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黎冰:投诉处理技巧及客户体验管理提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 20201

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适用对象

保险行业的投诉处理、客服、柜面等一线服务人员以及相关管理人员

课程介绍

课程背景:

体验经济:目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多保险企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验,从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播,促进销售和利润的提升。

客户需求:在社会整体服务水平不断提升的背景下,客户对保险产品以及服务的期望值也会越来越高,当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值,客户就会不满,甚至投诉。因此投诉处理也是保险行业服务管理工作中的一项日常重点工作。

企业痛点:投诉处理人员缺乏专业训练,需要培养更多的优秀的投诉处理人员,以提升客户体验。同时,企业的投诉处理流程需要改善,服务管理水平也急需提升,以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。

课程收益:

企业层面:培养一批优秀的投诉处理专业人员,优化投诉处理流程,提升服务管理及客户体验管理水平,促进企业服务口碑的提升。

学员层面:学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。

课程时间:1天,6小时

课程对象:保险行业的投诉处理、客服、柜面等一线服务人员以及相关管理人员

课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业

课程风格:

干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。

系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。

互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。

课程工具(节选):

工具一:KANO客户需求分析模型

工具二:客户体验旅程图分析

工具三:SERVQUAL服务质量模型

工具四:服务意识的层次模型

工具五:优秀声音形象模型

工具六:投诉处理有效服务沟通模型

工具七:九型人格分析与投诉处理沟通模型

工具八:常见投诉类型的处理技巧

课程成果:

成果一:对客户投诉管理有了系统认识,为长期发展打好基础

成果二:客户的需求类别分析结果

成果三:客户的潜在需求分析结果

成果四:研讨出企业投诉处理策略需要补充或改善的点

成果五:投诉处理中显性和隐性服务禁语的研讨结果

成果六:保险典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果七:掌握投诉处理人员的情绪管理和压力调节的方法

成果八:课程主要知识点在实际工作中的落地执行的阶段性工作总结(课后作业、可选)

课程大纲

第一讲:建立以客户为中心的投诉处理管理体系(1.5小时)

本讲收益:掌握投诉处理管理人员必备的服务核心专业知识,开阔视野,支撑长远发展。

一、体验经济时代的到来(10分钟)

1. 体验经济到来

2.产品经济、服务经济和体验经济区别(结合保险行业分析)

交付物、生产方式、产品属性、供给方法的不同

二、建立以客户为中心的投诉处理管理体系(80分钟)

1.客户满意度与期望值管理

1)客户期望值的管理方法(案例:服务业、寿险公司等)

2)学员分享:结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例

2.客户需求管理

1)保险客户的五种需求类型(KANO需求分析模型)

2)学员分享:结合保险公司的场景对客户进行需求类别分析

3.客户忠诚与潜在需求

1)获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2)演练:保险客户显性需求和潜在需求收集的现场演练

4.客户体验管理

  1)关键服务时刻

  2)费力度

    演练:目前我们的保险服务中由于客户费力度高而导致投诉的场景

  3)峰终定律

案例:迪士尼及保险公司的客户体验旅程管理

演练:结合企业保险服务场景的客户体验旅程图的绘制,分析的场景包括保险购买、保单变更、理赔办理、保单续期、投诉处理等

5.保险服务优秀客户体验的五度管理

SERVQUAL服务质量模型案例介绍:华为、京东、海尔、保险行业等

演练:学员分析自己企业目前服务的“五度”的自评分及改进思路

第二讲:正确看待客户投诉(0.5小时)

一、保险客户投诉的原因

1. 产品的原因

2. 服务的原因

3. 非正当理由

二、保险客户投诉的行为表现

1. 抱怨

2. 投诉

3. 传播

4. 放弃

三、正确认识客户投诉

1. 对产品改进的价值

2. 对服务提升的价值

3. 鼓励和方便客户投诉

案例:厦航“投诉是客户送给我们的礼物”、迪士尼的“服务恢复体系”

四、提升投诉处理的服务意识

1. 投诉处理服务意识的层次

2. 提升服务意识的训练方法

演练:学员分享自己身边的优秀服务意识的标杆

第三讲:投诉处理沟通技巧提升训练(2.5小时)

一、沟通中的声音形象提升

语速的训练

语气的训练

语调的训练

案例:保险及医学服务行业的声音形象提升训练成功案例剖析

演练:结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练

二、投诉处理沟通技巧提升

1.投诉处理的规范用语与禁语

演练:结合保险企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

2. 投诉处理有效沟通的四部曲

挖掘需求:倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

表达同理:常用的同理心表达方式

正面表达:对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的,正面表达魔术用语的规律

提出方案:提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术

3. 九型人格分析与投诉处理沟通技巧

1)保险服务人员自身的九型人格测试

2)九型人格的投诉处理沟通技巧(包括典型的场景话术)

