张坤（Queen）：抓住存量人心红利 全方位提升汽车4S店客户满意度度与销售礼仪

课程背景：

在市场竞争日渐激烈的当下众多车企品牌琳琅满目，使得市场竞争更为激烈，与此同时时代在进步，社会发展使得各行各业都趋于透明化的状态，效益的角逐也慢慢的从硬件设施变成了企业软实力的较量，销售工作与“成交”都是人与人，人与品牌交往的过程，任何效益的开端都是对人对自身品牌的认同。经销商的营销人员更是自身汽车品牌的代言人，在同品类的竞争中，销售人员的“软实力技巧”便是不容忽视的工具与方法，加强员工的服务意识与销售服务礼仪技巧可以提高顾客满意度，提升销量，加强语言表达与投诉处理可以转危为机，以提升核心竞争力和美誉度。汽车4s店作为服务行业，其整体形像是决定其客户对汽车品牌第一印象的重要因素。展厅的硬件设施与售前、售后、客服、DCC等岗位的细致服务与接待细节都是客户选择我们的标准。

本课程以两方面开展：一方面各岗位人员的服务礼仪技巧与服务意识的提升，强化销售顾问的专业顾问形象与销售过程中的服务礼仪植入，同时在提升“客户体验六大场景”中细致的将服务意识形象化，让客户可以用真切的感受到我们的服务；另一方面提升工作人员的在面对不同客户的表达能力，学会因人而异，因车而异，全方位的将4s店行走的“企业形像流动牌——销售团队”完美提升。

课程收益：

• 深化理念：结合品牌文化，强化销售服务礼仪标准化，调整服务心态加强服务意识。
• 刻画形象：塑造销售团队的专业顾问形象，加强第一印象的建设提升4s店的整体形像，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升技能：提升展厅与员工的软硬件实力，学习不同类别客户的不同惊喜服务与沟通，提升客户到店接待各流程的细节掌控，加强投诉处理技巧，提升工作效率。
• 植入品牌：通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象，建立客户忠诚度，创造效益，规范场景化服务要点，学会运用感官营销的方法触动客户内心，提升客户满意度，让客户体会到愉悦式的服务体验进而提升销量。

课程对象：4s店收钱售后工作人员及各岗位员工。

课程时间：2-3天，6小时/天（因行业特殊性，不能脱岗培训，时间可根据具体店内情况）

课程方式：

项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供销售的各场景与现场平面图照片等）

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：存量博弈时代，品牌决战——科学解读销售礼仪抓住“人心红利”

破冰分组

1. 消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变
2. 建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力
3. 符合我们现在销售业态的“人心红利”

互动：我们公司的人心红利？

四、汽车行业与服务意识的融和

1. 服务形像对汽车行业的影响与紧密关系

2. 站在客人角度考虑问题的服务整体形像

3. “高又贵”的产品买的是服务

案例：哭丢奔驰200多亿的女车主

游戏解析：相处中的换位思考——服务的真谛

五、用心理学学销售礼仪——关键节点的反向植入

1. 软件与硬件的首因效应
2. 销售交往晕轮效应
3. 营销过程中的“近峰心”近因效应

六、礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象

1. 礼仪提升效益——左右脑
2. 学会打造碎片效应
3. 运用礼仪从无感到“五感”

案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

互动学习，小组积分PK

第二讲：科学打造让人印象深刻的4S店“感官营销”增强服务意识的场景化功能性

1. 自身展厅的“服务意识”
2.  集团要求的统一装修风格怎样“与众不同”

2. 店内硬件设施的“温馨服务”

3. 经销商可掌控“软实力形像”的惊喜服务

   1）品牌的整体打造

   2）女性洗手间的温馨服务

   3）展厅各位置的感动服务

二、销售场景下的“感官营销”服务

1. “35秒”定律

2. 极致服务的MOT关键时刻

3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间

5. 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术

6. 触觉营销服务——人与物

7. 视觉营销服务——门店与个人的形像

案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败

互动：“五感”植入的潜意识

三、身处园区与单店的环境形像的影响

   1. 影响客户满意度的地理环境因素

   2. 配套停车场的设置

   3. 利用展厅的细节服务提升工作效率

头脑风暴：走在客户感受之前的服务意识

四、经销售销售团队的不同部门“共用共通的销售服务礼仪”

