孙菡：医护礼仪与医患沟通技巧

【课程背景】

医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。

现代医患纠纷中，据调查显示65%的问题是由于服务引起和诱发的，然而35%是医务人员沟通不当引起的。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。所以规范医院医务人员行为、加强医生礼仪修养、提高护士人员素质、塑造医院良好形象增强沟通技巧，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销。”医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

【课程收益】

● 提升医院的品牌及核心竞争力

● 树立医院专业而统一的患者服务形象

● 掌握医患咨询沟通等服务接待礼仪

● 提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象

● 获得医患信赖，树立行业卓越的品牌形象

【课程时间】2天，6小时/天

【课程对象】医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员

【课程方式】课堂讲授＋头脑风暴＋学员互动＋游戏活动＋案例分析+情景展示+实战演练

【课程结构】

第一讲：传承患者至上的服务理念

一、患者需要怎样的医疗服务

1. 医疗服务与其他行业服务的显著不同

讨论互动：患者期待中的医疗服务是什么样子的

案例解析：梅奥诊所的艺术环境

2.患者需要“医者仁心”式的服务

二、树立服务意识弘扬医德精神

1.恪守真诚与正直的医务道德规范

2.医护精英的心态修炼

3.医护精英的应具备良好工作态度

4.注重人文关怀

案例解析：肝胆之父吴孟超

三、如何提高患者的就医体验

1.追求服务与非盈利的理想

2.人性化的医疗环境

3.人性化的医患关系

4.人性化的医疗服务

案例解析：某医院庆祝住院人数突破40000人次的横幅

第二讲：医护人员职业化静态形象塑造

一、第一印象的重要性

1.关于职业形象的认知

2.影响第一印象的三个关键数字

二、透过仪容展现专业度与高级感

1. 发式发型的职业要求

2. 医护精英妆容的要求与技巧

3. 仪容的其它注意事项及禁忌

三、透过仪表展现品位与修养

1. 医护精英职场着装TPOR原则

2. 医护人员工作中的穿着标准

3.医务人员女士职业套装穿着标准

1）医护精英女士职业装穿着

2）配饰：丝巾，饰品、口罩、胸卡等

3）丝袜的穿着

4）皮鞋的禁忌

5）着装禁忌

4. 医务人员国际西装着装秘籍

1 )西装的国际穿着标准

2）衬衫的穿着细节

3）领带的搭配

4）皮鞋的禁忌

案例解析：奥巴马的西装风采

第三讲：医护精英职业化动态举止塑造

一、行医是爱的艺术

1.医护精英的“工程家”身份

2.医护精英的“艺术家”身份

二、医护精英的表情时刻被解读

1. 医护服务中的“表情控制”与“表情管理”

