孙菡：高端客户服务接待礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 18910

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适用对象

企业商务人员

课程介绍

【课程背景】

“商务接待是一门艺术”，俗话说：“礼多人不怪”。不论是人际交往或是企业往来，没有良好的职业素养以及得体的礼仪体现，必将造成团队的涣散与客户的无畏流失。而在竞争日益激烈的今天，企业要保证可持续的长远发展，就必须要拥有一支良好职业素养的人才梯队。

“礼者，敬人也。” 商务接待礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，于个人而言，礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升个人职业素养。于企业而言，礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌力。因此，服务接待礼仪成为企业走向卓越的根本。

本次课程将通过优质商务接待礼仪体系，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，打造企业之完美形象，使服务人员能与客户零障碍沟通。从而提升对外交往的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。

【课程收益】

● 使员工掌握商务接待礼仪流程，提升企业服务接待专业度

● 通过练习，使员工具备优雅行为举止礼仪，提升企业品牌形象

● 实现由内而外的礼仪素养兑变，提升员工敬业度与内驱力

● 商务接待礼仪呈现企业艺术，提升客户满意度，塑造企业美誉度

【课程时间】1天，6小时/天

【课程对象】企业商务人员

【课程方式】分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

【课程结构】

【教学大纲】

第一讲：礼仪文化素养修炼

一、礼仪在商务交往中的作用

案例分析：某企业因为多个小的接待细节做得不到位，造成客户情绪不满，失去合作的大单

1. 礼文化的核心模型

2. 学习礼仪对个人的意义

3. 学习礼仪对企业的意义

4.如何在工作与生活中践行好礼仪

案例解析:如何通过礼仪展示恰到好处的接待

二. 商务接待礼仪的基本原则

1.企业服务接待人员的角色定位

2.服务接待中的五心原则

3.服务接待中的三大心理学效应

第二讲：接待形象塑造——穿出企业的定位

一、如何走出“第一印象”怪圈

1.印象管理：首轮效应定输赢

2.影响第一印象的3个数字密码

案例解析：《IBM的调研》

二、印象管理中的仪容礼仪

《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令

1. 发型中的气场法则

图片解析：不同发型的不同气场

2. 男士仪容规范

3. 女士仪容规范

4.“天然去雕饰”的职场化妆术

5. 高端商务场合仪容的关键要素

视频赏析：外在形象对成功的影响

三、印象管理中的着装礼仪

1.礼仪着装的TPOR原则

2.职场女性必备的经典款服装及穿着标准

1）职场女性职业装四大件

2）职业装的穿着与搭配标准

案例解析：伊万卡的着装标准

5.职场男性必备的经典款服装及穿着标准

1）职场男性职业装七大件

2）西装穿着的国际标准

案例解析1：奥巴马的西装风采

案例解析2：莫言领奖

四、职场着装禁忌

1. 女士职场着装八禁忌

2. 男士职场着装四禁忌

第三讲：接待形象之优雅仪态举止——愉快、正确的姿态体现企业风貌

案例讨论：天安门国旗护卫队的启示

一、神态礼仪

1.接待活动中的“表情控制”与“表情管理”

