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黎冰:快速提升客户体验的秘诀——电话客服服务沟通技巧提升培训

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 电话销售

课程编号 : 20181

面议联系老师

适用对象

电话客服及相关一线管理人员

课程介绍

课程背景:

竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。

体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。

企业需求:大部分企事业单位也越来越重视客户体验,客户对服务的需求也越来越高。同时,服务业的快速发展也对呼叫中心的运营管理提出了更高的要求,呼叫中心在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。

本课程将通过萃取20年专业服务运营管理的经验,为企业破解以上难题,协助企业提升语音服务的运营管理水平,提升客户满意度和忠诚度,促进销售的增长,进一步发挥服务体系在市场竞争中的价值。

课程收益:

● 人才培育:通过对语音服务核心知识的学习,满足企事业单位在体验经济大潮下对一线服务人员专业化、服务管理人员职业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升:通过对服务意识提升、语音客服运营管理的提升训练,帮助企业短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业经营目标的实现。

课程时间:一天(6小时)

课程对象:电话客服及相关一线管理人员

课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格:

干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。

系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。

互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。

课程工具(节选)

工具一:客户期望值管理模型

工具二:KANO客户需求分析模型

工具三:客户满意和客户忠诚的实现路径

工具四:SERVQUAL服务质量模型

工具五:有效服务沟通的四部曲

工具六:典型投诉处理场景沟通模型

工具七:DISC性格服务营销沟通模型

工具八:语音服务质检标准

课程大纲

第一讲:体验经济时代电话客服的认知提升(时长:1小时)

一、体验经济的到来(简要了解)

1、产品经济、服务经济和体验经济区别

交付物、生产方式、产品属性、供给方法

2、体验经济时代电话客服的素养要求

 服务意识、沟通技巧、声音形象、人文素养……

二、客服人员创造优质服务的四大核心知识(掌握)

1.客户满意度与期望值管理

满意度与客户期望值的管理方式、期望值管理正反面案例

2.客户需求分析

   KANO客户需求分析模型、结合企业的客户需求的互动分析

3. 获取客户忠诚

客户忠诚的表现、客户的终身价值、客户满意和客户忠诚的实现路径

演练:结合企业客户显性需求和潜在需求的小组讨论

4.优秀服务质量模型

——SERVQUAL服务质量模型(有形度、响应度、专业度、同理度、信赖度)、

演练:学员结合这5个维度分析自己提升的方向

第二讲:电话客服优质服务的“根”——服务意识提升(时长:0.5小时)

一、优秀服务意识的表现

表现一:热情

表现二:主动

表现三:同理心

二、服务意识欠缺的四大原因

原因一:缺乏主动服务的训练

原因二:专业知识不足

原因三:没有服务压力传递机制

原因四:没有服务文化传承

三、服务意识的四个层次

层次一:冷漠服务

层次二:被动服务

层次三:主动服务

层次四:预测需求

四、提升服务意识的六大方法

1. 素质模型

2. 入职培训

3. 技能训练

4. 分层辅导

5. 服务标杆

6. 压力释放

 案例:美的、保险公司全员服务意识提升的优秀案例

 讨论:企业目前电话服务管理中服务意识提升方法的小组讨论

第三讲:电话客服优质服务的“枝”——沟通技巧提升(重点,时长3.5小时)

一、语音服务体验提升

   1、电话服务的MOT(关键服务时刻)
      开头语、过渡语、结束语、典型场景(客户声音小、断线等特色场景)的电话服务礼仪

   2、服务沟通中声音形象的重要性

   3、客服好声音的标准

   4、客服好声音的训练演练三部曲

语速(包括停顿、重音的运用)、语气、语调的标准和结合企业实际场景的演练

   5、声音形象提升优秀案例分享:

金域医学声音形象提升训练成功案例剖析

语音服务质检标准优秀标杆详解

演练:结合企业实际服务场景的声音形象提升实战演练

二、电话客服服务沟通提升训练

    1、客服的服务敬语与服务禁语

     ——常用服务敬语、服务禁语的小组讨论及收集演练

    2、服务沟通技巧提升

1) 有效服务沟通的四部曲

一部曲:挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式

  ——倾听中常用的表达道歉和安抚的话术

二部曲:表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲:正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语的规律