2.不让患者畏惧的眼神交流

1）眼神交流的时长

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的强度

案例解析：眼神交流时长与性别和双方距离的关系

实操演练：灵动的眼神训练

3.微笑也是一种软实力

案例解析：被临时换掉的手术医生

1）微笑的作用

2）微笑的时机

3）患者“会心微笑”与“表面微笑”的心理暗示

实操演练：筷子微笑练习法，面部反馈法，学员分小组实操演练

二、医护人员的仪态训练

1. 男女医护精英的三种标准站姿

1）站姿中的气场及行为背后的心理学解析

图片解析：军人与保安的站姿

2）标准站姿的训练

a夹纸站立法

b顶书站立法

c十一点靠墙站立法

实操演练：学员分小组实操演练

2. 男女医护精英标准坐姿

1） 坐姿中的气场及行为背后的心理学解析

2）标准坐姿的训练

a女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式

b男士坐姿正坐式、交叠式

实操演练：学员分小组实操演练

3. 标准蹲姿、走姿训练

1） 走姿中的性格解读

2） 男女医护精英走姿、蹲姿训练

实操演练：学员分小组实操演练

4. 手上语言——标准手势训练

1）手势中的风水学

2）医护服务场景中常用的几种手势规范

图片解析：日常工作中常见的错误手势

实操演练：学员分小组实操演练

5. 最美的姿态——鞠躬礼仪

1） 鞠躬礼仪的含义起源

2） 鞠躬礼仪的场合

a30°鞠躬礼仪的注意事项

b45°鞠躬礼仪的注意事项

c90°鞠躬礼仪的注意事项

图片解析：跨越百年的鞠躬

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

第四讲：深入人心的医患沟通技巧

一、医患现状分析及沟通的重要性

1.医患沟通的重要性

1）从医疗角度看沟通重要性

2）从职业价值实现角度看沟通重要性

二、医患沟通中的服务语言规范

1.医护服务中的声音表情塑造

2.医护服务中的用语软垫式

3.医护服务中的语言优化技巧

1）优化命令式语言

2）优化否定式语言

现场练习：优化命令语句

4.临床服务中常用的五种语言

5.医护服务中的禁忌语言

三、零障碍的医患沟通技巧

1.人际沟通的三大心理技巧

1）首因效应

2）近因效应

3）晕轮效应

2.让患者易于理解的沟通技巧

1）倾听患者的技巧

2）指导患者的技巧

3）病情告知的技巧

4）与患者共情的技巧

5）挽回动怒患者信赖的技巧

6）巧妙打断滔滔不绝患者的技巧

7）拒绝患者不合理要求的技巧

8）与不同年龄段患者沟通的技巧

四、非语言沟通的技巧

1.非语言沟通的特点

2.非语言沟通的作用

视频解析：爬过悬崖

3.非语言沟通的方式

视频解析：读心神探

 1）面部表情

2）眼神

3）微笑

4）身体语言

5）身体接触

6 ) 声调

第五讲：医护精英的优质岗位礼仪

一、窗口岗岗位礼仪

1．挂号窗口接待礼仪

2．收费窗口接待礼仪

3．药房窗口接待礼仪

4．医技窗口接待礼仪

二、护士岗位礼仪

案例解析：“超人”护士马振荣

1.护士岗位的岗前准备与岗中恭候礼仪

2.护士场景工作礼仪

3.护士关爱患者的礼仪

4.护士与医生的沟通礼仪

5.护士行为禁忌

三、医生岗位礼仪

1.医生岗前准备礼仪与恭候礼仪

案例解析：张院士给患者看病的习惯

2.医生工作过程中的礼仪

1）十一标准

2）一视同仁

3）区别对待

4）首诊负责制

5）高效服务

案例：看胃病的老大夫

案例解析：医生接待初诊患者的情景

3.医生与患者的交往礼仪

1）开放式提问VS封闭式提问

2）采用患者可以接受的方式说话

3）沟通方式要“五化”

4）不说推脱的话

5）保持底线

视频解析：医生与聋哑孕妇的沟通

4.医生与护士的沟通礼仪

5.医生岗位中的礼仪禁忌

案例解析：哈尔滨医大血案

第六讲：医护精英、行政后勤五星接待礼仪

一、听声识人的电话礼仪

1.电话接打前的四准备

2.拨打电话注意事项

3.接听电话注意事项

4.微信沟通中的注意事项

二、日常接待礼仪细节

1.得体介绍患者与主治医生相识

2.握手礼仪——最美的一米阳光

3.名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪

4.规范引领患者参观医院各项设施

5.奉茶斟水礼仪

6.洽谈座次、出行座次礼仪

7.乘坐电梯、上下楼梯礼仪

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练.

三、日常服务接待中不满情绪处理范式

1. 表示重视与尊重：一隔离、一坐下、一杯茶

2. 让对方尽情发泄：记录的辅助效应

3. 充分道歉：结果比讲道理更重要

4. 收集信息：了解问题所在

5. 再次征求对方意见：权限之内提出解决方案

6. 跟踪服务：让对方成为“焦点”与粉丝

第七讲：复盘总结