2. 如何通过目光礼仪增加亲和力

3.微笑也是一种软实力

实操训练：现场指导训练

二、仪态礼仪

1.站姿礼仪

2.坐姿礼仪

3.走姿礼仪

4.蹲姿礼仪

5.手势礼仪

实操训练：现场指导训练

三、服务接待见面礼仪

1.称呼礼仪

2.介绍礼仪

3.握手礼仪

4.致意礼仪

5.同行位置礼仪

6.引领礼仪

7.上下楼梯礼仪

8.进出房门礼仪

实操训练：现场指导训练

第四讲：商务接待流程及细节礼仪

一、接待前的准备工作

1. 了解来宾具体情况：职务、人员、性别、年纪、具体来访时间、逗留期限、目的、要求

2. 拟定接待计划、排出日程安排、接待规格

3. 提前做好接待准备

4.提前安排好车辆

1）接待人员及司机提前到机场等候

2）提前查航班信息，待飞机落实后第一时间联系来宾

3）注意礼貌用语及称呼礼仪、注意开车门顺序

4）接待人员与在公司等待人员做好无缝连接联系

5.商务车辆乘坐礼仪

1）乘车的位次

2）上下车的顺序与操作

3）女性上下车的注意要点

4）让客人更舒适的车辆服务准备

练习：与客人一起上下车和乘车位次

5. 提前按接待标准预定来宾酒店：注意来宾人数、性别、合理安排

二、接待中的服务工作

1. 根据来宾到达时间在公司等候：如高规格接待准备鲜花、横幅

2.入住酒店的礼仪

1）快捷入住服务

2）开夜床服务——让人感觉更贴心的酒店服务

3）宾客入住时的叮嘱

4）根据行程确认是否设置叫醒服务

5）让客人入住服务更贴心：商务接待提前准备些什么

3. 宴请

1）掌握宴请人数、时间、地点、方式、标准

2）精心编排宴会菜单，摆放席位卡

3）接待人员提前1小时到酒店，督促检查有关服务

4）接待人员主动引导客户入席、离席

4. 餐桌礼仪

1）用餐注意事项

2）餐具使用注意事项

3）敬酒礼仪

三、商务会谈安排

1. 会务现场的位次安排

2. 会场的物品摆放规则

3. 会场的硬件配置要求

4. 会场的茶水服务标准

5. 开会前的准备

6. 开会过程中工作人员如何做更得体？

7. 必要的会后跟进

四、庆典仪式的礼仪

1. 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？

2. 呈送奖品/奖牌/证书等的礼仪人员该如何操作？

3. 颁奖仪式的站位

五、商务接待尾声礼仪

1. 送别礼仪

2. 送礼礼仪

第五讲：商务接待沟通礼仪与应用——让对方感知你的温度

案例分析：聪明的秘书

一、沟通的概述

1. 什么是沟通

2. 如何打开关闭的沟通之门

3、共情力的技巧模型

二、沟通中“说”的技巧

1. 沟通的内容选择

2.沟通语言的软垫式

3.语言优化的技巧——慎用否定句

三、沟通中“听”的技巧

1. 聆听四步法则

2. 积极倾听与消极倾听对比

四、非言语沟通技巧

1. 身体语言的秘密

2. 人际沟通空间启示

3. 声音表情的塑造

五、与客户通讯沟通礼仪

1. 与客户电话沟通技巧

2. 电话沟通核心

3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

4. 接听电话如何应答？

5. 拨打电话前的准备

6. 打出电话的注意事项和禁忌

7. 手机使用礼仪

8. 微信沟通礼仪

第六讲：回顾总结

礼仪五步训练法：

看——观察的技巧，把握目光的运用，

听——听永远比说更重要，

笑——微笑的魅力将使你在服务中中无往不胜，

说——用良好的谈吐赢得更多机会，

动——你的肢体语言时时刻刻传递到你内心地真实服务态度

