张坤（Queen）：汽车经销商提升客户满意度与服务的“感官营销”

课程背景：

市场竞争的激烈让各个汽车销售企业，都把提升本企业形象、服务规范、提高顾客满意度做为企业文化和制度建设的重要内容，以提升核心竞争力和美誉度。汽车销售企业作为服务行业，其整体形像是决定其客户对产品第一印象的重要因素。展厅的硬件设施与售前、售后、客服、DCC等岗位的细致服务与接待细节都是客户选择我们的标准，在经营的道路中我们一是在追求有价值的服务？什么是令客户满意的服务？惊喜又感动的服务？

本课程以两方面开展：一是强化销售顾问服务礼仪要点，做到基础的让客户满意的服务；二是提高营销的服务设计，做让客户惊喜又感动的服务，通过各方面来提升汽车经销商的企业形像与业绩。

课程收益：

● 提升经销商的整体形像，加强第一印象的建设，做好的客户满意服务

● 提升员工在售前、售后的个人与接待服务技巧，学习不同类别客户的不同惊喜服务

● 通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象，建立客户忠诚度，创造效益

课程方式：案例分析+小组讨论+情景演练+沉浸式教学

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：汽车经销商全体员工

课程特点：

● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。

● 针对各个岗位、各阶段特点，服务接待要点各有不同，讲解细致。

● 主要分为两大部分：硬件与软件的心理植入相结合，体系完整，实用且落地。

课程大纲

第一讲：强化员工服务意识，创造优质的车企“软实力形像”

一、汽车行业的工作心态与服务意识

1. 职业素养与服务的核心
2. 虚拟的职业素养与用心服务来自检验真理的实践

二、汽车行业与服务形像的关系

1. 服务形像对汽车行业的影响与紧密关系

2. 站在客人角度考虑问题的服务的整体形像

3. “高又贵”的产品买的是服务

案例分析：因为一顿饭没卖掉的保时捷

游戏解析：相处中的换位思考——服务的真谛

互动学习，小组积分PK

第二讲：科学打造让人印象深刻的“感官营销”服务

一、什么是“感官营销”服务

1. 针对顾客极致服务的MOT关键时刻

2.“7人*5秒=35秒”的企业形像形成规律

   3. 晕轮效应对客户服务的影响

4. 打造属于自身展厅的“感官营销”

      1）味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

      2）嗅觉营销服务——我们的卫生间

      3）听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术

      4）触觉营销服务——人与物

      5）视觉营销服务——门店与个人的形像

案例：“五感”植入的潜意识

二、提升客户满意度的“客户旅程”设计

1. 首因效应

2. 运用晕轮效应做销售

3. 服务的“峰终定律”

案例：运用感官营销服务达到客户的满意服务

第三讲：影响客户对服务基本满意度的因素之——第一印象

现场访谈：深入展厅内外各部门进行现场访谈，访查现下存在的硬件设施不足之处。加以调整与精进。

1. 门店的第一印象=硬件形像+软实力形像
2.  集团要求的统一装修风格

2. 店内硬件设施的“温馨服务”

3. 经销商可掌控“软实力形像”的惊喜服务

   1）品牌的整体打造

   2）女性洗手间的温馨服务

   3）展厅各位置的感动服务

1. 身处园区与单店的环境形像的影响

   1. 影响客户满意度的地理环境因素

   2. 配套停车场的设置

   3. 利用展厅的细节服务提升工作效率 

三、经销商工作人员的形像职业化的作用

1. 完美企业形象=企业形像+员工形像

2. 员工的形象就是企业的公示牌               

3. 运用个人的完美形象带动公司形象的提高

四、经销商工作人员的员工专业形像礼仪提升

1. 女性员工的妆容
2. 化好一个符合工作状态的妆
3. 女性员工的标准盘发

4. 女性员工的着装规范

5. 男性员工职场形像的妆容与发型标准

6. 男性员工的着装规范

7. 工作中的饰品

  1）工牌的佩戴方法

  2）丝巾与领带的系法

落地实操：销售形象梳理

互动学习，小组积分PK

第四讲：360务提升服务水平——服务中的肢体语言

 一、服务接待中的微笑力量

1. 练习一个真诚的微笑
2. 微笑的真实心理学作用
3. 笑容中的风水

落地实操：笑一笑“显”亲切

 二、服务中的目光礼仪 

1. 目光礼仪的散点柔式法

2. 眼睛的不同“落点”

