陈泓播：医院服务效能提升培训课程大纲

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 22525

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适用对象

医务人员

课程介绍

课程背景：

随着医疗行业的不断发展，医务人员的形象和礼仪越来越受到关注。医务礼仪不仅是医护人员的基本素质要求，也是提高医疗服务质量、树立医院形象的重要手段。为了提升医护人员的职业形象和沟通能力，我们特别推出了一期医务礼仪培训课程。
该课程将涵盖以下几个方面：一是仪容仪表、着装要求，以及正确的姿态和言行举止；二是医护人员在工作中的礼仪规范，如如何接待患者、如何回答患者问题、如何处理医患关系等；三是沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等方面的训练；四是礼仪文化，介绍国内外医疗行业礼仪规范和标准，帮助医护人员更好地适应不同场合的礼仪要求。

课程收益：

通过本次培训，我们期望达到以下目标：

1．提高医护人员的职业素养和形象，树立良好的医德医风；

2．增强医护人员的沟通能力，提高医疗服务质量

3．提升医院的整体形象，增强患者信任度和满意度。

课程时间：2.5天，6小时/天

课程对象：医务人员

课程风格：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化服务意识与心态，真正做到学到即用到

课程内容：

BANI时代医院服务认知调整（3小时）
1. 不破不立-医院服务本质
医务工作是否属于服务范畴？
医院服务与商业服务区别
医院服务本质
1. 庐山面目-医院服务三大真相
我们的专业患者不懂-患者如何判断？我们如何呈现？
我们与患者原本不同：正常人vs生了病的人（敏感负情绪、非理性、弱势的）
服务是一场彼此的成全-我们不是一味付出，同时也为医院和自己。
1. 重塑认知-BANI时代医院服务思维转化
  1. BANI时代特征：Brittleness、Anxiety、nonlinearity和Incomprehensible
  2. 服务思维升级：产品思维-用户思维
  3. 医院服务生态链建立-好服务是土壤中长出来的
  4. 理解和践行“人民为中心、医院是我家”的服务理念
专业医务形象的塑造（3小时）
1. 气质修炼，塑造专业医务形象
首因效应和55387定律-你是你自己和医院的第一张名片
仪容仪表：发型、妆容、身体、气味
着装要求：帽、工作服、鞋
配饰和工牌规范
医务人员着装禁忌
1. 举止有度，医患交往传递和谐
站姿训练
坐姿训练
服务手势
递物礼仪
介绍礼
电话礼
1. 无声语汇，表情传递医学温度
目光向度、长度、范围
微笑“三三六”原则
微笑表情正确运用场合
共情表情注意事项
高效和谐医患沟通（3小时）
1. 沟通3A原则（Accept、Attention、Appreciation）
2. 倾听技巧
做情绪主人
空杯心态
3F聆听法
1. 非言语沟通技巧-soften原则应用
2. 言语技巧：
记住名字、礼貌敬语、赞美肯定、巧妙结束
把握服务用语时机-服务9声
医患沟通忌语
1. 不同行为风格沟通

1）识别4种行为风格特征

2）4种行为风格互动和沟通

第2阶段窗口单位训练营培训大纲

（培训人员必须要求：全程参与第1阶段的培训）

四．医院服务关键时刻（ 3小时）

分析客户需求
患者期待和需求
马斯洛需求原理
人性6大需求
怎样回应患者需求
关注客户感受 -“五觉”感知体验服务
“五感”服务
患者产生感知点来源：人和环境
医疗体验三大禁忌
管理服务触点-服务触点变成亮点
MOT关键时刻
医院窗口岗位触点
100-1=0

五．优化窗口岗位服务流程 （3小时）

医院服务循环五步曲
MOT行为模型：探索-提议-行动-确认
确定服务方向：第一印象-中间高峰体验-结束美好回忆
服务循环五步曲：关注-理解-建议-帮助-确认
医院窗口岗位服务流程优化
窗口岗位特征
窗口岗位服务“三三六”原则
窗口岗位细节管理：人-机-物-料-环