四部曲:提出方案

   ——提出方案参考话术

——常用的赞美客户的话术

演练:结合实际业务场景的有效服务沟通

2)DISC性格分析与服务沟通技巧

应用:DISC性格分析在电话服务沟通中的要点

演练:结合实际业务场景的DISC性格的有效服务沟通

   3) 投诉处理技巧——四种常见的疑难客户类型

类型一:感情用事诉说型

类型二:固执己见型

类型三:有备而来型

类型四:有强宣传能力型

演练:结合企业实际场景的投诉处理技巧

三、沟通技巧提升的知识管理

1. 知识管理体系的建立:

1)客服知识管理组织体系的建立

2)客服知识管理流程的建立

演练:结合企业实际情况的知识管理架构的设计

2. 模板库的管理要点

1)模板库的场景梳理要点

2)模板库的维护管理要点

第四讲:电话客服优质服务的“叶”——电话客服压力调节与服务质量(1小时)

一、客服人员的压力三大来源

来源一:管理

行业层面、公司层面、部门层面

来源二:沟通

1)与客户的沟通

2)与上级的沟通

3)与平级的沟通

4)跨部门的沟通

来源三:自我:

自我认识、个人能力、身体及其他方面原因

二、有效的压力调节措施

措施一:微笑修炼

措施二:管理的提升

措施三:心理辅导

措施四:自我调节

1)观念的转变

2)环境的转变

3)学习的转变

4)爱好与锻炼

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课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,保险、银行等金融服务业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多金融服务业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验,促进销售和利润的提升,提升公司品牌形象和口碑传播。企业需求:金融服务业越来越重视客户体验,客户对服务的需求也越来越高。同时,服务业的快速发展也对呼叫中心的运营管理提出了更高的要求,呼叫中心在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。本课程将通过萃取20年专业服务运营管理的经验,为企业破解以上难题,协助企业提升呼入服务的运营管理水平,提升客户满意度和忠诚度,促进销售的增长,进一步发挥服务体系在市场竞争中的价值。课程收益:● 人才培育:通过对呼入服务核心知识的学习,满足金融服务业在体验经济大潮下对一线服务人员专业化、服务管理人员职业化的需要,用专业的人才支撑公司长远发展。● 体验提升:通过对服务意识提升、呼入服务运营管理的提升训练,帮助企业短期内迅速提升服务质量和客户体验,助力企业经营目标的实现。课程时间:一天(6小时)课程对象:金融服务业(保险、银行等)呼入客服及相关一线管理人员课程方式:采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式,用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格:干货:大量源于实践的干货,源于实践、高于实践。系统:站在企业竞争的高度,全局考虑、系统思考,支撑长远发展。互动:全程互动式教学,寓教于乐、轻松活泼。课程工具(节选)工具一:客户期望值管理模型工具二:KANO客户需求分析模型工具三:客户满意和客户忠诚的实现路径工具四:SERVQUAL服务质量模型工具五:有效服务沟通的四部曲工具六:典型投诉处理场景沟通模型工具七:DISC性格与服务沟通模型工具八:语音服务质检标准课程大纲第一讲:体验经济时代电话客服的认知提升(时长:1小时)一、体验经济的到来(简要了解)1、产品经济、服务经济和体验经济区别交付物、生产方式、产品属性、供给方法2、体验经济时代电话客服的素养要求服务意识、沟通技巧、声音形象、人文素养……二、客服人员创造优质服务的四大核心知识(掌握)1.客户满意度与期望值管理满意度与客户期望值的管理方式、期望值管理正反面案例2.客户需求分析KANO客户需求分析模型、结合企业的客户需求的互动分析3. 获取客户忠诚客户忠诚的表现、客户的终身价值、客户满意和客户忠诚的实现路径演练:结合企业客户显性需求和潜在需求的小组讨论4.优秀服务质量模型——SERVQUAL服务质量模型(有形度、响应度、专业度、同理度、信赖度)、演练:学员结合这5个维度分析自己提升的方向第二讲:电话客服(呼入坐席)优质服务的“根”——服务意识提升(时长:0.5小时)一、优秀服务意识的表现表现一:热情表现二:主动表现三:同理心二、服务意识欠缺的四大原因原因一:缺乏主动服务的训练原因二:专业知识不足原因三:没有服务压力传递机制原因四:没有服务文化传承三、服务意识的四个层次层次一:冷漠服务层次二:被动服务层次三:主动服务层次四:预测需求四、提升服务意识的六大方法1. 素质模型2. 入职培训3. 技能训练4. 分层辅导5. 服务标杆6. 