1）许多纠纷从目光而来

2）看哪里

3. 打造“目光服务”

三、汽车销售中的“行为举止”——一张活动的“名片 ”

1. 男、女员工标准服务站姿

   1）等待客户、与客户交谈的不同站姿规范与禁忌

1. 男、女标准服务坐姿

      1）不同洽谈桌的不同坐姿

1. 男、女标准服务蹲姿

       1）主驾蹲姿介绍、洽谈蹲姿讲解

       2）客休区茶几的蹲姿服务

       3）特殊群体的蹲姿服务

1. 标准服务行走礼仪

       1）展厅中路遇客户的避让走姿

       2）退出与客户交谈的走姿方法

1. 服务接待中的不同度数与含义的鞠躬礼

       1）首岗接待的“点头礼”

       2）迎接客户的“鞠躬礼”

1. 服务接待中的标准手势礼仪

       1）指引、引领客户的手势

       2）六方位绕车的基本手势礼仪

1. 服务接待中的递物礼仪

       1）递物礼仪

       2）递笔签字礼仪

8. 服务的握手礼技巧与禁忌

1）不同时期的不同握手方法

2）握手的禁忌与表现热情的握手礼仪

9. 在微信的时代中，名片还没有退休——名片礼仪的方法与技巧  

        1）不同岗位的朋友圈ip打造

        2）打造微信礼仪的专业之感     

落地实操：服务接待人员的站、坐、行、蹲

落地实操：礼仪服务手势操的练习

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第五讲：增强客户体验的“精准”服务接待

一、汽车销售服务接待人员——展厅首岗接待

1. 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、水到
2. 接待人员的标准话术
3. 常用文明用语
4. 接听电话的准备工作

二、服务接待过程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪

2. 上下楼的引领

3. 电梯引导

4. 开关门的引导

5. 引领客户的落座位置

三、服务接待中的茶水服务

1. 倒水的站位

2. 持杯的正确方式

3. VIP客户的茶水服务

落地实操：销售中的茶水服务

四、汽车销售过程中的“六方位绕车”中的植入式服务

1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护

2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解

3. 发动机盖的操作提醒

4. 轮胎等低位的讲解介绍

5. 后备箱开启的安全提示

6. 转介绍售后服务顾问的基本话术

落地实操：销售六方位精准服务

四、汽车销售试乘试驾环节的服务

1. 车辆的准备

2. 试乘试驾环节的基本话术

3. 试驾服务

五、汽车销售的交车仪式

   1. 交车仪式的“仪式感”

   3. 利用交车仪式为二次销售做准备

   2. 介绍售后同事

落地实操：做个优秀的“第三者”——转介绍售后服务顾问

互动学习，小组积分PK

第六讲：增强客户体验的惊喜服务——先了解他，知己知彼，百战不败

1. 通过语言模式深化了解你的客户
2. 一般行为及语言模式了解客户
3. PDP人物性格分析
4. 老虎型顾客的性格特点
5. 无尾熊型顾客的性格特点
6. 孔雀型顾客的应性格特点
7. 猫头鹰型顾客的性格特点
8. 惊喜服务的服务来自即懂我又贴心
9. 通过与客户的前期沟通进行客户需求分析
10. 服务与惊喜与客户同频
11. 留客户惊喜服务的交车仪式

  1）交车的仪式的仪式感

  2）不同性别、年纪、工作的不同仪式

  3）培养客户忠诚度埋好种子

1. 送客户礼品的惊喜与感动服务
2. 送礼的心理学效应
3. “网红打卡”的二次社交能力

   1）硬件设施的二次社交能力

   2）软实力的二次社交能力

1. 让客户持续感动的服务——给他下“心锚”

   1. 行为主义心理中的条件反射

   2. 培养客户的心锚，给他持续的感动服务  

可持续发展的“附件”（参考各企业专属定制，有所不同，沟通后另行编写）

参考文本

附件1: 前台接待岗位标准与形像规范表 

附件2: 销售人员的岗位标准与形像规范表

附件3: 收银人员的岗位标准与形像规范表

       销售顾问的岗位标准与形像规范表

附件4: 基本礼仪与服务流程参考表（根据企业具体工作专属定制）

专属制定范例：