1. 售前与售后的“相同”
2. 售前前台接待与SA
3. 销售顾问与服务顾问
4. 举一反三的相同，用之的不同

五、“以终为始”设计销售人员的“拜访旅程图”与销售接待的“接待旅程图”

1. 有效的拜访流程
2. 设计售前“接待旅程图”
3. 重要的售后的“客户旅程图”

头脑风暴：学会设计旅程图

六、算准“人心红利”的三个方法

1. “逼死”一个人
2. “寻找”一个人
3. “访谈”一个人

头脑风暴：我们公司的真正的人心红利是什么？

互动学习，小组积分PK

第三讲：提升客户满意度的第一因素“看你的第一眼”——价值百万的形象礼仪

案例：第一印象对公司的影响

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“多个维度”

二、销售条线的各岗位工作人员仪容标准

1. 三、营销人员的商务着装原则
2. 商务着装的五应原则
3. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合
4. 男、女士的基本着装礼仪
5. 着装技巧——出门拜访对外业务穿“想法”
6. 着装技巧——门店内外接待穿“亲和” 
7. 有无统一工装的着装

案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

1. 四、穿出工装高级感——面对高净值客户的精致搭配提升品质

1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……

2. 女士基本饰品搭配

五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户

1. 着装与心理学

2. 通过商务场合客户着装分析业务方向

3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交

头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交

六、销售场景下的“通行证”——微笑礼仪

案例：空姐微笑的真实含义

1. 从心理学解读微笑——门店接待的“微笑”是什么意思?
2. 微笑的风水与力量
3. 不同客户场合下的“笑容”

七、销售内心的“放大器”——目光礼仪 

案例：眼睛的“语言”

1. 目光礼仪的散点柔式法
2. 不同场合的眼睛的不同“落点”
3. 打造“目光服务”

互动学习，小组积分PK

第四讲：360度提升客户满意度与服务水准——实战型车企服务礼仪

一、服务礼仪中的肢体语言

1. 服务中“等候与沟通”的站姿

   1）等待客户、与客户交谈的不同站姿规范与禁忌

1. 工作人员人员的标准服务坐姿

1）不同洽谈桌的不同坐姿

1. 六方位绕车中的“技巧蹲姿”

 1）主驾蹲姿介绍、洽谈蹲姿讲解

       2）客休区茶几的蹲姿服务

       3）特殊群体的蹲姿服务

1. 体现品牌文化的“修养走姿”

       1）展厅中路遇客户的避让走姿

       2）退出与客户交谈的走姿方法

落地实操：服务接待人员的站、坐、行、蹲

落地实操：销售服务礼仪操，强化服务动作

二、服务接待过程中的必备服务礼仪

1. 服务接待中的不同度数与含义的鞠躬礼

       1）前台接待的“点头礼”

       2）迎接客户的“鞠躬礼”

1. 服务接待中的标准手势礼仪

       1）指引、引领客户的手势

1. 服务接待中的递物礼仪

       1）递物礼仪

       2）递笔签字礼仪

4. 服务的握手礼技巧与禁忌

1）不同时期的不同握手方法

2）握手的禁忌与表现热情的握手礼仪

5. 服务过程中的名片礼仪方法与技巧  

        1）与众不同的自我结束

        2）如何更好的利用名片

        3）分析客户名片

6. 销售工作的衔接——介绍礼仪

    1）首岗接待转介绍销售顾问

    2）销售顾问转介绍售后服务顾问

7. 服务顾问的微信使用技巧

1）不同岗位的朋友圈ip打造

        2）打造微信礼仪的专业之感   

        3）服务过程中必备的微信礼仪 

实操落地：模拟服务过程中的问好、引领、握手、转介绍、签字等

三、各岗人员在工作过程中“六大客户体验场景”的服务意识修炼

1. 首次接触——岗前准备与介绍礼仪
2. 接近门店——岗位接待与及时关注
3. 展厅服务——互动服务与茶水服务
4. 服务过程——需求探索与静态体验
5. 离开门店——交易洽谈、敲定时间与送别
6. 后续服务——致电回访、二次销售的铺垫

头脑风暴：售前与售后的场景的异同点

第五讲：各岗位员工增强客户体验的“精准”服务接待

一、汽车销售服务接待人员——展厅首岗接待

1. 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、水到
2. 接待人员的标准话术
3. 常用文明用语
4. 接听电话的准备工作