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• 孙菡：《销售礼仪与沟通技巧》: 【课程背景】随着当前各行各业竞争的日益激烈，企业销售的个性化要求越来越高；同行竞争日益白热化，客户自主选择意识日益增强，时刻考验销售的营销实力。作为企业与客户的桥梁，销售承担着非常重要的服务传递作用。如何快速提升销售的服务礼仪意识塑造个人品牌？销售能力？掌握销售机会获得成功？如何分析客户心理、制定营销策略？如何维护客户关系?本课程将与您系统分析企业销售业务实质，快速提升销售的个人品牌塑造与业务营销的综合实力【课程收益】通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升在销售过程中的销售技巧；通过课程中的启发，挖掘学员的销售潜能；塑造职业化形象；提升综合素养通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。【课程对象】企业销售人员【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习【课程时长】2天，6小时\天【课程结构】【课程大纲】第一讲：销售精英的角色转换与自我认知一、销售礼仪素养的基本概述1.销售礼仪的概念2.销售礼仪的三个支点案例解析：乔吉拉德的销售3.销售礼仪对销售工作的价值案例解析：日本推销之神原一平4.如何在工作与生活中践行好礼仪图片解析：主持人与培训师二、销售精英应具备的职业素养1.销售精英的角色认知案例解析：安家2.销售精英的素质要求1）基本素质2）心理素质3.销售精英在销售中应遵循的原则4.销售精英四种职业心态塑造视频解析：尼克胡哲互动探讨：你认识你自己吗第二讲：价值百万的销售精英形象塑造一、第一印象的重要性1.关于职业形象的认知2.影响第一印象的三个关键密码二、销售精英的仪容礼仪规范1. 商务场合中发型基本要求图片解析：发型中隐藏的品牌气场2. 妆点人生——销售精英的妆容要求，妆成有却无化妆法实操演练：现场演示指导讲解3.仪容礼仪的禁忌三、销售精英的仪表礼仪规范1. 销售精英穿着的TPOR原则2. 销售精英女士职业着装秘籍1）商务场合中的职业套装，你穿对了吗？2）皮鞋、丝袜的穿着3）配饰：丝巾，饰品等3.销售精英男士职业着装秘籍1)职业西服、西裤如何穿着？2)衬衫的穿着细节3)领带的搭配4)皮鞋、袜子4.销售中如何通过气味来加深别人对自己的印象1）气味决定印象2）高效利用香味5.仪表礼仪的禁忌案例解析：比尔盖茨的西装穿着形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准第三讲：销售精英的视觉动态礼仪规范一、如何看-让目光有礼仪1.目光礼仪—用不让对方“畏惧”的眼神交流1）眼神交流的时长2）眼神交流的方向3）眼神交流的强度案例解析：眼神交流时长与性别和双方距离、性别的关系实操演练：灵动的眼神训练二、如何笑-微笑也是一种实力案例解析：迪士尼员工的录用标准1.微笑的作用2.微笑的时机3.贵人笑新说4.“会心微笑”与“表面微笑”的区分与心理暗示实操演练：筷子微笑练习法，面部反馈法，学员分小组实操演练二、规范标准的仪态礼仪训练1. 站姿中的气场解读及标准站姿训练1）夹纸站立法2）顶书站立法3）十一点靠墙站立法案例解析：销售中不良站姿带给客户的心理暗示实操演练：学员分小组实操演练2. 坐姿中的心理学解读及标准坐姿训练1）女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式2）男士坐姿正坐式、交叠式案例解析：日常工作中常见的错误坐姿实操演练：学员分小组实操演练3. 标准蹲姿、行姿训练1）女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿2）男士蹲姿基础蹲姿3）女士行姿一字步行姿4）男士行姿二字步行姿案例解析：日常工作中常见的错误走姿与蹲姿实操演练：学员分小组实操演练4. 手上语言——标准手势训练1）手势中的风水学2）销售场景中常用的几种手势规范案例解析：日常工作中常见的错误手势实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导第四讲：销售实战中的礼仪应用一、销售场合的日常会面礼仪1.距离的奥秘1）四种距离的界定（游戏导入）2）四种距离的巧妙应用策略2.称谓礼仪——称谓中看出交往态度1）国际化的称呼标准2) 销售中的称呼使用案例解析：通过曹操看称呼中的心理学案例解析：易中天先生的称谓观3.