课程背景：
体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进企业经营效益的提升。
客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是提升客户体验管理工作中的一项日常重点工作。
企业痛点：投诉处理人员普遍存在心里压力较大，需要进行有效的压力调节，以保证他们的身心健康。同时，企业通过系统科学的压力管理，提升内部客户的满意度，塑造良好的组织氛围，提升整体工作成效。
课程收益：
企业层面：参考借鉴部分优秀企业的投诉管理案例，提升对投诉处理管理的系统思考能力，为提升整体客户体验管理水平开拓新的思维。
学员层面：学习和掌握投诉处理人员的压力调节的方法，有效进行情绪疏导，保证身心健康。同时，提升对投诉处理的认知，提高专业素养，提升工作成效。
课程时间：1天（6小时）
课程对象：投诉处理人员、一线客服、客服主管、客服经理等
课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛
课程工具（节选）：
工具一：投诉处理优秀声音形象模型
工具二：客户需求分析模型
工具三：九型人格分析与压力调节模型
工具四：个人压力调节的心理定律
工具五：组织压力管理的常用分析工具
课程大纲
案例导入：某航空公司的优秀投诉管理理念
第一讲：提升投诉处理及客户体验的先进之“道”
本讲收益：掌握投诉处理管理人员必备的服务核心专业知识，开阔视野，支撑长远发展。
一、客户期望值的管理
二、KANO客户需求管理
1、客户的五种需求类型
2、学员分享：针对自己企业的客户进行需求分析
三、潜在需求及客户忠诚
1、获得客户满意和客户忠诚的不同路径
2、演练：客户显性需求和潜在需求的现场研讨
四、客户体验管理旅程分析：
1、 关键服务时刻（MOT）分析模型
2、客户体验旅程分析
3、峰终定律
案例：迪士尼、茶颜悦色
演练：客户体验旅程分析
五、服务边界和服务故事
1、优秀案例分享（海尔、华帝）
2、学员分享：自己企业的优秀投诉处理服务故事或服务标杆
第二讲：正确看待客户投诉
对产品改进的价值
对服务提升的价值
鼓励和方便客户投诉
案例：海尔、美的的VOC管理
产品的原因
服务的原因
其他原因
讨论：学员企业客户投诉原因细分
三、客户投诉的需求
结合马斯洛层次理论，引导学员进行客户投诉的需求分析
客户需求冰山模型
演练：客户潜在需求的收集
四、客户投诉处理的八大原则：
先处理心情，再处理事情
正确看待“大事”和“小事”的原则
24小时原则
升级管理原则
……
五、企业投诉处理管理案例分析
优秀案例：美的全员服务意识、金域医学的投诉处理人员的声音形象管理
失败案例：某出行企业的升级投诉的管理
案例讨论：某酒店的优秀投诉处理案例
第三讲：投诉处理人员的压力调节
一、客服人员的压力三大来源
来源一：管理
1）行业层面
2）公司层面
3）部门层面
来源二：沟通
1）与客户的沟通
2）与上级的沟通
3）与平级的沟通
4）跨部门的沟通
来源三：自我
1）自我认知
2）个人能力
3）身体原因
4）其他原因
二、九型人格分析与压力调节
1）服务人员自身的九型人格测试
2）九型人格的投诉处理沟通技巧
3）九型人格的心理压力调节技巧
三、个人层面的压力调节措施
1）微笑的修炼
案例：王阳明、曾国藩等
2）专业能力的提高
案例：如何成为专家
3）个人心理压力调节的3个小工具
聚光灯效应、墨菲定律、破窗效应
4）因人而异的个人压力调节
倾诉、锻炼、学习……
分享：学员自己有效的措施
四、组织层面的压力管理措施
1)投诉处理人员的知识管理
2）组织压力管理的常用分析方法：
帕累托定律（82法则）、剥洋葱皮法、时间管理
3）eap计划（员工心理援助计划）
演练：用牛眼图分析法，收集全体学员的关于压力调节的建议或想法。
黎冰