压力释放案例:银行、保险公司全员服务意识提升的优秀案例讨论:企业目前电话服务管理中服务意识提升方法的小组讨论第三讲:电话客服优质服务的“枝”——沟通技巧提升(重点,时长3.5小时)一、语音服务体验提升1、电话服务的MOT(关键服务时刻)      开头语、过渡语、结束语、典型场景(客户声音小、断线等特色场景)的电话服务礼仪2、服务沟通中声音形象的重要性3、客服好声音的标准4、客服好声音的训练演练三部曲语速(包括停顿、重音的运用)、语气、语调的标准和结合企业实际场景的演练5、声音形象提升优秀案例分享:金融行业声音形象提升训练成功案例剖析语音服务质检标准优秀标杆详解演练:结合企业实际服务场景的声音形象提升实战演练二、电话客服服务沟通提升训练1、客服的服务敬语与服务禁语——常用服务敬语、服务禁语的小组讨论及收集演练2、服务沟通技巧提升1) 有效服务沟通的四部曲一部曲:挖掘需求——倾听技巧、提问方式——倾听中常用的表达道歉和安抚的话术二部曲:表达同理——常用的同理心表达方式三部曲:正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达的魔术用语的规律四部曲:提出方案——提出方案参考话术——常用的赞美客户的话术演练:结合实际业务场景的有效服务沟通2)DISC性格分析与服务沟通技巧应用:DISC性格分析在电话服务沟通中的要点演练:结合实际业务场景的DISC性格的有效服务沟通3) 投诉处理技巧——四种常见的疑难客户类型类型一:感情用事诉说型类型二:固执己见型类型三:有备而来型类型四:有强宣传能力型演练:结合企业实际场景的投诉处理技巧三、呼入服务沟通技巧提升的知识管理1. 知识管理体系的建立:1)客服知识管理组织体系的建立2)客服知识管理流程的建立演练:结合企业实际情况的知识管理架构的设计2. 模板库的管理要点1)模板库的场景梳理要点2)模板库的维护管理要点第四讲:电话客服优质服务的“叶”——电话客服(呼入)压力调节与服务质量(1小时)一、客服人员的压力三大来源来源一:管理行业层面、公司层面、部门层面来源二:沟通1)与客户的沟通2)与上级的沟通3)与平级的沟通4)跨部门的沟通来源三:自我:自我认识、个人能力、身体及其他方面原因二、有效的压力调节措施措施一:微笑修炼措施二:管理的提升措施三:心理辅导措施四:自我调节1)观念的转变2)环境的转变3)学习的转变4)爱好与锻炼
• 黎冰:快速提升客户体验的秘诀——服务意识与沟通技巧提升
课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验,从而提升客户满意度和服务口碑传播,提升服务中心的品牌形象。服务中心痛点:客户体验管理提升涉及到方方面面,需要投入的总体资源也很多。有没有哪部分是需要优先改善,并且能产生投入小、见效快的效果呢?答案就是优先提升服务意识和沟通技巧提升,它在实践中已经被证明为很多企业所采用。课程收益:企业层面:帮助企业找到一个能用较少的投入,并在较短的时间内提升客户体验的有效方法,并让学员掌握使用这些方法的知识和技能,客户口碑和企业形象较快得到提升。学员层面:学习和掌握客户体验管理、服务意识、沟通技巧、投诉处理、服务管理提升方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。课程时间:2天,每天6小时课程对象:制造业、服务业的客服、呼叫中心、营业厅、技术支持、售后服务的一线服务骨干、相关服务管理人员等课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程工具(节选):工具一:客户期望值管理模型工具二:KANO客户需求类别分析模型工具三:客户潜在需求的冰山模型工具四:客户体验旅程图模型工具五:SERVQUAL服务质量模型工具六:服务意识的层次模型工具七:优秀声音形象模型工具八:有效服务沟通模型工具九:九型人格分析与服务沟通技巧工具十:客户体验及服务管理优先改善决策模型课程成果:成果一:不同类型客户潜在需求的收集成果二:典型服务场景的客户体验旅程优化建议成果三:服务策略的补充点及提升点成果四:服务工程师的显性和隐形服务禁语收集成果成果五:结合实际服务场景的有效沟通的常用话术成果六:服务人员的声音形象提升成果七:针对不同人群的九型人格分析及沟通能力提升成果八:投诉处理流程及投诉处理沟通能力提升成果九:服务人员的情绪管理能力提升成果十:客户服务优先改善决策模型运用的演练结果课程大纲第一讲:建立以客户为中心的服务体系(时间3小时)收益:学习服务的核心知识,打好基础,支撑长远发展一、体验经济的到来(简要了解)1、产品经济、服务经济和体验经济区别2、客户满意和客户体验有什么不同二、建立以客户为中心的服务体系(掌握)1、客户满意度与期望值管理满意度与期望值的管理方式互动提问:我们在客户的期望值管理方面可以改善的点2、客户需求类别分析  KANO客户需求分析模型  客户的基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求互动提问:客户需求的分析3、客户忠诚与客户的潜在需求客户需求分析的冰山模型演练:不同类型客户潜在需求的收集4、客户体验管理提升1)关键服务时刻(MOT)演练:我们的关键服务时刻是哪些?2)费力度演练:目前我们服务最费力的环节是哪些?3)峰终定律4)客户体验旅程分析演练:结合我们典型服务场景的客户体验旅程图分析,找出痛点、痒点、机会点,并设计峰终体验。