工有意或无意曝光
3. 记者采访曝光
4. 其他原因曝光
二、如何预防客户向媒体曝光
1. 客户媒体曝光的目的与心理分析
2. 如何避免防止避免客户向媒体曝光?
三、内部员工曝光原因分析及管控机制
1. 员工曝光常见原因及案例
2. 规定员工公众言行
3. 发现并引导员工心理健康
4. 培养员工危机意识
5. 规范内部管理机制
6. 制订危机应对策略
四、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题
视频案例:大V愤怒取走500万
讨论:银行有错吗?如果是你,会如何处理?
1. 银行如何管理声誉风险
2. 声誉风险发现后银行如何进行危机公关及媒体公关
第五讲:典型案例法理分析与意见
一、金融消费者个人信息保护的规范分析
1. 法理分析:个人金融信息保护的现状及建议
2. 中立评估意见:未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析
1. 法理分析:加强体制机制建设,维护消费者依法求偿权
2. 中立评估意见:理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析
三、行内最新典型案例分析
1. 情景再现
2. 案例分析
现场案例分享与点评
回顾与总结金融消费者权益保护与投诉处理技巧
课程背景:
***总书记强调:全面建成小康社会, 在保持经济增长的同时, 更重要的是落实以人民为中心的发展思想, 想群众之所想、急群众之所急、 解群众之所困。因此, 在金融消保领域,我们要从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手, 保护好金融消费者长远和根本利益。人民银行五号令的实施,监管部门不断完善自律规范体系,推动金融系统通过内部自律机制的建立健全来形成具有可持续性、常态化的消费者权益保护工作体系。让员工了解什么是“消费者权益保护”,在新的制度框架下实现法律法规认知的全员普及,从而实现合规服务。
本课程将从消费者权益保护、消保案例解析等给大家提供新思路和新方法,帮助金融机构打好新时代消保工作的攻坚保卫战。
课程收益:
●了解消费者权益保护内容,为日常消保管理工作奠定基础
●熟悉消费者权益保护新形式,有效提高管理者工作效率
●通过同行业案例分析,掌握消保管理工作重点
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:各部门负责人、网点负责人、消保专员等
课程方式:案例分析+法律分析+讨论互动
课程大纲
第一讲:银行消费者权益保护概述
一、消费者权益保护内涵
1. 传统金融服务中的消费者
2. 非传统金融服务中的消费者
3. 消费者权益保护的意义
4. 加强金融消费保护的必要性
二、费者权益保护工作的形成思路
1. 工作思路
2. 工作原则
三、消费者权益保护工作的主要内容
1. 事前
2. 事中
3. 事后
四、银行消费者的八大权利与案例分析
1. 金融消费者财产安全权
案例:伪卡交易使客户财产受损,银行承担全部责任
2. 依法求偿权
案例:私力救济与公力救济
3. 知情权
案例:老王存款变保险
4. 自主选择权
案例:贷款业务搭售ETC卡
5. 公平交易权
案例:格式化免责条款有违公平原则,不再是银行保护伞
6. 保障金融消费者受尊重权
案例:鲁美教授刁难银行大堂经理逼其下跪
7. 信息安全权
案例:购买客户信息,进入客户账户盗刷
8. 受教育权
案例:大堂经理拒绝受理咨询,导致媒体投诉
五、金融机构的主要义务
1. 遵守法律法规
2. 交易信息公开
3. 妥善处理消费者交易请求
4. 保护消费者信息
5. 交易有凭有据
6. 妥善处理投诉
第二讲:制度落实与重点
一、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(简称五号令)出台对金融机构的要求
1. 《五号令》主要解决了哪些问题?
2. 《五号令》主要从哪些方面对金融消费者合法权益进行保护?
3. 《五号令》对金融机构提出的新要求有哪些?
二、《个人信息保护法》对金融机构的影响
1. 个人特殊信息,金融机构如何合规处理
2. 哪些信息金融机构应单独取得
3. 金融机构取得单独同意的方法
4. 金融机构该如何应对同意撤回权
第三讲:典型案例法理分析与意见
一、金融消费者个人信息保护的规范分析
1. 法理分析:个人金融信息保护的现状及建议
2. 中立评估意见:未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析
1. 法理分析:加强体制机制建设,维护消费者依法求偿权
2. 中立评估意见:理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析
三、行内最新典型案例分析
1. 情景再现
2. 案例分析
现场案例分享与点评
第四讲:商业银行舆情风险管理
一、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因
1. 客户不满或损失曝光
2. 员工有意或无意曝光
3. 记者采访曝光
4. 其他原因曝光
二、如何预防客户向媒体曝光
1. 客户媒体曝光的目的与心理分析
2. 如何避免防止避免客户向媒体曝光?
三、内部员工曝光原因分析及管控机制
1. 员工曝光常见原因及案例
2. 规定员工公众言行
3. 发现并引导员工心理健康
4. 培养员工危机意识
5. 规范内部管理机制
6. 制订危机应对策略
四、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题
视频案例:大V愤怒取走500万
讨论:银行有错吗?如果是你,会如何处理?
1. 银行如何管理声誉风险
2. 声誉风险发现后银行如何进行危机公关及媒体公关
第五讲:典型案例法理分析与意见
一、金融消费者个人信息保护的规范分析
1. 法理分析:个人金融信息保护的现状及建议
2. 中立评估意见:未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析
1. 法理分析:加强体制机制建设,维护消费者依法求偿权
2. 中立评估意见:理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析
三、行内最新典型案例分析
1. 情景再现
2. 案例分析
现场案例分享与点评
回顾与总结