商务握手—这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格1）谁先伸手？---看场合辨人物2）如何用你的手握出经济效益？3）如何从握手中判断性格案例解析：张伯伦与希特勒视频解析：特朗普的“握手杀”实操演练：学员分小组实操演练4.商务名片的递送-先尊重自己的名片，别人才会尊重你1）名片1.0礼仪关于交换、取、递、接、放名片规范2）名片2.0礼仪——如何利用名片2.0礼仪做好客户关系管理总结：心理学效应-我们喜欢喜欢我们的人5.商务介绍礼仪——记忆从介绍的那一刻开始1）自我介绍的三要素2）为他人做介绍的技巧3）集体介绍的关键点二、商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置1.上下楼梯的引导方式2.搭乘电梯的礼仪3.进出房门礼仪4.同行位次礼仪2.会谈座次安排三、商务会谈位次安排案例解析：伊万卡的位次1.谈判横桌式座次2.谈判竖桌式座次3.商务签约座次四、商务汽车座次安排1.五座车座次安排2.七座车座次安排情景模拟：乘车第五讲：销售中的拜访与迎送礼仪一、商务拜访礼仪1.拜访礼仪的流程2.拜访前的有约在先3.拜访前的准备4.拜访中的礼仪案例解析：被拒绝的李先生二、商务接待迎送礼仪1.商务迎接礼仪——掌握火候最关键1）迎接的身份对等原则2）主随客便原则3）迎接的“先来”原则2.奉茶礼仪案例解析：苏东坡的故事1)奉茶提醒你的态度2)奉茶中不应忽略的细节3.商务送别礼仪——三分迎七分送1)送别客人的规格2)送别客人的方式3)送别的“后走”原则4）送别中的礼品馈赠礼仪三、销售中的商务宴请礼仪1）中餐接待的禁忌2）西餐接待的禁忌3）酒桌上的那些事4）菜谱的门道5）结账的细节第六讲：销售中的高情商沟通技巧提升一、关于沟通的基本概述（一）、沟通的定义及过程1.沟通的定义2.沟通的过程模型（编码、解码、沟通渠道的关键要素）3.如何消除沟通中的漏斗现象 (二)、沟通中的关键要素1.沟通的原理2.如何做一个目标明确的沟通者3.如何塑造安全的沟通环境二、沟通营销的四大流程（一）望—痕迹识人1.沟通营销中如何进行痕迹识人1）个人属性2）言谈3）微表情解析及行为背后的意义视频解析：Lie to me案例解析：爬过悬崖断壁2.快速区分不同类型的客户群及对策实战1）视觉型客户2）听觉型客户3）触觉型客户3.如何识别客户的购买信号（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略1. 有效倾听的关键要素2.倾听的三个层次案例解析：杜拉拉升职记3.瞬间产生信赖感的聆听四步法则——恩、啊、哇、咦1）恩——同频原则2）啊——认可原则3）哇——赞美原则4）咦——互动原则4.赞美中的三个层次5.如何使用赞美中的二级反馈让你的客户关系更进一步（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式1.什么样的问题才能产生积极导向2. SPIN模型挖掘客户需求3.如何用问解决客户痛点4.如何用问解除客户抗拒（四）说——说出思路，说出出路1.迎合与引导的技巧—增强客户粘性2.产生共频增强沟通粘性的—模仿引导法3.知己解彼的关键步骤—同理心与验证4.快速成交的5大成交方法1）直接成交法2）假设成交法3）不确定成交法4）价值延伸成交法5）6+1成交法第七讲四类性格特征客户的迎合与引导策略一、DISC性格解码与人际关系沟通技巧1.正确了解DISC1） DISC的前世今生2）DISC风格解析与运用的三层境界二、 DISC行为风格解析1.快速识别DISC四种风格的技巧现场练习：自我解析三、DISC在沟通中的应用1.与D型人沟通的技巧2.与I型人沟通的技巧3.与S型人沟通的技巧4.与C型人沟通的技巧四、DISC在沟通与客户服务中的运用1.四种类型客户的行为缺陷2.如何与不同行为风格的客户沟通3.四种类型客户需求激发与引导策略4.四种类型客户的成交策略第八讲运用思维导图对课程进行总结回顾