5、客户服务质量与服务策略SERVQUAL服务质量与服务策略分解:有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度服务质量管理优秀案例:京东、海尔、华为、金域医学等演练:学员演练自己负责板块的服务质量提升的自评及改进思路三、客户服务策略屋优秀的对企业客户服务的服务策略屋模型演练:目前我们在服务策略制定方面可借鉴的点第二讲:客户服务能力提升的高效执行(目的:打造服务的高效执行力,时间:4小时)一、服务意识提升1、 客户服务意识的层次2、客户服务意识缺乏的原因3、客户服务意识提升的训练方法二、客户服务的声音形象提升1、 声音形象提升在客户服务中的重要作用  案例:金域医学、保险、运营商等2、声音形象提升的演练:语速、语气和语调三、客户服务沟通技巧提升1、服务规范用语与禁语:演练:结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集2、客户有效沟通的四部曲一部曲:挖掘需求  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术  案例:有效提问的视频案例分析二部曲:表达同理  ——常用的同理心表达方式三部曲:正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达的魔术用语演练:典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练四部曲:提出方案   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术演练:结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练四、九型人格与客户服务   1、 九型人格在内外部客户服务中的重要作用   2、学员自身的九型人格测试与分析   3、 结合企业实际场景的九型人格分析在客户服务中的应用五、客户服务流程优化         1、内部服务承诺2、服务压力传递机制3、客户需求响应管理流程4、内部沟通协作流程   演练:我们的客户服务流程重点需要的改善的项目六、客户服务的知识管理提升1. 知识管理在客户服务中的重要意义2.客户服务知识管理模型3.客户服务知识管理的优秀案例(华为、美的、金域医学等)第三讲:客户服务能力提升常用分析方法(目的;管理产生效益,3小时)一、掌握分析方法的收益 1、发现问题的能力提升2、分析问题的能力提升3、解决问题的能力提升4、预防问题的能力提升5、系统思考的能力提升二、服务管理提升常用分析方法训练1、 帕累托定律案例:制造业案例2、 剥洋葱法案例:家电服务网点3、 PDCA循环案例:出行行业的投诉升级管理4、 对比分析法案例:ICT行业、制造业案例5、 金字塔原理演练:服务管理者个人表达能力提升的金字塔原理的训练6、 牛眼图分析演练:服务提升提案牛眼图分析的小组演练结合企业实际场景的案例演练:1)在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。2)小组PK及典型案例互评3)点评:亮点点评及思路引导提升  7、客户服务优先改善决模型决策模型的使用方法演练:结合实际业务场景的优先改善决策的小组演练第四讲:服务素养推动客户服务提升(目的;素养支撑长期发展。时间:2小时)一、服务管理人员的自我管理1. 管住自己的思想2. 管住自己的效率3. 管住自己的手脚4. 管住自己的嘴巴5. 管住自己的学习二、服务管理人员的管理思维1. 系统思维2. 开放思维3. 感性和理性思维4. 换位思维三、服务管理人员的五项修炼1. 微笑的修炼(含服务管理人员的情绪管理及压力释放)2. 沟通的修炼3. 专业的修炼4. 预测的修炼5. 管理的修炼案例:结合企业服务管理典型场景进行五项修炼的讲解和演练 
• 黎冰:客户投诉处理及信任度提升
课程背景:体验经济:目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验,从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播,促进销售和利润的提升。客户需求:在社会整体服务水平不断提升的背景下,客户对产品以及服务的期望值也会越来越高,当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值,客户就会不满,甚至投诉。因此投诉处理也是服务管理工作中的一项日常重点工作。企业痛点:投诉处理人员缺乏专业训练,需要培养更多的优秀的投诉处理人员,以及需要从多方面提升客户对服务人员及公司的信任度,从而提升客户体验和客户的忠诚度。