课程背景：
进入2024年，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩，提高网点服务管理水平，提升客户满意度。
通过对学习银行千佳百佳、星级和标杆网点执行流程、注意及检查要点，提升高效沟通技巧，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程目标：
1.认知当前银行业转型新机遇，熟知服务现状及本质；
2.掌握新零售时代，银行应当具备的新服务认知力；
3.学习银行千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点，塑造网点员工职业形象；
4.梳理柜员标准化服务流程；
5.导入晨会及开门迎客流程；
6.掌握高效沟通服务礼仪，开展有效柜面服务；
7.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；
课程特色：
● 内外兼修，打造员工礼立于心、外化于形的意识。
● 理论与实践相结合、简单、易学实用的授课方式
● 突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，通过情景模拟，亲身体验，角色互换，角色扮演，充分激发学员的学习兴趣。落地解决问题。
课程对象：银行员工
课程时间：1天6小时/天
授课形式：基础礼仪知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验10％+实操演练50％
课程大纲
第一讲：导入——服务的影响力
讨论：礼仪如何影响客户的感知和银行的形象
1.首应效应的重要性
2.不同服饰，言谈举止对客户感知的影响
3.个人品牌对客户关系的影响
讨论：礼仪在处理客户和解决问题的作用
3）服务案例分享（行业内外服务案例分析）
案例：我们身边的事情，那些身边的银行如何在做
四、新形势下银行厅堂人员的角色认知
1、客户第一的理念
2，超越客户期望的三个层次
基本服务，满意服务，惊喜服务
1）功能层2）性能层3）情感层
5、产品思维的三大方向
1）速度2）便利3）流程
五、服务感知的三大公式
1、100-1=0
2、 1=100
3、 1-10-100
第三讲：专业铸就品牌-专业的形象表达
一、首映效应的力量
银行从业者职业形象特点
二．慧眼识品牌
1.从奢侈品鉴赏与客人口味识别
2. 奢侈品解读与客人喜好定位
3. 奢侈品分析与客人类型判断
4. 奢侈品与客人个性匹配环节
5. 奢侈品与客人需求匹配环节
二、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
8、男士职业形象标准
9、女士职业形象标准
三、面部表情和眼神交流
1.友好亲和的表情
2.有效的眼神交流
案例：微笑的力量
四．专业的立场-正确的仪态和姿势
1、站立行走，优雅举止，传达你的自信
2、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
3、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
4、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
5、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
6、手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品
7、点头致意、鞠躬致意
第四讲：专业铸就品牌---接待和问候方式
问候语——语言寒暄训，自我介绍技巧。
赞扬语——赞扬不是恭维
实操演练：学员分小组角色扮演实操演练
1）清晰的语言表达方式
2）温和而自信的语调管理
3）接待三到与三声
练习：接待三到和三声
第五讲：接待沟通素养服务力提升
1、沟通服务“最美声音”塑造
1） 标准服务话术的基本应用
2） 语音、语调的服务沟通要领
3） 化解自己与客户的不良情绪
4） 有效沟通——对话之中的理解与接纳
实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练
三、服务人员肢体语言使用技巧
1. 积极的身体语言
2. 消极的身体语言
3. 听说看问的技巧，4W1H
实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练
课程结束 回顾致谢！
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陈泓播