课程背景:
酒店的优质服务来自与酒店的每一位员工,出门在外时酒店是具有温度的港湾,酒店工作人员的服务力与服务品质不仅仅代表自己的形象,更是代表了自身酒店的整体形象,更是自身企业具象的企业文化体现。酒店的工作人员带来宾至如归的温度服务是跟每个人都息息相关的,包括礼宾人员、前台接待、客房服务人员、餐厅工作人员、保洁人员等等都是酒店“活动的名片”,也是酒店好坏的“公示牌”,所以酒店员工的基本服务礼仪是企业发展至关重要的细节。问好、接待、目光、微笑、接待等等表面上看不是什么大问题但好像又是问题,恰恰就是这些细节决定了成败,不懂得各种场合的服务细节就会掉进不知道哪个坑里面。对于任何一名一线员工服务礼仪的技巧是必不可少的。本课程一方面系统讲解如何运用服务礼仪技巧避免踩雷,另一方面通过小组讨论、案例分析、沉浸式教学法等形式,使学员在快乐的学习中掌握各场合的服务技巧。另根据工作内容与需求,编排晨会礼仪操强化服务规范。
课程收益:
课程方式:案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+头脑风暴+短片视频+图片展示
课程时间:5期,3小时/期
课程对象:酒店全体员工
课程特色:
课堂结合 案例拆解+视频图片+接待实例+沉浸式教学+实操演练+教练技术
知识融合 公共关系学+行为心理学+心理学知识为基础
实战落地 企学调研+配套工具包+转训包+线上伴学+持续改进打卡答疑
课程大纲
第一期 强化服务意识与服务形象的提升
本期进行实地访谈,深入剖析酒店服务客户旅程,更好的加强服务力
第一讲:认知篇——服务礼仪也是生产力
破冰分组
案例:外卖小哥辞不了职的“辞呈”
小组讨论:什么时刻为MOT关键时刻
互动游戏:通过游戏认知什么是服务礼仪的核心
四、酒店服务礼仪的重要性
五、酒店服务动线的客户旅程图
1. 服务动线
2. 温暖服务的“客户旅程图”——让服务变成“二次营销手段”
案例:中高档酒店的客户旅程图
积分制互动学习,小组PK
第二讲:形象篇——酒店服务的形象价值百万
一、酒店服务千万条,首因效应第一条
1. 酒店服务中的首因效应
2. “7秒世界”里的阿尔伯特定律
二、酒店员工的职业化形像提升——规范统一的仪容仪表
1. 不同岗位的女性员工仪容仪表标准
2. 服务岗位职场形像的妆容与发型标准
3. 女性员工的基本着装规范
4. 男性员工职场仪容仪表
5. 男性员工的着装规范
落地实操:女士优雅服务发型,梳一梳
四、着装反向应用——通过客户着装风格匹配服务
1. 着装与心理学
2. 通过商务场合客户着装分析业务方向
3. 看款式——性格与品味
4. 识颜色——内心与心理
5. 辨搭配——态度与品质
落地实操:辨“服”识心
积分制互动学习,小组PK
第二期 酒店服务礼仪——行为举止的提升
第三讲:酒店服务的非语言沟通——开口之前的好感打造
一、酒店服务中的微笑与目光
案例:空姐微笑的真实含义
落地实操:微笑操
分组实操 + 小组PK + 讲师指导
分组实操 + 小组PK + 讲师指导
分组实操 + 小组PK + 讲师指导
分组实操 + 小组PK + 讲师指导
分组实操 + 小组PK + 讲师指导
九、服务中的手势礼仪
1. 千年中国依然沿用的手势
落地实操:仪态礼仪操
第三期 酒店服务接待服务礼仪
第四讲:酒店工作人员的必备接待服务礼仪
1. 自我介绍的要素
落地实操:介绍一下你、我、他
五、服务礼仪之电梯礼仪
1. 进出电梯的礼仪
2. 电梯中的交谈礼仪
3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作
落地实操:电梯引领礼仪
六、细致服务之楼梯礼仪
1. 原则上的楼梯礼仪
2. 接待与拜访时的楼梯位次
3. 特殊场景的楼梯礼仪
落地实操:楼梯引领礼仪
七、细致服务之特殊客人的助臂服务
八、服务礼仪中的迎送礼
1. “迎三送七”的迎送礼仪
2. 接待时的迎三标准
3. 送别他人的送七礼节
4. 迎送中的挥手礼
落地实操:中国式的挥手礼
九、服务中的茶水礼仪
1. 别让错误动作毁了递茶的温馨时刻
2. 托盘的实用
3. 茶水礼仪的话术
落地实操:茶水服务
十、车辆接待礼仪
1. 给客人拉哪个车门
2. 乘车位次
3. 车辆保护服务
落地实操:车辆保护
第四期 酒店中的会议服务礼仪
第五讲:体现酒店品质的会议服务
头脑风暴:同样是酒店承办会议,如何脱颖而出
落地实操:正规会议摆台
落地实操:会议服务实操
落地实操:不同情况下的茶水礼仪
第五期 酒店服务中的各岗位实战运用
本期可进行1-2小时集中学习,后进行各岗位现场实操教学,使课程更落地实用
第六讲:岗位篇——各岗位实战型服务礼仪
一、酒店机场代表的服务礼仪
落地实操:酒店机场代表服务礼仪实操
二、酒店礼宾(门童)的迎送服务礼仪
案例:规范服务的保安带来的效益提升
落地实操:礼宾(门童)服务礼仪实操
三、酒店礼宾(行李生)的迎送服务礼仪
1. 行姿礼仪
2. 规范引领
3. 搭乘电梯
4. 进入客房
5. 与客交谈
6. 离开关门
落地实操:礼宾(行李生)服务礼仪实操
5. 前台接待的岗位联动
6. 茶水服务与办理入住
7. 签字递笔的服务细节
8. 台内的指引礼仪
9. 深入人心的称谓礼仪——叫出客人的姓氏
10. 结款、发票的服务礼仪与话术
落地实操:前台接待服务礼仪实操
五、客房服务人员的基本服务礼仪
案例:真诚的问好
落地实操:客房服务礼仪实操
六、宴会部服务礼仪
1. 宴请的位次规范
2. 衣帽间服务规范
3. 点菜中的服务礼仪
落地实操:宴会部服务礼仪实操
七、酒店其他服务礼仪
1. 自助餐服务礼仪
2. 客房送餐服务礼仪
3. 大堂吧(咖啡吧)服务礼仪
4. 健身房、游泳池接待服务礼仪
复盘总结课程收尾:
转训的“附件”(参考各酒店专属定制,有所不同,沟通后另行编写)
参考文本
附件1: 仪容仪表规范及考核表
附件2:前台接待岗位标准与礼仪规范表及礼仪话术
附件3: 基本礼仪与服务流程参考表(根据具体工作专属定制)
附近4:基本岗位标准及考核标准
……