• 孙菡：医护礼仪与医患沟通技巧: 【课程背景】医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。现代医患纠纷中，据调查显示65%的问题是由于服务引起和诱发的，然而35%是医务人员沟通不当引起的。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。所以规范医院医务人员行为、加强医生礼仪修养、提高护士人员素质、塑造医院良好形象增强沟通技巧，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销。”医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。【课程收益】● 提升医院的品牌及核心竞争力● 树立医院专业而统一的患者服务形象● 掌握医患咨询沟通等服务接待礼仪● 提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象● 获得医患信赖，树立行业卓越的品牌形象【课程时间】2天，6小时/天【课程对象】医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员【课程方式】课堂讲授＋头脑风暴＋学员互动＋游戏活动＋案例分析+情景展示+实战演练【课程结构】第一讲：传承患者至上的服务理念一、患者需要怎样的医疗服务1. 医疗服务与其他行业服务的显著不同讨论互动：患者期待中的医疗服务是什么样子的案例解析：梅奥诊所的艺术环境2.患者需要“医者仁心”式的服务二、树立服务意识弘扬医德精神1.恪守真诚与正直的医务道德规范2.医护精英的心态修炼3.医护精英的应具备良好工作态度4.注重人文关怀案例解析：肝胆之父吴孟超三、如何提高患者的就医体验1.追求服务与非盈利的理想2.人性化的医疗环境3.人性化的医患关系4.人性化的医疗服务案例解析：某医院庆祝住院人数突破40000人次的横幅第二讲：医护人员职业化静态形象塑造一、第一印象的重要性1.关于职业形象的认知2.影响第一印象的三个关键数字二、透过仪容展现专业度与高级感1. 发式发型的职业要求2. 医护精英妆容的要求与技巧3. 仪容的其它注意事项及禁忌三、透过仪表展现品位与修养1. 医护精英职场着装TPOR原则2. 医护人员工作中的穿着标准3.医务人员女士职业套装穿着标准1）医护精英女士职业装穿着2）配饰：丝巾，饰品、口罩、胸卡等3）丝袜的穿着4）皮鞋的禁忌5）着装禁忌4. 医务人员国际西装着装秘籍1 )西装的国际穿着标准2）衬衫的穿着细节3）领带的搭配4）皮鞋的禁忌案例解析：奥巴马的西装风采第三讲：医护精英职业化动态举止塑造一、行医是爱的艺术1.医护精英的“工程家”身份2.医护精英的“艺术家”身份二、医护精英的表情时刻被解读1. 医护服务中的“表情控制”与“表情管理”2.不让患者畏惧的眼神交流1）眼神交流的时长2）眼神交流的方向3）眼神交流的强度案例解析：眼神交流时长与性别和双方距离的关系实操演练：灵动的眼神训练3.微笑也是一种软实力案例解析：被临时换掉的手术医生1）微笑的作用2）微笑的时机3）患者“会心微笑”与“表面微笑”的心理暗示实操演练：筷子微笑练习法，面部反馈法，学员分小组实操演练二、医护人员的仪态训练1. 男女医护精英的三种标准站姿1）站姿中的气场及行为背后的心理学解析图片解析：军人与保安的站姿2）标准站姿的训练a夹纸站立法b顶书站立法c十一点靠墙站立法实操演练：学员分小组实操演练2. 