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• 陈泓播：服务效能提升课程大纲: 【培训背景】服务是尊重、是关怀！服务是言语交流与举手头足间的情感交流！服务岗位人员面对不同客户时，客户的体验感从面对面交流沟通开始。卓越的服务能力可以让客户产生愉悦感、提升满意度，同时也能提升员工的精神层次从而树立市场口碑、建立更好的客户服务体验感。新时代服务礼仪是一门应用型课程，应以顺应时代潮流和符合客户不断的服务需求为目标，故面客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。好的服务具备营销能力，针对面向客户的一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力【授课对象】前台接待，一线服务人员【课程收益】● 礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象● 礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准● 面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度● 异议应对：掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度【培训时间】2天（12小时）【授课形式】：课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK；60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练【课程大纲】第一天第一讲：修炼温度服务的“根本”一、新时代服务行业解析1. 客户体验时代的服务行业2. 客户体验中的“五感”需求3. 客户忠诚度管理3.0版标准案例：比较不同行业服务带来的感受二、服务意识与服务理念提升1. 以提升绩效为目标的服务理念2. CS客户满意度的连锁效应3. 具备“客户至上”的职业心态4. 优质客户服务的五项基本原则5. 客户体验设计的四大要素互动：好的服务打动客户的关键点分享三．重塑认知-BANI时代的服务思维转化1.BANI时代特征2.服务思维升级3.服务生态链建立活动；设计窗口岗位服务剧本第二讲：服务专家的亲和力形象对标一．气质修炼，塑造专业服务人形象1)首因效应和55387定律-你是你自己和医院的第一张名片2)仪容仪表：发型、妆容、身体、气味3)着装要求：帽、工作服、鞋4配饰和工牌规范5.服务务人员着装禁忌现场互动：打造本岗位的服务形象天使二．无声语言，亲和力表情传递温度1)衡量微笑的标准2)微笑的三个纬度3)训练微笑3+1法则4）微笑操展示课堂游戏：小组选出微笑天使现场互动：分享因微笑服务感动的案例三.温和目光传递善意课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考目光礼仪基本原则目光礼仪注视时间三大目光凝视方式眼神凝视三大角度目光礼仪五大禁忌温和的声音传递温度为什么你的声音不好听学会四步，让你的声音更亲和体现专业素养的8个技巧声音清晰表达法语速的恰到好处音量适中的呈现略带笑意的声音表达缓和的语气打造抑扬顿挫的音调表现言简意赅的表述方式保持好的互动节奏课堂互动：结合岗位服务话术演练第三讲：服务专家的行为修炼站姿挺拔彰显气度案例导入：通过图片对比找到自身体态问题九点靠墙练习法——挺拔站姿练习服务人员标准站姿服务人员服务站姿站姿三种手位细节站姿三种脚位细节现场练习：一练、二检、三通过坐姿端庄表达涵养案例分享：《鲁豫有约》节目标准入座流程分享服务人员正位坐姿服务人员侧位坐姿服务人员架腿坐姿行走优雅凸显气质我们每一个步伐都在对人说话行走步幅行走步速行走步位行走步线服务人员的行走禁忌现场实操：全员演练四．手势规范显露教养标准手势规范解析指引顺序八字口诀三大指引手势解析鞠躬致意大国风范角度不同含义不同鞠躬要领动作解析谦卑蹲姿尽显格局服务人员蹲姿规范三大蹲姿要领分享课堂练习：礼仪操展示，讲解的同时进行练习，角色演练，小组PK（情景演练）第二天；岗位流程梳理（服务专家的技能修炼）应变力一．前台接待：5S行为规范运用＋见客五部曲流程梳理和运用1) 服务规范-首问责任制2) 礼貌用语-十大服务用语3) 积极倾听-3F倾听法4. 提升与客户沟通5技巧1) 记住姓名2) 五大忌语3) 微笑服务4) 情感服务5 投诉的应对话术二．保安岗现场指导：见客五部曲场景运用三．楼管岗位现场辅导：结合岗位流程优化并实操