演练:结合保险企业实际业务场景的九型人格的投诉处理沟通技巧的演练

4.常见疑难客户的投诉处理技巧

类型一:感情用事诉说型

类型二:固执己见型

类型三:有备而来型

类型四:有强宣传能力型

演练:结合企业实际场景的疑难客户投诉处理技巧的演练

第四讲:保险客户投诉处理的管理提升(1小时)

一、投诉处理的流程管理提升

 投诉处理的规范流程及管理要点

1.投诉受理

2.有效沟通

3.调查处理

4.回访反馈

5.整改预防

6.知识整理-

二、保险客户投诉处理的八大原则:

1. 先处理心情,再处理事情

2. 正确看待“大事”和“小事”的原则

3. 24小时和6小时原则

4.升级管理原则

……

演练:结合八大原则的各区域优秀投诉处理案例的分享

三、投诉处理的知识管理提升

1.服务知识管理的痛点

2.服务知识管理流程(重点是隐形知识显性化)

3.投诉处理知识管理的优秀实践(华为、保险、医学服务等)

演练:我们的知识管理可以提升的思路

四、投诉处理管理提升常用分析方法训练

  1.剥洋葱皮法

     演练:从现象到本质、问题到根源的分析方法的演练

  2.金字塔原理

演练:投诉处理人员表达能力提升的金字塔原理训练

  3.牛眼图分析

演练:用牛眼图分析方法收集提升投诉处理成效的行动计划及合理化建议

第五讲:投诉处理人员的情绪管理和压力调节(0.5小时)

一、投诉处理人员的压力来源

1.来源一:管理

1)行业层面

2)公司层面

3)部门层面

2.来源二:沟通

1)与客户的沟通

2)与上级的沟通

3)与平级的沟通

4)跨部门的沟通

3.来源三:自我

1)自我认识

2)个人能力

3)身体及其他方面原因

二、积极的心态

 1.投诉处理人员积极心态的表现

  2.情绪ABC理论在投诉处理人员情绪管理中的应用

三、专业的修炼

如何成为业务及投诉处理的专家

四、微笑的修炼

对工作微笑、对生活微笑

微笑与健康的关系

如何面对挫折

增值服务(根据需要):