男女医护精英标准坐姿1）坐姿中的气场及行为背后的心理学解析2）标准坐姿的训练a女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式b男士坐姿正坐式、交叠式实操演练：学员分小组实操演练3. 标准蹲姿、走姿训练1）走姿中的性格解读2）男女医护精英走姿、蹲姿训练实操演练：学员分小组实操演练4. 手上语言——标准手势训练1）手势中的风水学2）医护服务场景中常用的几种手势规范图片解析：日常工作中常见的错误手势实操演练：学员分小组实操演练5. 最美的姿态——鞠躬礼仪1）鞠躬礼仪的含义起源2）鞠躬礼仪的场合a30°鞠躬礼仪的注意事项b45°鞠躬礼仪的注意事项c90°鞠躬礼仪的注意事项图片解析：跨越百年的鞠躬实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导第四讲：深入人心的医患沟通技巧一、医患现状分析及沟通的重要性1.医患沟通的重要性1）从医疗角度看沟通重要性2）从职业价值实现角度看沟通重要性二、医患沟通中的服务语言规范1.医护服务中的声音表情塑造2.医护服务中的用语软垫式3.医护服务中的语言优化技巧1）优化命令式语言2）优化否定式语言现场练习：优化命令语句4.临床服务中常用的五种语言5.医护服务中的禁忌语言三、零障碍的医患沟通技巧1.人际沟通的三大心理技巧1）首因效应2）近因效应3）晕轮效应2.让患者易于理解的沟通技巧1）倾听患者的技巧2）指导患者的技巧3）病情告知的技巧4）与患者共情的技巧5）挽回动怒患者信赖的技巧6）巧妙打断滔滔不绝患者的技巧7）拒绝患者不合理要求的技巧8）与不同年龄段患者沟通的技巧四、非语言沟通的技巧1.非语言沟通的特点2.非语言沟通的作用视频解析：爬过悬崖3.非语言沟通的方式视频解析：读心神探 1）面部表情2）眼神3）微笑4）身体语言5）身体接触6 ) 声调第五讲：医护精英的优质岗位礼仪一、窗口岗岗位礼仪1．挂号窗口接待礼仪2．收费窗口接待礼仪3．药房窗口接待礼仪4．医技窗口接待礼仪二、护士岗位礼仪案例解析：“超人”护士马振荣1.护士岗位的岗前准备与岗中恭候礼仪2.护士场景工作礼仪3.护士关爱患者的礼仪4.护士与医生的沟通礼仪5.护士行为禁忌三、医生岗位礼仪1.医生岗前准备礼仪与恭候礼仪案例解析：张院士给患者看病的习惯2.医生工作过程中的礼仪1）十一标准2）一视同仁3）区别对待4）首诊负责制5）高效服务案例：看胃病的老大夫案例解析：医生接待初诊患者的情景3.医生与患者的交往礼仪1）开放式提问VS封闭式提问2）采用患者可以接受的方式说话3）沟通方式要“五化”4）不说推脱的话5）保持底线视频解析：医生与聋哑孕妇的沟通4.医生与护士的沟通礼仪5.医生岗位中的礼仪禁忌案例解析：哈尔滨医大血案第六讲：医护精英、行政后勤五星接待礼仪一、听声识人的电话礼仪1.电话接打前的四准备2.拨打电话注意事项3.接听电话注意事项4.微信沟通中的注意事项二、日常接待礼仪细节1.得体介绍患者与主治医生相识2.握手礼仪——最美的一米阳光3.名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪4.规范引领患者参观医院各项设施5.奉茶斟水礼仪6.洽谈座次、出行座次礼仪7.乘坐电梯、上下楼梯礼仪实操演练：学员分小组角色扮演实操演练.三、日常服务接待中不满情绪处理范式1. 表示重视与尊重：一隔离、一坐下、一杯茶2. 让对方尽情发泄：记录的辅助效应3. 充分道歉：结果比讲道理更重要4. 收集信息：了解问题所在5. 再次征求对方意见：权限之内提出解决方案6. 跟踪服务：让对方成为“焦点”与粉丝第七讲：复盘总结