• 陈泓播：涉外商务课程大纲: 课程背景国际商务交往是指商务活动中按照有关规定用以维护国家，企业及个人形象，对交往对象表示友好尊重，在各种会务活动中遵循的文明规范准则和惯例，简单的说就是企业工作人员在商务接待场合适用的行为规范和交往艺术，它是礼仪在商务活动中的运用和体现，也是企业员工自身修养和素养的必然要求。课程收益强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练课程时间：一天课程对象：企业员工，企事业接待人员授课方式：案例分析＋分组讨论＋媒体素材+ 情景模拟＋互动游戏体验式训练60%+学员分享10%+导师讲授30%课程大纲第一模块：商务接待的服务认知学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造商务交往的五感体验3.会务交往客人满意的成交细节第二模块：商务接待形象塑造一、你的外表远比想象的更重要案例分享：主持人杨澜案例引发思考导入：形象的力量1. 第一印象2. 首因效应3. 晕轮效应现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？二、企业精英的商务形象五大方向方向一：如果在乎你的职业，请表现在服装上1）让你的服装重在质量2）外在形象的细节要领3）商务着装TPOR法则4）商务便装的基本法则5）着装配色“三三”原则方向二：企业精英的形象塑造——仪容管理1）精英男士、精英女士的仪容规范2）容易忽略的男士、女士仪容3）不同场合的仪容规范方向三：发型，从细节处制胜1）精英男士、精英女士的发型规范2）不同脸型的发型设计方向四：服饰是你最独特的名片1）符合身份原则2）扬长避短原则3）遵循TPOR原则4）商务男士着装十大细节5）商务女士着装五大细节方向五：饰品做到锦上添花1）场合原则2）协调原则3）庄重原则4）色彩搭配原则5）远离廉价原则课堂练习：一练、二检、三通过第三模块：商务接待的行为塑造一．塑造商务行为举止修炼课堂互动：梅拉宾法则引发思考行为一：塑造亲和力的微笑1. 从风水学解读微笑2. 用传统文化阐述微笑3. 与物为春的秘密案例欣赏：微笑无国界——表情影响力行为二：温和目光传递善意1. 把眼神用在正确的地方2. 被人快速认可的五秒对视法3. 倾听环节的“三角形对视”课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考行为三：上肢语言祝你无声制胜1. 强势打开你的双臂2. 自信的展示你的上半身3. 手势规范显露教养4. 读懂坐姿隐藏的性格行为四：不容忽略的腿部动作1. 不同走姿体现的性格差异2. 让你的脚尖体现积极的心态3. 警惕短裙综合征二;商务接待中的会面礼仪（一）国际交往中身体语言沟通的差异性1中国传统文化之剑指互动体验：无声的尊重语言2．国际递接物品礼仪3．国际引导手势礼仪规范4．国际交往中的手势禁忌互动体验：小细节大尊重本节结束，团队PK（二）不同文化的问候方式握手礼仪握手礼文化起源与标准、禁忌故事案例分享：常见的职场男女握手误解2.名片礼仪-不同国家的特殊名片礼仪：双语名片-读不出的名字该如何解决-利用名片细节打动客户3.介绍礼仪-无交流愿望的介绍方法-希望对方记住的介绍方式拥抱礼的适用和规范挥手礼的适用和规范（三）国际位次礼仪1．会议位次2．办公室接待位次3．乘车位次礼仪4．中餐座次礼仪5. 西餐座次礼仪案例分析：不同场景中的位置心理学故事分享：中国传统文化中的座次文化6.合影礼仪-中外合影位次-合影中的仪态礼仪-合影后礼仪第四模块：商务接待的交往礼仪一．国际商务跨文化沟通礼仪跨文化沟通中的界域心理学1. 距离文化与心理暗示2. 安全距离和个人空间1）商务场合的社交距离2）恰当的心理距离3）杜绝不当的小动作互动体验：小细节大尊重分享与回顾、结束语二．三大宗教的文化差异1佛教，基督教，伊斯兰教的教义差异不同宗教的禁忌和喜好国际间沟通禁忌-适合国际交流话题-非洲、东南亚、南亚、中东、拉美适宜交谈话题三．跨文化沟通中的地区文化1. 美国（国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点）1）通用英语，是一个移民国家2）85%的人声称自己信奉基督教3）性格外向，注重实际4）特别重视个人隐私，讲究个人空间2.东南亚（国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点）1）不同宗教的文化差异2）左右手的禁忌3）不同国家的消费习惯、生活习惯3.欧洲（国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点）1）西欧岛国2）及其强调“绅士风度”3）着装礼仪很重视4）见面礼节为握手礼5）称呼礼仪有要求6）禁忌3.墨西哥（国家背景，交往习惯，交往要点）4.中东地区（国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点）（现场实操：结合所学知识点角色扮演模拟接待场景运用）复盘总结课程收尾：1. 回顾课程，小组PK总结2. 做出行动计划