课后作业点评:一个月后参训员工提交,关于课程主要知识点和技能在实际投诉处理工作中的落地执行的阶段性工作总结(有PPT模板),集中提交后由老师进行点评和反馈。

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• 黎冰:投诉处理技巧及客户体验管理提升
课程背景:体验经济:目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验,从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播,促进销售和利润的提升。客户需求:在社会整体服务水平不断提升的背景下,客户对产品以及服务的期望值也会越来越高,当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值,客户就会不满,甚至投诉。因此投诉处理也是保险行业服务管理工作中的一项日常重点工作。企业痛点:投诉处理人员缺乏专业训练,需要培养更多的优秀的投诉处理人员,以提升客户体验。同时,企业的投诉处理流程需要改善,服务管理水平也急需提升,以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。课程收益:企业层面:培养一批优秀的投诉处理专业人员,优化投诉处理流程,提升服务管理及客户体验管理水平,促进企业服务口碑的提升。学员层面:学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。课程时间:1天,6小时课程对象:企业的投诉处理、客服、柜面等一线服务人员以及相关管理人员课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选):工具一:KANO客户需求分析模型工具二:客户体验旅程图分析工具三:SERVQUAL服务质量模型工具四:优秀声音形象模型工具五:投诉处理有效服务沟通模型工具六:九型人格分析与投诉处理沟通模型工具七:常见投诉类型的处理技巧课程成果:成果一:对客户投诉管理有了系统认识,为长期发展打好基础成果二:客户的需求类别分析结果成果三:客户的潜在需求分析结果成果四:服务人员投诉处理综合能力提升的方向成果五:投诉处理中显性和隐性服务禁语的研讨结果成果六:掌握投诉处理人员的情绪管理和压力调节的方法课程大纲第一讲:投诉处理人员的认知提升(1小时)本讲收益:提升认知,掌握投诉处理人员必备的服务核心专业知识,提升专业度。一、体验经济时代的到来1. 体验经济到来2.产品经济、服务经济和体验经济区别二、投诉处理人员的服务认知提升1.客户需求管理1)客户的五种需求类型(KANO需求分析模型)2)学员分享:结合企业的场景对客户进行需求类别分析2.客户忠诚与潜在需求1)获得客户满意和客户忠诚的不同路径2)演练:客户显性需求和潜在需求收集的现场演练3.客户体验管理  1)关键服务时刻  2)费力度    演练:目前我们的服务中由于客户费力度高而导致投诉的场景  3)峰终定律案例:迪士尼的客户体验旅程管理演练:结合企业服务场景的客户体验旅程图的绘制4.优秀客户体验的五度管理SERVQUAL服务质量模型案例介绍:华为、京东、海尔、物流行业等演练:学员分析自己企业目前服务的“五度”的自评分及改进思路三、正确认识客户投诉1. 对产品改进的价值2. 对服务提升的价值3. 鼓励和方便客户投诉案例:厦航“投诉是客户送给我们的礼物”、迪士尼的“服务恢复体系”第二讲:投诉处理沟通技巧提升训练(4小时 )一、沟通中的声音形象提升语速的训练语气的训练语调的训练案例:保险及医学服务行业的声音形象提升训练成功案例剖析演练:结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练二、投诉处理沟通技巧提升1.投诉处理的规范用语与禁语演练:结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集2. 投诉处理有效沟通的四部曲挖掘需求:倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术表达同理:常用的同理心表达方式正面表达:对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的,正面表达魔术用语的规律提出方案:提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术3. 九型人格分析与投诉处理沟通技巧1)服务人员自身的九型人格测试2)九型人格的投诉处理沟通技巧(包括典型的场景话术)演练:结合企业实际业务场景的九型人格的投诉处理沟通技巧的演练4.常见疑难客户的投诉处理技巧类型一:感情用事诉说型类型二:固执己见型类型三:有备而来型类型四:有强宣传能力型演练:结合企业实际场景的疑难客户投诉处理技巧的演练三、投诉处理人员表达能力提升训练金字塔原理与投诉处理人员的表达能力训练演练:投诉处理人员表达能力提升的金字塔原理训练第三讲:客户投诉处理的管理提升(0.5小时)一、投诉处理的流程管理提升 投诉处理的规范流程及管理要点1.投诉受理2.有效沟通3.调查处理4.回访反馈5.整改预防6.知识整理-二、客户投诉处理的八大原则:1. 先处理心情,再处理事情2. 正确看待“大事”和“小事”的原则3. 24小时和6小时原则4.升级管理原则……演练:结合八大原则的各区域优秀投诉处理案例的分享三、投诉处理的知识管理提升1.服务知识管理的痛点2.服务知识管理流程(重点是隐形知识显性化)3.投诉处理知识管理的优秀实践(华为、保险、物流服务等)演练:我们的知识管理可以提升的思路第四讲:投诉处理人员的情绪管理和压力调节(0.5小时)一、投诉处理人员的压力来源1.来源一:管理1)行业层面2)公司层面3)部门层面2.来源二:沟通1)与客户的沟通2)与上级的沟通3)与平级的沟通4)跨部门的沟通3.来源三:自我1)自我认识2)个人能力3)身体及其他方面原因二、积极的心态 1.投诉处理人员积极心态的表现  2.情绪ABC理论在投诉处理人员情绪管理中的应用三、专业的修炼如何成为业务及投诉处理的专家四、微笑的修炼对工作微笑、对生活微笑微笑与健康的关系如何面对挫折  3.牛眼图分析演练:用牛眼图分析方法收集提升投诉处理成效及压力调节的行动计划及建议 
• 黎冰:提升上门服务人员的价值——服务工程师管理升级