同时,企业的投诉处理流程需要改善,服务管理水平也急需提升,以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。课程收益:企业层面:培养一批优秀的信贷管理的投诉处理专业人员,优化投诉处理流程,提升服务管理及客户体验管理水平,促进企业服务口碑的提升。学员层面:学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能,提升专业素养,以及提升客户对服务人员个人及整体服务团队的信任度,从而全面提升工作成效。课程时间:1天,6小时(可根据客户实际需要调整)课程对象:信贷管理的相关服务人员课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程工具(节选):工具一:KANO客户需求分析模型工具二:客户体验旅程图分析工具三:SERVQUAL服务质量模型工具四:服务意识的层次模型工具五:优秀声音形象模型工具六:有效服务沟通模型工具七:九型人格分析与沟通模型工具八:常见投诉类型的处理技巧工具九:信任度管理提升模型课程大纲第一讲:正确认识“服务”——关于服务的“核心”一、揭开“服务”的面纱1. 什么是“服务”——服务、客户服务、服务业2. 服务业的发展趋势——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势3. 产品经济、服务经济和体验经济区别——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素二、服务的十大要素1. 客户满意度2. KANO客户需求3. 客户忠诚4. 潜在需求5. 净推荐值(NPS)6. 服务渠道7. 服务方式8. 客户终生价值9. 关键服务时刻(MOT)10. 客户体验管理核心知识点的应用案例:1)客户期望值管理:期望值的管理方式案例:金融行业服务期望值管理2)客户体验管理旅程:旅程图的绘制及分析、峰终定律、优秀体验管理案例:金融行业的客户体验旅程管理第二讲:服务的“根”——服务意识提升一、优秀服务意识的表现表现一:热情表现二:主动表现三:同理心二、服务意识欠缺的四大原因原因一:缺乏主动服务的训练原因二:专业知识不足原因三:没有服务压力传递机制原因四:没有服务文化传承三、服务意识的四个层次层次一:冷漠服务层次二:被动服务层次三:主动服务层次四:预测需求四、提升服务意识的六大方法1. 素质模型2. 入职培训3. 技能训练4. 分层辅导5. 服务标杆6. 压力释放案例:鼎泰丰(服务业)五、提升个性化服务水平的技巧1. 因人而异2. 因时而变3. 因地制宜案例:美的、海尔、小米等演练:结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化演练第三讲:服务的“枝”——投诉处理中的沟通技巧提升一、沟通技巧提升1. 有效服务沟通的四部曲第一部曲:挖掘需求第二部曲:表达同理第三部曲:正面表达第四部曲:提出方案演练:结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练2. 九型人格分析与沟通技巧1)服务人员自身的九型人格测试2)九型人格的服务沟通技巧3. 投诉处理技巧1)四种常见的疑难客户类型类型一:感情用事诉说型类型二:固执己见型类型三:有备而来型类型四:有强宣传能力型演练:结合信贷管理企业的有效服务沟通演练:结合信贷管理企业的投诉处理技巧二、投诉处理管理提升1. 投诉处理流程的管理要点   1)关键节点的管理要点2)升级管理机制3)服务授权管理机制2、投诉处理管理提升常用分析方法的演练    结合实际场景,运用82法则、PDCA、破洋葱皮法、牛眼图分析、鱼骨图分析、时间管理等工具进行演练三、投诉处理技巧提升的知识管理1. 知识管理体系的建立:1)客服知识管理组织体系的建立2)客服知识管理流程的建立演练:结合企业实际情况的投诉处理知识管理架构的设计2. 模板库的管理要点1)模板库的场景梳理要点2)模板库的维护管理要点第四讲:服务的“叶”——服务人员的信任度提升一、服务人员的信任度模型1.信任提升维度一:声音形象提升维度一:语速维度二:语气维度三:语调案例:金域医学、招商信诺(金融行业)、泛华保险(金融行业)的声音形象提升训练成功案例剖析演练:结合信贷管理企业的实际服务场景的声音形象提升2. 信任提升维度二:专业知识的提升1)如何有效建立自己的专业知识框架2)如何快速成为业务专家3. 信任提升维度三:同理度(换位思考)的提升1)信贷管理人员同理度的表现2)如何有效表达同理心3)如何预测客户的潜在需求4. 信任提升维度四:个人综合素养提升1)微笑的修炼2)沟通的修炼3)学习的修炼4)管理的修炼5. 信任提升维度四:服务团队的信任度管理提升1)团队信任度的日常监控指标2)团队信任度下降的预警管理3)服务人员变动的交接管理4)服务故事和服务口碑管理

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