二、服务接待过程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪

2. 上下楼的引领

3. 电梯引导

4. 开关门的引导

5. 引领客户的落座位置

三、服务接待中的茶水服务

1. 倒水的站位

2. 持杯的正确方式

3. VIP客户的茶水服务

落地实操：销售中的茶水服务

四、汽车销售过程中的“六方位绕车”中的植入式服务

1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护

2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解

3. 发动机盖的操作提醒

4. 轮胎等低位的讲解介绍

5. 后备箱开启的安全提示

6. 转介绍售后服务顾问的基本话术

落地实操：销售六方位精准服务

四、汽车销售试乘试驾环节的服务

1. 车辆的准备

2. 试乘试驾环节的基本话术

3. 试驾服务

五、汽车销售的交车仪式

   1. 交车仪式的“仪式感”

   3. 利用交车仪式为二次销售做准备

   2. 介绍售后同事

落地实操：做个优秀的“第三者”——转介绍售后服务顾问

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第六讲：增强客户体验的惊喜服务——先了解他，知己知彼，百战不败

1. 通过语言模式深化了解你的客户
2. 一般行为及语言模式了解客户
3. PDP人物性格分析
4. 老虎型顾客的性格特点
5. 无尾熊型顾客的性格特点
6. 孔雀型顾客的应性格特点
7. 猫头鹰型顾客的性格特点
8. 惊喜服务的服务来自即懂我又贴心
9. 通过与客户的前期沟通进行客户需求分析
10. 服务与惊喜与客户同频
11. 留客户惊喜服务的交车仪式

  1）交车的仪式的仪式感

  2）不同性别、年纪、工作的不同仪式

  3）培养客户忠诚度埋好种子

1. 送客户礼品的惊喜与感动服务
2. 送礼的心理学效应
3. “网红打卡”的二次社交能力

   1）硬件设施的二次社交能力

   2）软实力的二次社交能力

1. 让客户持续感动的服务——给他下“心锚”

   1. 行为主义心理中的条件反射

   2. 培养客户的心锚，给他持续的感动服务

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第七讲：礼仪增效的黄金“赛点”——中国式饭局与茶局（大客户经理可选）

一、饭局经济论——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名单
3. 宴请地点的选择与“B计划”

二、销售商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位
2. 请客入座
3. 宴请主宾的位次——单、双中心制
4. 主宾不同情况的位次
5. 其他人员的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

三、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒与敬酒的礼仪
4. 通过饭局转化的“朋友圈”
5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

1. 酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍
2. 祝酒词与劝酒词
3. 开局的万能话题
4. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
5. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
6. 用餐时的禁忌话题
7. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

1. 销售接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资
2. 适用于职场、商务场合的茶叶
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
4. 茶事中的礼仪礼节
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失礼行为

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六、抓住“人心红利”的复盘——利用馈赠礼仪增加企业效益，学会给客户送礼

1. 送礼的心理学

2. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

七、业务骨干面对高端客户的“业务复盘”

1. 学会拆解拜访客户办公室提升“效益”

2. 全方位分析客户群体

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第八讲：六套招数快速提升客户满意度与效益——实战型销售服务礼仪

销售流程六套招数——全场景服务提升

场景一：首次接触               

场景二：进入门店

场景三：展厅服务

场景四：销售流程

场景五：离开门店

场景六：后续服务

                                    案例：以汽车4S店为例

                                   第七讲：拆解销售动线——深化销售场景切片，梳理各岗位销售动作与话术

一、接待客户的电话礼仪

1. 常用文明用语
2. 接听电话的准备工作
3. 售前售后岗位的电话话术

二、根据不同销售场景梳理各销售场景下各岗位“礼仪动作、销售礼仪话术”

案例：图为汽车4S店销售场景

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，答疑，小组PK总结
2. 绘制学习地图
3. 落地工具包与转训包的解读
4. 分享、颁奖与合影

工具包与转训包

附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表 

附件2: 销售人员的岗位标准礼仪规范自检表

附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表

附件4: 基本礼仪与服务流程参考表（案例为4S店具体工作专属定制）

附件5：各岗位话术

附件6：转训课件、检查表、强化手势操等

专属制定范例：