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崔海芳:金融消费者权益保护与投诉处理技巧

崔海芳老师崔海芳 注册讲师 533查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 网点经营管理

课程编号 : 2552

面议联系老师

适用对象

各部门负责人、网点负责人、消保专员等

课程介绍

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:各部门负责人、网点负责人、消保专员等

 

课程背景:

***总书记强调:全面建成小康社会, 在保持经济增长的同时, 更重要的是落实以人民为中心的发展思想, 想群众之所想、急群众之所急、 解群众之所困。因此, 在金融消保领域,我们要从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手, 保护好金融消费者长远和根本利益。人民银行五号令的实施,监管部门不断完善自律规范体系,推动金融系统通过内部自律机制的建立健全来形成具有可持续性、常态化的消费者权益保护工作体系。让员工了解什么是“消费者权益保护”,在新的制度框架下实现法律法规认知的全员普及,从而实现合规服务。

本课程将从消费者权益保护、消保案例解析等给大家提供新思路和新方法,帮助金融机构打好新时代消保工作的攻坚保卫战。

 

课程收益:

了解消费者权益保护内容,为日常消保管理工作奠定基础

熟悉消费者权益保护新形式,有效提高管理者工作效率

通过同行业案例分析,掌握消保管理工作重点

 

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:各部门负责人、网点负责人、消保专员等

课程方式:案例分析+法律分析+讨论互动

 

课程大纲

第一讲:银行消费者权益保护概述

一、消费者权益保护内涵

1. 传统金融服务中的消费者

2. 非传统金融服务中的消费者

3. 消费者权益保护的意义

4. 加强金融消费保护的必要性

二、费者权益保护工作的形成思路

1. 工作思路

2. 工作原则

三、消费者权益保护工作的主要内容

1. 事前

2. 事中

3. 事后

四、银行消费者的八大权利与案例分析

1. 金融消费者财产安全权

案例:伪卡交易使客户财产受损,银行承担全部责任

2. 依法求偿权

案例:私力救济与公力救济

3. 知情权

案例:老王存款变保险

4. 自主选择权

案例:贷款业务搭售ETC卡

5. 公平交易权

案例:格式化免责条款有违公平原则,不再是银行保护伞

6. 保障金融消费者受尊重权

案例:鲁美教授刁难银行大堂经理逼其下跪

7. 信息安全权

案例:购买客户信息,进入客户账户盗刷

8. 受教育权

案例:大堂经理拒绝受理咨询,导致媒体投诉

五、金融机构的主要义务

1. 遵守法律法规

2. 交易信息公开

3. 妥善处理消费者交易请求

4. 保护消费者信息

5. 交易有凭有据

6. 妥善处理投诉

第二讲:制度落实与重点

一、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(简称五号令)出台对金融机构的要求

1. 《五号令》主要解决了哪些问题?

2. 《五号令》主要从哪些方面对金融消费者合法权益进行保护?

3. 《五号令》对金融机构提出的新要求有哪些?

二、《个人信息保护法》对金融机构的影响

1. 个人特殊信息,金融机构如何合规处理

2. 哪些信息金融机构应单独取得

3. 金融机构取得单独同意的方法

4. 金融机构该如何应对同意撤回权

 

第三讲:典型案例法理分析与意见

一、金融消费者个人信息保护的规范分析

1. 法理分析:个人金融信息保护的现状及建议

2. 中立评估意见:未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析

  1. 金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析

1. 法理分析:加强体制机制建设,维护消费者依法求偿权

2. 中立评估意见:理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析

三、行内最新典型案例分析

1. 情景再现

2. 案例分析

现场案例分享与点评

 

第四讲:商业银行舆情风险管理

一、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因

1. 客户不满或损失曝光

2. 员工有意或无意曝光

3. 记者采访曝光

4. 其他原因曝光

二、如何预防客户向媒体曝光

1. 客户媒体曝光的目的与心理分析

2. 如何避免防止避免客户向媒体曝光?

三、内部员工曝光原因分析及管控机制

1. 员工曝光常见原因及案例

2. 规定员工公众言行

3. 发现并引导员工心理健康

4. 培养员工危机意识

5. 规范内部管理机制

6. 制订危机应对策略

四、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题

视频案例:大V愤怒取走500万

讨论:银行有错吗?如果是你,会如何处理?