课程背景:体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。到家服务:上门服务(到家服务)是众多企业的整体服务价值链中非常重要的一环,是一个能够给客户留下深刻印象的关键接触点。上门服务环节由于服务人员众多、全国分布、整体素质参差不齐、服务接触时间长,因此存在管理难度大、服务质量波动大等影响客户体验的问题。企业痛点:服务网点分散管理难度大、服务网点没有专业的服务培训人员,导致大部分网点的服务管理提升缓慢,急需专业和有效的培训和训练方法。课程收益:服务策略执行:通过本课程,可以帮助梳理企业的服务策略,并指导学员进行服务策略的行动计划分解,提升总部制定的服务策略的执行力,协助推动年度服务目标的完成。客户体验提升:通过课堂培训的知识和训练的技能,有效提高企业的上门服务水平和客户体验,促进企业服务口碑和企业品牌的提升。推动服务营销:提升服务工程师的综合素养及服务质量,充分发挥服务工程师的价值,推动服务营销,助力销售增长和企业的发展。课程时间:2天,6小时/天(可根据客户实际情况调整)课程对象:总部客服管理骨干、驻外服务经理、服务网点负责人、服务工程师、其他上门服务人员等课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选):工具一:上门服务MOT(关键服务时刻)模型工具二:上门服务优秀客户体验模型工具三:KANO客户需求分析模型工具四:上门服务客户体验旅程图模型工具五:服务个性化设计模型工具六:服务人员的好声音模型工具七:九型人格分析与服务沟通技巧工具八:上门服务营销的FBAE模型课程成果:成果一:不同类型客户潜在需求的收集成果二:典型服务场景的客户体验旅程优化建议成果三:服务策略的补充点及提升点成果四:服务工程师的显性和隐形服务禁语收集成果成果五:根据外部优秀上门服务管理案例,服务管理提升可以借鉴的点成果六:典型上门服务场景的FBAE法则话术演练成果成果七:运用服务管理常用分析方法解决实际问题的案例收集(课后作业)课程大纲场景导入:上门服务是服务环节中重要的一环,属于临门一脚的角色。但很多人都说不好管、管不好。到底如何科学有效地管理,提升管理成效和客户体验,充分发挥服务工程师的价值?本课程将结合优秀企业的成功案例来破解这个难题。第一讲:服务工程师的服务认知升级(3小时)一、揭开“服务”的面纱(20分钟)1. 什么是“服务”——服务、客户服务、服务业2. 服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势3. 产品经济、服务经济和体验经济区别——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素二、服务工程师的十大服务核心知识(2.5小时)1. 客户满意度2. 客户需求分析(KANO模型、需求冰山模型)3. 客户忠诚5. 净推荐值(NPS)6. 客户终生价值7. 关键服务时刻(MOT)8. 客户体验旅程和峰终定律9. 内部顾客服务(服务价值链)10.服务边界核心知识点的应用案例:1)客户期望值管理:期望值的管理方式案例:美的-服务旺季期望值管理案例:华为-维修服务期望值管理2)客户体验管理旅程:旅程图的绘制及分析、峰终定律、优秀体验管理案例:迪士尼的客户体验旅程管理案例:茶颜悦色的场外服务管理演练:在每个核心知识点后面结合企业的实际场景进行演练第二讲:服务工程师的服务意识提升训练(1小时)一、优秀服务意识的表现表现一:热情表现二:主动表现三:同理心二、服务意识欠缺的四大原因原因一:缺乏主动服务的训练原因二:专业知识不足原因三:没有服务压力传递机制原因四:没有服务文化传承三、服务意识的四个层次层次一:冷漠服务层次二:被动服务层次三:主动服务层次四:预测需求四、提升服务意识的六大方法1. 素质模型2. 入职培训3. 技能训练4. 分层辅导5. 服务标杆6. 压力释放案例:鼎泰丰(班组管理)第三讲:服务工程师上门服务实战技能训练(5小时)一、服务标准化和个性化提升1. 服务标准化1)关键服务时刻的确定2)关键服务时刻的标准制定练习:服务标准化演练:结合企业的实际情况进行重点场景的服务标准化的演练2. 服务个性化1)因人而异2)因时而变3)因地制宜演练:结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化的演练二、声音形象提升(三维度)维度一:语速维度二:语气维度三:语调案例:金域医学、招商信诺、美保科技的声音形象提升训练成功案例剖析演练:结合企业实际服务场景的声音形象提升三、上门服务的沟通技巧提升——服务敬语与服务禁语演练:服务工程师的显性和隐形服务禁语收集1. 有效服务沟通的四部曲1)挖掘需求2)表达同理3)正面表达4)提出方案2. 微信服务规范1)日常微信礼仪2)表情的使用3)规范化4)个性化3. 九型人格分析与沟通技巧  1)服务工程师的九型人格测试2)九型人格与上门服务沟通技巧4. 投诉处理技巧(四种常见的疑难客户类型)1)感情用事诉说型2)固执己见型3)有备而来型4)有强宣传能力型演练:结合上门服务场景的有效服务沟通演练:结合上门服务场景的投诉处理技巧四、上门服务营销技巧提升工具:上门服务营销中的FBAE法则话术:结合上门服务场景的FBAE法则话术设计演练:结合上门服务场景的FBAE法则话术分小组演练及PK第四讲:服务工程师常用分析方法训练(2小时)收益:个人解决问题提升,支撑服务策略目标执行和团队综合绩效提升一、掌握分析方法的收益1、发现问题的能力提升2、分析问题的能力提升3、解决问题的能力提升4、预防问题的能力提升5、系统思考的能力提升二、服务工程师常用六大种分析方法训练1、 八二法则2、 剥洋葱法3、 PDCA循环4、 对比分析法5、 牛眼图分析6、 时间管理结合企业实际场景的案例演练:1)在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。2)小组PK及典型案例互评3)点评:亮点点评及思路引导提升第五讲:服务工程师的综合素养提升——四大素养的修炼(1小时)收益:综合素养提升,支撑长期发展一、素养的作用1. 对个人成长的作用2. 对团队组织的的作用二、四大素养在服务工程师工作的应用1. 微笑的素养的主要应用场景2. 沟通的素养的主要应用场景3. 专业的素养的主要应用场景4. 预测的素养的主要应用场景案例:结合企业的典型场景进行四大素养的讲解和演练增值服务:课后作业点评:一周后参训员工提交,结合培训内容和实际业务场景,提交服务常用分析方法在上门服务工作中的应用案例(有PPT模板),集中提交后由老师进行点评和反馈。

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