• 孙菡：银行服务提升与礼仪赋能培训: 【课程背景】服务礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，其重要性甚至超过了业务技能，也是各个银行之间隐形竞争力的体现，对于职场礼仪培训的忽略，会直接导致银行之间业务层次的高低之分。而今，部分银行已经十分重视“服务第一门槛”的建设，但是很多礼仪培训往往注重表象，强调形式，对银行内训的涵养素质提升不足，培训之后落地跟进不够导致培训后成效不显著。介于此本课程旨在解决礼仪培训浮于表面的问题，针对银行不同岗位的服务，把礼仪与服务相结合，服务于营销相结合，通过礼仪培训落地服务提升银行的服务力跟核心竞争力。授课注重实战，注重实效，注重长效，全程贯穿“我讲你听，我做你看，你做我评，反复演练，情景模拟，即时处理”使礼仪落到实处，体现礼仪服务竞争力。课程收益：● 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态● 详细了解窗口服务服务流程，从细节着手，细致化服务流程，实操演练通过实践熟练掌握窗口服务的流程与规范动作，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。● 全面提升银行一线工作人员、大堂经理的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解色彩、风格的配搭，服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。● 了解客户心理，掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，通过有效沟通、接纳、情绪理解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将投诉减少到最低，客户的不满意值降低到最低。● 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力，通过通关考核流程，全面提升服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。【课程时间】2天，6小时/天【课程对象】银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等【课程方式】课堂讲述、案例解析、角色扮演、示范指导、短片播放、头脑风暴、思维导图【课程结构】【课程大纲】第一讲：服务力是服务业永恒的主题一、服务与优质服务的概述案例分享与讨论：服务的价值是什么？1.突破传统意义的服务的新定义2. 优质服务的新定义案例解析：海底捞服务的顺势而为二、优质服务的四个关键要素1.好环境是服务的基础竞争力1）办公场所的6s管理2）环境色彩左右情感案例解析：“扫除道”在工作中的运用案例解析：英国自杀高地的色彩变化2.打造极致的服务文化案例解析：日本的“马桶盖”3.提供个性服务，满足不同客户的需求4.员工素养中的“仁义礼智信”要点总结：服务品质=人品道德视频赏析：以万变应万变三、树立服务意识，重视每位顾客需求1.服务意识的定义2.服务意识对服务能力的影响案例解析：宝马新款车型的出行新体验3.服务意识的三层次、三境界、三始终案例解析：台湾经营之神王永庆的服务意识4.如何提高自身的服务意识四、服务中的关键时刻1.服务接触的效应、方式和技巧2.服务质量感知的五个层面互动练习：服务中如何运用服务接触来提升服务感受五、超越服务中的“事情期待”1.什么是服务质量2.事前期待与实际结果的关系3.事前期待形成的要素4.如何满足顾客的事前期待案例解析：不受报社喜欢的出租车公司第二讲：优质服务赢在职场形象力一、人际交往吸引的秘密1.接近性吸引2.外表吸引3.个性品质的吸引二、影响人际关系的心理效应1.首因效应2.近因效应3.光环效应4.刻板印象案例解析：可怕的“三秒”印象-首因效应7年影响力三、银行员工仪容礼仪规范1.发式发型的职业要求图片解析：发型中的服务气场2.女士化妆与男士修面的具体要领3.职场仪容的禁忌四、银行员工仪表礼仪规范1. 银行精英穿着的TPOR原则2. 银行精英女士职业着装秘籍1）银行精英职业装穿着，你穿对了吗？2）配饰：丝巾，饰品等3）皮鞋、丝袜的穿着3.银行精英男士职业着装秘籍1)职业西服、西裤如何穿着？2)衬衫的穿着细节3)领带的搭配4)皮鞋、袜子五、仪容仪表的禁忌案例解析：比尔盖茨的西装穿着1.仪容细节禁忌2.仪表细节禁忌形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准第三讲：银行窗口服务人员服务行为准则一、银行网点服务人员的表情训练1.微笑礼仪——最美的语言“微笑”实操演练：筷子微笑练习法，自测耳骨练习法，学员分小组实操演练2. 目光礼仪——客户”凝视“区域实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练3.“重视”你的客户——视线角度礼仪实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练4.面部表情礼仪——传“情”“达”“意”三法实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练二、专业规范的服务仪态要求1. 站姿中的气场解读及标准站姿训练1）夹纸站立法2）顶书站立法3）十一点靠墙站立法实操演练：学员分小组实操演练图片解析：日常工作中常见的错误站姿2. 