陈泓播：银行厅堂服务礼仪

课程背景：

• 随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务，从而体现良好的银行服务水平及服务效能。同时，越来越多的银行在谋求转型升级，为客户及合作伙伴提升服务效能，提高业务素质经势在必行。
• 此套课程是为了提升服务水平和服务效能，发挥大堂营销、窗口营销、柜面理财服务，满足差异化的需求，服务提升不再是外围的形式，而是从心到行，让每个员工都成为效能单位而从而提升服务效能。
• 课程收益： 
• 清楚认识服务在未来银行发展中的重要性，高度重视个人服务能力培养；
• 能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位，；
• 有效掌握服务心态关键内容，并能很好的运用到服务工作中；
• 从个人形象、着装、举止方面，展现出职业化形象；
• 熟练掌握银行工作中常用的服务礼仪；
• 对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解；
• 能运用沟通技巧的知识，有效的用到客户服务与沟通工作中；
• 对个人在银行服务工作中未来需要提升和学习的知识有清楚的认知；

课程时间：6小时

授课对象：银行网点主管、大堂经理、理财经理、柜面服务人员

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务

1．服务的意义及内涵

——服务行业的创新与发展(案例分析)

——消费者对服务的期望越来越高（现场讨论）

——银行业的服务处于什么水平（视频分享）

2．服务创造价值

二、服务质量的提升

1.从奢侈品鉴赏与客人口味识别

2. 奢侈品解读与客人喜好定位

3. 奢侈品分析与客人类型判断

4. 奢侈品与客人个性匹配环节

5. 奢侈品与客人需求匹配环节

2）服务案例分享（行业内外服务案例分析）

第二讲：服务礼仪修炼

一、银行服务之形象塑造

1．服务形象的重要性

1）魔鬼印象数字：7 38 55

——你得第一印象只有一次机会

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业

3）富有亲和力的形象需要打造

2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）

1）女士仪容要求

2）女士妆容与化妆技巧

——女士盘发训练

——女士化妆流程

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等

4）职业装的规范着装

——标准着装要求

——工牌的正确佩戴

——制度穿着四大禁忌

• 仪容仪表整理实操7步曲（晨会实用）

二、银行服务之行为塑造

1．优雅交谈中的礼貌细节

1）站立行走，优雅举止，传达你的自信

2)站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

3)坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

4)走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

5)蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

6)手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品

7）点头致意、鞠躬致意

2.魅力微笑

a笑容是可以训练的

b微笑可以拉近彼此距离

3.目光交流

a善用你的“目光”

公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区

b把控好你的视线

实操演练：现场演示示范教学 分小组练习

第三讲：接待素养修炼

一．良好的服务接待、沟通细节是商务成交的关键

1、如何通过握手方式提升初见信赖感?

1）最美的一米线

2）握手的禁忌

3）握手的原则

2、指引、引领来访者

1）避免站位的尴尬，引领着的位置

2）引领过程中“脱岗”站位

3）引领过程中距离的把控

3、物品递送的禁忌

1）尖锐物品的递送

2）存单、银行卡的递送

实操演练：现场演示示范教学 分小组练习

• 案例分析与情景演练

二．柜面服务七部曲

1、招手迎（对应话术）

2、笑相问（对应话术）

3、双手接（对应话术）

4、巧营销（对应话术）

5、快准办（对应话术）

6、提醒递（对应话术）

7、礼相送（对应话术）

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧营销

6）提醒递

7）目相送

3．营业厅服务规范用语

1）服务迎接语及问候语

2）服务引导用语

3）普通话与方言如何选择

三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）

1．接待三到与三声

1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声

2．温馨合宜的招呼语

1）使用顾客易懂的话语

2）简单明了的礼貌用语

3）生动得体的问候语

4）避免避讳语、不当言辞

5）公关润滑剂

3．如何引导访客（现场演练）

1）了解不悦的服务表现