• 陈泓播：国际商务接待课程大纲: 课程背景商务接待是指商务活动中按照有关规定用以维护国家，企业及个人形象，对交往对象表示友好尊重，在各种会务活动中遵循的文明规范准则和惯例，简单的说就是企业工作人员在商务接待场合适用的行为规范和交往艺术，它是礼仪在商务活动中的运用和体现，也是企业员工自身修养和素养的必然要求。课程收益强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练课程时间：一天半课程对象：企业员工，企事业接待人员授课方式：案例分析＋分组讨论＋媒体素材+ 情景模拟＋互动游戏体验式训练60%+学员分享10%+导师讲授30%课程大纲第一模块：商务接待的服务认知（0.5小时）学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造商务交往的五感体验3.会务交往客人满意的成交细节第二模块：商务接待形象塑造（1.5小时）一、你的外表远比想象的更重要案例分享：主持人杨澜案例引发思考导入：形象的力量1. 第一印象2. 首因效应3. 晕轮效应现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？二、企业精英的商务形象五大方向方向一：如果在乎你的职业，请表现在服装上1）让你的服装重在质量2）外在形象的细节要领3）商务着装TPOR法则4）商务便装的基本法则5）着装配色“三三”原则方向二：企业精英的形象塑造——仪容管理1）精英男士、精英女士的仪容规范2）容易忽略的男士、女士仪容3）不同场合的仪容规范方向三：发型，从细节处制胜1）精英男士、精英女士的发型规范2）不同脸型的发型设计方向四：服饰是你最独特的名片1）符合身份原则2）扬长避短原则3）遵循TPOR原则4）商务男士着装十大细节5）商务女士着装五大细节方向五：饰品做到锦上添花1）场合原则2）协调原则3）庄重原则4）色彩搭配原则5）远离廉价原则课堂练习：一练、二检、三通过第三模块：商务接待的行为塑造（1小时）第一讲：塑造商务行为举止修炼课堂互动：梅拉宾法则引发思考行为一：塑造亲和力的微笑1. 从风水学解读微笑2. 用传统文化阐述微笑3. 与物为春的秘密案例欣赏：微笑无国界——表情影响力行为二：温和目光传递善意1. 把眼神用在正确的地方2. 被人快速认可的五秒对视法3. 倾听环节的“三角形对视”课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考行为三：上肢语言祝你无声制胜1. 强势打开你的双臂2. 自信的展示你的上半身3. 手势规范显露教养4. 读懂坐姿隐藏的性格行为四：不容忽略的腿部动作1. 不同走姿体现的性格差异2. 让你的脚尖体现积极的心态3. 警惕短裙综合征第二讲;商务接待中的会面礼仪（3小时）接待动线四部曲笑：培养亲和效应，增加亲和力看：注目礼的运用（远观，中观和近观)动: 点头礼，鞠躬礼，握手礼，合十礼，拥抱礼和挥手礼言：言谈中俘获对方真心的实用技巧二.国际交往中身体语言沟通的差异性1中国传统文化之剑指互动体验：无声的尊重语言2．国际递接物品礼仪3．