1. 银行如何管理声誉风险

2. 声誉风险发现后银行如何进行危机公关及媒体公关

 

第五讲:典型案例法理分析与意见

一、金融消费者个人信息保护的规范分析

1. 法理分析:个人金融信息保护的现状及建议

2. 中立评估意见:未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析

  1. 金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析

1. 法理分析:加强体制机制建设,维护消费者依法求偿权

2. 中立评估意见:理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析

三、行内最新典型案例分析

1. 情景再现

2. 案例分析

现场案例分享与点评

回顾与总结金融消费者权益保护与投诉处理技巧

 

课程背景:

***总书记强调:全面建成小康社会, 在保持经济增长的同时, 更重要的是落实以人民为中心的发展思想, 想群众之所想、急群众之所急、 解群众之所困。因此, 在金融消保领域,我们要从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手, 保护好金融消费者长远和根本利益。人民银行五号令的实施,监管部门不断完善自律规范体系,推动金融系统通过内部自律机制的建立健全来形成具有可持续性、常态化的消费者权益保护工作体系。让员工了解什么是“消费者权益保护”,在新的制度框架下实现法律法规认知的全员普及,从而实现合规服务。

本课程将从消费者权益保护、消保案例解析等给大家提供新思路和新方法,帮助金融机构打好新时代消保工作的攻坚保卫战。

 

课程收益:

了解消费者权益保护内容,为日常消保管理工作奠定基础

熟悉消费者权益保护新形式,有效提高管理者工作效率

通过同行业案例分析,掌握消保管理工作重点

 

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:各部门负责人、网点负责人、消保专员等

课程方式:案例分析+法律分析+讨论互动

 

课程大纲

第一讲:银行消费者权益保护概述

一、消费者权益保护内涵

1. 传统金融服务中的消费者

2. 非传统金融服务中的消费者

3. 消费者权益保护的意义

4. 加强金融消费保护的必要性

二、费者权益保护工作的形成思路

1. 工作思路

2. 工作原则

三、消费者权益保护工作的主要内容

1. 事前

2. 事中

3. 事后

四、银行消费者的八大权利与案例分析

1. 金融消费者财产安全权

案例:伪卡交易使客户财产受损,银行承担全部责任

2. 依法求偿权

案例:私力救济与公力救济

3. 知情权

案例:老王存款变保险

4. 自主选择权

案例:贷款业务搭售ETC卡

5. 公平交易权

案例:格式化免责条款有违公平原则,不再是银行保护伞

6. 保障金融消费者受尊重权

案例:鲁美教授刁难银行大堂经理逼其下跪

7. 信息安全权

案例:购买客户信息,进入客户账户盗刷

8. 受教育权

案例:大堂经理拒绝受理咨询,导致媒体投诉

五、金融机构的主要义务

1. 遵守法律法规

2. 交易信息公开

3. 妥善处理消费者交易请求

4. 保护消费者信息

5. 交易有凭有据

6. 妥善处理投诉

第二讲:制度落实与重点

一、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(简称五号令)出台对金融机构的要求

1. 《五号令》主要解决了哪些问题?

2. 《五号令》主要从哪些方面对金融消费者合法权益进行保护?

3. 《五号令》对金融机构提出的新要求有哪些?

二、《个人信息保护法》对金融机构的影响

1. 个人特殊信息,金融机构如何合规处理

2. 哪些信息金融机构应单独取得

3. 金融机构取得单独同意的方法

4. 金融机构该如何应对同意撤回权

 

第三讲:典型案例法理分析与意见

一、金融消费者个人信息保护的规范分析

1. 法理分析:个人金融信息保护的现状及建议

2. 中立评估意见:未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析

  1. 金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析

1. 法理分析:加强体制机制建设,维护消费者依法求偿权

2. 中立评估意见:理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析

三、行内最新典型案例分析

1. 情景再现

2. 案例分析

现场案例分享与点评

 

第四讲:商业银行舆情风险管理

一、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因

1. 客户不满或损失曝光

2. 员工有意或无意曝光

3. 记者采访曝光

4. 其他原因曝光

二、如何预防客户向媒体曝光

1. 客户媒体曝光的目的与心理分析

2. 如何避免防止避免客户向媒体曝光?

三、内部员工曝光原因分析及管控机制

1. 员工曝光常见原因及案例

2. 规定员工公众言行

3. 发现并引导员工心理健康

4. 培养员工危机意识

5. 规范内部管理机制

6. 制订危机应对策略

四、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题

视频案例:大V愤怒取走500万

讨论:银行有错吗?如果是你,会如何处理?

1. 银行如何管理声誉风险

2. 声誉风险发现后银行如何进行危机公关及媒体公关

 

第五讲:典型案例法理分析与意见

一、金融消费者个人信息保护的规范分析

1. 法理分析:个人金融信息保护的现状及建议

2. 中立评估意见:未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析

  1. 金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析

1. 法理分析:加强体制机制建设,维护消费者依法求偿权

2. 中立评估意见:理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析

三、行内最新典型案例分析

1. 情景再现

2. 案例分析

现场案例分享与点评

回顾与总结

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