坐姿中的心理学解读及标准坐姿训练1）女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式2）男士坐姿正坐式、交叠式实操演练：学员分小组实操演练图片解析：日常工作中常见的错误坐姿3. 标准蹲姿、行姿训练1）女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿2）男士蹲姿基础蹲姿3）女士行姿一字步行姿4）男士行姿二字步行姿实操演练：学员分小组实操演练图片解析：日常工作中常见的错误走姿与蹲姿4. 手上语言——标准手势训练1）中国传统文化之剑指2）递接物品礼仪规范3）引导手势礼仪规范互动体验：无声的尊重语言实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导图片解析：日常工作中常见的错误手势5. 最美的姿态——鞠躬礼仪1）鞠躬礼仪的含义起源2）鞠躬礼仪的运用标准实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导三、银行网点会面接待礼仪1.问候礼仪1）遇尊者问候礼仪2）赢得职场好人缘的问候礼仪三核心2.称呼礼仪1）国际化的称呼标准2）日常服务中的称呼使用案例解析：通过曹操看称呼中的心理学案例解析：因称呼引发的投诉3.自我介绍礼仪1）10秒钟令人印象深刻的自我介绍2）如何在自我介绍中凸出值得信赖感现场互动：个性自我介绍实战4.握手礼仪1）谁先伸手？---看场合辨人物2）如何用你的手握出经济效益？3）如何从握手中判断性格案例解析：张伯伦与希特勒视频解析：特朗普的“握手杀”实操演练：学员分小组实操演练5.名片礼仪-名片中的客户关系管理1）名片1.0礼仪关于交换、取、递、接、放名片规范2）名片2.0礼仪——如何利用名片2.0礼仪做好客户关系管理6.同行位次礼仪7.电梯、上下楼梯礼仪第四讲：标准化服务用语提升服务温度一、提升服务语言的温度1.服务语言的艺术2.沟通中的正确聊天方式3.服务中软垫式沟通方式4.服务中声音表情的塑造现场练习：不同的声音表情在服务中给他人带来的心理感受二、服务沟通中的语言规范1.听-->说-->问2.标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等3.语言优化的技巧现场练习：如何将服务中的否定句、命令句变成礼貌征询语句4.服务过程中的禁忌语三、电话、微信使用礼仪视频解析：卖房子案例解析：四大电话场景中的出现的错误1.接听电话技巧2.打电话的正确方式：5W1H3.开场和结束语4.短信礼仪、微信礼仪、彩铃互动练习：编写服务中的电话剧本并现场演绎第五讲：高情商沟通四大关键对话模型一、嗯——沟通的尊重原则（一）、文字语言认同的前提-懂倾听1.有效倾听的关键要素2.倾听的三个层次案例解析：杜拉拉升职记互动练习：写出积极倾听与消极倾听对比（二）、沟通中如何尊重表达1.观察2.感受3.需要4.请求现场练习：练习运用二、啊——沟通的同频原则（一）、肢体认同的镜面反射效应1.什么是镜面——心理学中亲和力的要义2.镜面模仿的同步原则1）模仿语言体系2）模仿身体动作3）模仿正能量4）身体前倾三、哇——沟通的赞美原则（一）、赞美中的三个层次1.0级反馈2.一级反馈3.二级反馈（二）、如何使用赞美中的二级反馈塑造别人的行为1.服务中赞美的具体方法2.O+R+I+D模型运用现场练习：O+R+I+D模型运用现场练习：银行一句话赞美的技巧四、咦——沟通的互动原则（一）、探寻需求的FOCA提问模型（二）、把握交谈节奏的提问三部曲第六讲：优质服务规范流程演练与营销提升一、提升优质服务技巧1、服务提升的基本要求2、客户服务六准则小组讨论：更多的基本服务礼仪要求二、银行柜员服务九部曲实战运用1.柜员迎客、送客、业务办理九部曲2.柜员服务中的“声情意动”3.柜员服务常见的错误方式实操演练：学员分小组角色扮演实操演练三、大堂服务七部曲中的实战应用1.大堂经理的核心作用2.大堂经理服务七部曲3.大堂服务中距离与方位礼仪实操演练：学员分小组角色扮演实操演练四、优质服务营销提升技巧1.推销与营销的区别是什么2.客户开发的技巧3.锁定客户的技巧4.产品介绍的技巧5.说服客户的技巧6.缔结成交的技巧实操演练：学员分小组角色扮演实操演练第七讲：客户投诉处理技巧一、客户投诉原因分析1.正当理由2.非正当理由3.不满意客户却不投诉的原因问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？二、客户投诉的背后期望1. 客户投诉的心理需求1）情感需求2）事实需求2. 客户投诉的目的与动机1）求发泄的心理2）求尊重的心理3）求补偿的心理4）求表现的心理5）求安全的心理6）求报复的心理案例解析1:99元分多次存取的李先生案例解析2：去三亚旅游的李先生三、有效处理投诉带来的价值1.客户投诉与忠诚度的关系3.处理方法对购买行为的影响4.客户投诉的经济价值问题讨论1：如何看待“零投诉”四、客户投诉处理的步骤模型1.接待客户2.安抚客户情绪3.合理道歉4.分析问题的原因5.给出解决方案6.说服客户接受方案7.跟踪服务投诉转化视频解析：泰国总理应对游客翻船的表情五、客户投诉处理的5个锦囊1.移情法2.三明治法3.3F法4.谅解法5.7+1说服法6.引导征询法实操演练：投诉场景实操演练第八讲：从知道到做到1.复盘总结2.个人知识管理3.721学习法则

孙菡：高端客户服务接待礼仪

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