国际引导手势礼仪规范4．国际交往中的手势禁忌互动体验：小细节大尊重本节结束，团队PK不同文化的问候方式握手礼仪握手礼文化起源与标准、禁忌故事案例分享：常见的职场男女握手误解2.名片礼仪-不同国家的特殊名片礼仪：双语名片-读不出的名字该如何解决-利用名片细节打动客户3.介绍礼仪-无交流愿望的介绍方法-希望对方记住的介绍方式拥抱礼的适用和规范挥手礼的适用和规范三、国际位次礼仪1．会议位次2．办公室接待位次3．乘车位次礼仪4．中餐座次礼仪案例分析：不同场景中的位置心理学故事分享：中国传统文化中的座次文化首富的商务宴请座次礼仪合影礼仪-中外合影位次-合影中的仪态礼仪-合影后礼仪第四模块：商务接待的交往礼仪（3小时）第一讲;国际商务跨文化沟通礼仪一．跨文化沟通中的界域心理学1. 距离文化与心理暗示2. 安全距离和个人空间1）商务场合的社交距离2）恰当的心理距离3）杜绝不当的小动作互动体验：小细节大尊重分享与回顾、结束语三大宗教的文化差异1佛教，基督教，伊斯兰教的教义差异不同宗教的禁忌和喜好国际间沟通禁忌-适合国际交流话题-非洲、东南亚、南亚、中东、拉美适宜交谈话题三．跨文化沟通中的地区文化1. 美国（国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点）1）通用英语，是一个移民国家2）85%的人声称自己信奉基督教3）性格外向，注重实际4）特别重视个人隐私，讲究个人空间2.东南亚（国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点）1）不同宗教的文化差异2）左右手的禁忌3）不同国家的消费习惯、生活习惯3.欧洲（国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点）1）西欧岛国2）及其强调“绅士风度”3）着装礼仪很重视4）见面礼节为握手礼5）称呼礼仪有要求6）禁忌3.墨西哥（国家背景，交往习惯，交往要点）4.中东地区（国家背景、民俗文化、交往习惯、交往要点）第二讲：商务宴请礼仪一、宴会前的三了解1．了解宾客风俗习惯2．了解宾客生活忌讳案例：欧美、南美、东南亚饮食禁忌3．了解宾客特殊需要视频案例：VIP客户的接待体验二．用餐礼仪1．入座礼仪2．动筷礼仪3．传菜礼仪4．夹菜礼仪5．餐具礼仪6．起身礼仪7．手机礼仪三．中西餐文化差异1.中餐礼仪(1) 餐具使用(2) 座次安排(3) 点菜技巧(4) 敬酒与祝酒(5) 餐后清理2. 西餐礼仪(1) 餐具使用(2) 座位安排(3) 菜单选择(4) 饮料搭配(5) 餐后甜点与咖啡3. 自助餐礼仪(1) 取食原则(2) 分享与交流(3) 尊重他人与环境4. 咖啡与茶文化礼仪(1) 咖啡礼仪：如何品尝、如何冲泡、如何敬茶(2) 茶文化礼仪：中国茶和其他国家茶文化礼仪5. 国际商务餐饮接待礼仪(1) 餐饮中的沟通技巧(2) 尊重不同文化的餐饮习惯(3) 处理突发事件的应对策略（现场实操：结合所学知识点角色扮演模拟接待场景运用）

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